Třetina zákazníků nespokojena se svým věrnostním programem
Třetina zákazníků není spokojena s výhodami, které jim členství v klubu přináší. To ohrožuje zákaznickou loajalitu.
Podíl lidí, kteří v České republice vlastní věrnostní kartu, je asi o pětinu nižší ve srovnání se sousedním Slovenskem. Zatímco v České republice vlastní věrnostní kartu 70 procent lidí, u našich východních sousedů je to téměř 90 procent. Lidé v České republice vlastní v průměru tři věrnostní karty a dvě mají s sebou v peněžence. Na Slovensku je jejich počet o něco vyšší. Slováci vlastní v průměru čtyři věrnostní karty a tři nosí s sebou v peněžence. Nejčastěji jde o karty obchodních řetězců, kde lidé nakupují nejčastěji. Vyplývá to
z průzkumu společnosti GfK, který byl realizován v březnu 2012 na vzorku 1 300 respondentů ve věku 15 až 65 let v České republice (650) a na Slovensku (650).
V posledních 3 letech firmy v České republice a na Slovensku významně investují do interakce se zákazníkem ve formě budování věrnostních programů. Dobře nastavený věrnostní program významně zvyšuje sympatie ke značce a motivuje zákazníka k častějším návštěvám prodejního místa. Až 85 procent vlastníků věrnostní karty v České republice a na Slovensku uvedlo vyšší frekvenci nákupů u poskytovatele klubu a odhodlanost u něj i nadále nakupovat. Od věrnostních programů lidé v obou zemích očekávají hlavně slevy a nižší ceny. Zajímavé jsou pro ně i programy, kde se sbírají body, vracejí se peníze z nákupů, poskytují slevové kupóny a různé dárky. Nejoblíbenější jsou právě ty programy, kde je nabídka zajímavých výhod široká, kombinovatelná a časové omezení benefitů není příliš limitující.
Zajímavým zjištěním průzkumu je, že i když se členové klubu cítí být dostatečně informováni, až třetina vlastníků věrnostních karet není spokojena s výhodami, které jim členství v klubu přináší. Zároveň asi třetina lidí v obou zemích má pocit, že se firma, v které jsou členy věrnostního klubu, o ně dostatečně nestará. Stejný podíl lidí s věrnostní kartou dokonce nezná ani konkrétní benefity členství v klubu. „Pochopení, a tím pádem využívání členství, je dnes komplikované například složitými podmínkami nebo příliš častým kontaktem členů s různými, zejména necílenými výhodami. Budoucnost loajality je dnes zcela v rukou firem, které musí přizpůsobovat svoji nabídku, komunikaci a kvalitu prodeje potřebám zákazníka," říká Martin Mravec, generální ředitel GfK Czech & GfK Slovakia.
Na Slovensku je vlastnictví věrnostních karet rozšířenější. Mimo jiné je to způsobeno i tím, že na Slovensku má věrnostní programy více obchodních řetězců, ve kterých lidé nejčastěji nakupují.
-kch-
