Většina zákazníků v onlinu vítá osobní konzultace
Pomoc od prodejce či stylistky si přejí i nakupující online. „Curated shopping“ má konkurenční výhodu.
Online obchody svou obchodní strategii často staví buď na šíři nabízeného sortimentu, nebo na nižších cenách. Nicméně ani to dnes zákazníkům už nestačí. V katalozích zboží se po chvíli ztrácí, cítí se unaveni a padesáté červené šaty v řadě už splývají s těmi předcházejícími. V záplavě zboží by tak uvítali asistenci, pomoc s výběrem a radu, s čím to kombinovat. Tzv. curated shopping, neboli nakupovaní s prodejním asistentem, tak získává v digitálním prostředí zajímavý prostor, a to nejen u obchodů s módou, ale i u nábytku či jídla.
Podle výzkumu agentury Ipsos možnost osobní konzultace při online nákupech vítá 59 % spotřebitelů, a jak ukazuje studie Accenture Global Consumer Shopping, v generaci Z je tomu otevřena dokonce 73 %. V současnosti podobné služby nabízí ve světě například obchody Kisura, Sugarshape, Kindhochdrei nebo Zalon, dceřiná firma německého Zalando. Na českém trhu s tím má zkušenosti Zoot.cz. „Obecně se dá říct, že zákazníci se rozdělují do dvou skupin. Tou první jsou zákazníci, kteří přichází s jasným cílem – tedy ví, jaké zboží chtějí a s využitím navigace a filtrů na webu ho hledají. Tou druhou skupinou jsou zákazníci, kteří pozitivně reagují na inspirace v newsletteru a na webu ve formě kolekcí, a poté také využívají rady stylistky, kterou můžou kontaktovat přímo na webu pomocí chatu či formuláře. Nejčastěji se jedná o pomoc s outfity na různé příležitosti či radu ohledně velikosti,“ přibližuje své zkušenosti stylistka Zoot.cz Alžběta Pěkná.
U „curated shopping“ se může zákazník přes webové stránky objednat k nákupu s on-line konzultací a přitom zadat obecné informace o svých představách, stylu, oblíbených značkách i produktech, které by ho zajímaly. Pro lepší výsledek může poslat také svou fotografii. Součástí nákupu je mnohdy i chat či telefonický hovor, během něhož se prodejní asistent zákazníka doptá na potřebné informace, které jsou následně uloženy do CRM systému. Následně v předem domluvený termín předvede prodejní asistent za pomoci webkamery vybrané produkty, komentuje je, a rozšiřuje tak klasický e-shop o aktivní osobní interakci, radu a inspiraci.
Pokud to některý ze zákazníků preferuje, není výjimkou ani osobní setkání, například na již zmíněném Zoot.cz se zájemcem stylistka sejde na jedné z výdejen radosti a pomůže mu s výběrem přímo na místě. „Online stylistka je v podstatě taková ,módní nápověda' – sladění outfitu k vybranému kousku, rada ohledně dresscodu či tip k výběru velikosti jsou jedny z mnoha problémů, které dokáže vyřešit. Klíčová je správná komunikace. Od zákazníka je třeba získat všechny potřebné informace od jeho velikosti, stylu až po věk či povolání. Všechny tyto údaje totiž hrají důležitou roli při správném výběru. V případě, kdy zákazník má zájem o obměnu šatníku, či dokonce změnu vlastního stylu preferujeme osobní setkání, aby výsledek byl opravdu stoprocentní,“ dodává Alžběta Pěkná. Další možností v rámci „curated shopping“ je, že se zákazník chce nechat překvapit a vybrané zboží si nechá poslat rovnou domů, kde se rozhodne, co z toho si koupí a co vrátí zpět.
Efekt překvapení i pocit porozumění dokážou podle Marie Nicholsonové u zákazníků navodit pozitivní emoce, které mohou kladně ovlivnit výsledný objem nákupu. Jak vyplývá ze studie ECC Köln, více než polovina zájemců (52,2 %) spatřuje hlavní přínos této služby v inspiraci, kterou jim prodejní asistenti svým doporučením nabídnou. Pro prodejce přináší kromě zvýšených prodejů lepší poznání zákazníka, což lze zužitkovat i při budoucí komunikaci a nákupech.
-stk-
