Yelp zamýšlí povýšit recenze na doporučení od přátel

Yelp, společnost založená v roce 2004, umožňuje svým uživatelům psát recenze téměř na cokoliv. Na rozdíl od Tripadvisoru, který se zaměřuje na pohled turistů, se Yelp snaží být „místním průvodcem pro skutečné doporučení na vše od butiků, restaurace až po zubní lékaře“. Neomezuje se tedy jen na gastro podniky, jako je tomu například u Zomato či Restu. Kromě recenzí, které jsou určeny pro uživatele – konzumenty, nabízí i zajímavé marketingové prostředky pro poskytovatele služeb.

Budování online komunity offline prostředky

Yelp, jenž funguje na webu i v rámci mobilní aplikace, v současnosti obsahuje více než 102 milionů recenzí. Podle lokality je možné vyhledávat nejlepší bary, restaurace či kavárny v okolí, podívat se, kde je dobrý kadeřník nebo kde se dobře nakupuje. Téměř všechny uvedené podniky a služby jsou hodnoceny na škále jedna až pět hvězdiček, které doplňuje slovní recenze.

„Snažíme se recenzování na internetu povýšit na doporučení od kamarádů. I proto je pro nás zásadní vybudovat komunitu a dbát na kvalitní obsah,“ říká Michaela Plesníková, senior community manager a zároveň jediný zaměstnanec Yelpu v České republice. Jejím úkolem je se v prvé řadě starat o tuzemskou komunitu, vítat do ní nováčky a podněcovat uživatele k psaní kvalitních recenzí. Ti nejaktivnější yelpeři, jak si uživatelé Yelpu říkají, se dostávají do tzv. Yelp elity, skupiny lidí, jejichž recenzím se „může bez pochyb důvěřovat“.

Kolik má uživatelů v Česku, kde působí od roku 2013, Yelp komunikovat nechce, ale celosvětově registruje v aplikaci 21 milionů uživatelů měsíčně, na mobilním webu 69 milionů uživatelů. V Česku jsou nejpočetněji zastoupeni pracující do 45 let v Praze, nicméně aktivní je komunita i v dalších velkých městech. Až 70 % přístupů pochází z mobilních zařízení a 58 % obsahu je vytvořeno přímo v aplikaci. Nejvíce se hodnotí obchody a restaurace, poté domácí a ostatní služby. „Hodnocení odpovídá tomu, jak často danou službu či podnik využíváme. Nakupujeme a do restaurace chodíme často, k zubaři či automechanikovi jednou za půl roku,“ vysvětluje Michaela Plesníková.

K utužování své komunity volí Yelp nejen online, ale i offline prostředky. „Učím uživatele, aby psali delší recenze, protože na tom záleží. Musí být pro ostatní užitečné. Uživatelé navíc na recenze reagují, chválí je, nebo s nimi i nesouhlasí. Důležité je, aby i v online prostředí mezi nimi probíhala interakce,“ prozrazuje Michaela Plesníková, která kromě správy online platformy organizuje pro yelpery eventy.

Eventy, které se konají každý týden, představují například ochutnávky nové příchutě zmrzliny, pivní degustace či bowling. „Některé eventy si yelpeři už organizují sami. Oficiální eventy, které organizuji já, slouží především k poznávání služeb, kaváren, restaurací, sportovišť i obchodů,“ dodává Michaela s tím, že počet účastníků se pohybuje od desítek po čtyři stovky. Yelpeři však na eventu nemohou hodnotit podnik samotný, recenzi mohou napsat jen k akci samotné, aby se předešlo možnému zkreslení.

Z pohledu provozovatelů a poskytovatelů

Hodnocení a recenze mohou pomáhat nejen uživatelům, ale i hodnoceným podnikům. Zajímavé je, že více než polovina všech hodnocení (67 %) se pohybuje na pěti nebo čtyřech hvězdičkách. Pozitivní recenze podniků jasně převažují, a i s těmi negativními lze pracovat.

„Podnikům doporučujeme, aby odpovídaly na každou recenzi. Mohou reagovat veřejně, nebo neveřejně,“ přibližuje Michaela Plesníková s tím, že mnohdy mohou recenze sloužit majitelům jako jistý druh mystery shoppingu. Tímto způsobem Yelp využívá například majitel kavárny Cacao v centru Prahy, který díky tomu zjišťuje, jak se chovají číšníci k hostům, zda umí nabízet denní nabídku či sezónní novinky, a postupně tak může služby svého podniku vylepšovat. Není nutno zdůrazňovat, že dobré recenze dokážou do podniku přivést nové návštěvníky. K pobídce mohou využít také gamifikační prvky Yelpu, a to formou slevy uživatelům, kteří se v podniku přihlásí.

„Specifikum v České republice je, že se zde zatím nedá koupit reklama. V USA a v některých zemích Evropy to již možné je, ale u nás to ještě není na pořadu dne. Podniky ale se mnou spolupracovat na oficiálních eventech, které dokážou přilákat hodně recenzentů,“ doplňuje Michaela Plesníková, jež na 17. července plánuje s yelpery a několika pražskými butikovými zmrzlinárnami oslavy Národního dne zmrzliny.

-stk-