Zboží prodávat neumíme, jen ho podáváme

V každé době si maloobchod cestu ke svému zákazníkovi hledá, v té dnešní se musí vrátit k základním hodnotám – umět zákazníkům naslouchat, ptát se jich na správné otázky a podle toho prodávat. „Hodnota maloobchodu je v jejich lidech, kteří musí být zároveň obchodníci a psychologové, musí vládnout cizími jazyky a umět se bavit s klienty,“ myslí si Zuzana Řezníčková, generální ředitelka Luxury Brand Management, jež vystoupila na Retail Summitu v rámci panelu Hodnota pro nové typy zákazníků. „Podle jednoho mého asijského partnera ve zdejších obchodech prodávat neumíme, pouze podáváme,“ dodává.

Právě lidský kontakt ale přináší do retailu přidanou hodnotu, a zdaleka není důležitý jen pro luxusní segment, kde lidé za své peníze očekávají nadstandardní služby. O stěžejní roli svého personálu ví i generální ředitel společnosti Česká lékárna holding, provozující na českém trhu lékárenskou síť Dr. Max. „Naše firma je ve svém smyslu i vzdělávací instituce, ročně proškolíme více než 20 tisíc lidí. Lékárníci nejsou jen odborníci, ale vytváří si s našimi zákazníky vztah,“ popisuje Daniel Horák. Lidé jsou proto školeni i ve speciálních komunikačních dovednostech se seniory, kteří tvoří nejpočetnější zákaznickou skupinu. „Potřebujeme ale také nové segmenty, proto se zaměřujeme rovněž na ženy 20+,“ dodává Horák. Recepty, v jejichž případě lékárna plní pouze funkci expedice, dnes tvoří 75 % příjmu. Úkolem je co nejvíce rozšířit i příjmy z volného prodeje, přilákat lidi na doplňky stravy, kosmetiku a kvalitní poradenství, které by korigovalo mnohdy pomýlené informace z internetu.

O nezastupitelnosti lidského kontaktu ví i Petr Vyhnálek, šéf online obchodu s potravinami Koloniál.cz. „Před vánočními svátky jsem musel kvůli nedostatku řidičů zasednout za volant a rozvážet objednávky, čímž jsem získal takové informace, které mi žádná skupinová diskuse nepřinese. Setkával jsem se s lidmi, s jejich příběhy, z nichž každý byl úplně jiný, a i přesto všichni do jednoho si pochvalovali, jak jsme jim naší službou ušetřili čas,“ vypráví. Čas je pro jeho segment tou nejdůležitější hodnotou, dále je však naprosto nezbytné i zbožíznalectví, zdravé produkty a přinášení inspirace.

Existuje nový typ zákazníka?

Zda existuje nový typ zákazníka, se diskutující neshodli. Podle Řezníčkové je soudobý zákazník pouze sofistikovanější. V segmentu luxusu, nabízeném v Praze, však zákazník zmizel. „Historicky jsme byli orientováni na ruské bohaté turisty, kteří k nám však přestali jezdit. Asijští turisté zatím příliš nejezdí, a tak se musíme orientovat na zákazníky domácí a přesvědčit je, že Pařížská je i pro ně,“ říká Zuzana Řezníčková.

Naopak Daniel Horák se domnívá, že současný zákazník se změnil v tom, že již nepotřebuje s obchodníkem řešit svou nespokojenost. „Není-li spokojen, prostě vás vymění za jiný obchod. Problémy přímo s námi chtějí řešit jen starší zákazníci.“

Na vyjádření (ne)spokojenosti jsou dnes k dispozici sociální sítě. „Dříve lidé špatné zkušenosti sdíleli se svými blízkými doma nebo v hospodě, teď to napíšou na Facebook,“ doplňuje Rostislav Starý z PR.Konektor. I proto by firma neměla brát komunikaci na sociálních sítích jednostranně, se svými zákazníky musí umět navázat lidský kontakt i v digitálním světě.

-stk-