Retail Summit: Nesledujeme konkurenty, ale spotřebitele

Zaměření na zákazníka, to je přístup, který podle mnohých řečníků letošního ročníku Retail Summitu dokáže vrátit do obchodování hodnotu. Zákazníky má ve středu svého zájmu například společnost Amazon, Kesko, Ikea a nově i Penny Market.

„V Amazonu nesledujeme konkurenty, ale nasloucháme spotřebitelům. Našimi zákazníky jsme až posedlí,“ řekl O. Schmitz, head of business development Amazonu v Evropě. I kvůli nim Amazon rozšiřuje nabídku, investuje do inovací a zaměřuje se především na dlouhodobou strategii.

Ve své strategii se Amazon snaží zjednodušit nákupní proces. Na některých trzích proto provozuje tzv. Amazon Lockers, verzi českých poštomatů, odkud si mohou zákazníci vyzvednout balík cestou domů například na čerpací stanici. Do nákupního procesu také zapojuje zábavu. Se službami Amazon Instant Video a Prime Music Amazon nabízí streamovaný obsah. Videa i hudbu integruje do zábavního programu vybraných dopravců, odběratelem služby je například letecká společnost Lufthansa. „Cestující do USA mohou na palubě letadla sledovat film a rovnou si ho přes obrazovku i objednat. Na letišti si pak mohou zboží vybrat z Amazon Locker,“ popsal Schmitz.

K nákupu motivuje Amazon i prostřednictvím slevových voucherů, které umísťuje na plechovky piva nebo na balení burgerů. „Lidé mají rádi slevy, proto jim je nabízíme na různých místech,“ dodal Schmitz.

Na zákazníky se zaměřuje rovněž finská obchodní společnost Kesko, kterou na Retail Summitu představila Anne Leppälä Nilsson: „Strategie Kesko se opírá o hodnoty, kterými se řídíme ve všem, co děláme – je to důraz na zákazníka a kvalitu.“ Společnost provozuje nejen obchody s potravinami, zbožím a zařízením pro domácnost, stavebninami, jednak se zabývá i prodejem automobilů a strojů. Kvůli zákazníkům provozuje obchody i ve velmi vzdálených oblastech. Prioritou je rovněž životní prostředí, ať už se jedná o provoz obchodů, logistiky, ale i výrobků. Firma se díky své strategii letos dostala do první dvacítky nejudržitelnějších firem na světě. „U nás musí být nakupování především zábava,“ doplnila Anne Leppälä Nilsson.

Podobný přístup – důraz na udržitelnost a vztah se zákazníkem – razí také Ikea, jejíž obrat v loňském roce činil jen na českém trhu 8,5 miliard korun bez DPH. „Naším cílem je se zákazníkem navázat vztah, ale nechceme vystupovat v roli mentora,“ přiblížil Marek Feltl, generální ředitel Ikea pro ČR, SR a Maďarsko. I proto se snaží zákazníky nejen inspirovat, ale i pomáhat jim s úsporou v domácnosti a v životě. V rámci podpory katalogu uspořádala v loňském roce sérii sousedských večeří. Už podruhé zapojila děti do návrhu plyšových hraček – letos poprvé byl na globální úrovni vybrán i český návrh dvouptáčka, který se bude prodávat v rámci limitované kolekce po celém světě. Do budoucna se chystá také posunout svůj věrnostní program Ikea Family, jehož členové nyní iniciují 65 až 70 % obratu.

Zákazníci se dostali do středu zájmu také obchodního řetězce Penny Market. „Od loňského roku jsme změnili strategii. Od pouhého dodání zboží jsme se posunuli k zákazníkovi. Chceme zákazníkům přinést přidanou hodnotu, zákaznická zkušenost je totiž čím dál důležitější,“ sdělil Espen B. Larsen, generální ředitel společnosti.

-stk-

Foto: Retail Summit 2015, Blue Events