KPMG: Nejlepší zákaznická zkušenost v ČR je s bankami

AirBank
Podle výzkumu KPMG si Češi u značek nejvíce váží důvěryhodnosti a fair play.

Češi u značek nejvíce oceňují férový přístup a rychlou nápravu chyb. Největší rezervy mají podle nich v naplňování zákaznických očekávání. Ukazuje to rozsáhlá studie „Fair play: 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku 2017“, kterou na vzorku pěti tisíc respondentů realizovala na tuzemském trhu společnost KPMG.

Studie měřila zákaznickou zkušenost metodou KPMG Nunwood na základě šesti pilířů: integrity (tedy vše, co firma  dělá proto, aby se zákazník cítil být na prvním místě), řešení problémů (jak se firma dokáže postavit k řešení nastalých problémů), očekávání (schopnost firmy porozumět, nastavit a řídit očekávání svých zákazníků), čas a úsilí (náročnost zákazníkovy interakce s firmou), empatie a personalizace. 

Čeští zákazníci si bez ohledu na odvětví váží toho, pokud si produkt či službu mohou pořídit rychle a bez překážek. Dobře na ně působí, pokud si firma uvědomuje jejich jedinečné potřeby a je schopna se jim přizpůsobit, ale cítí zde zatím dost velké mezery. Prostor je velký také na poli očekávání. Právě kvůli nenaplněnému očekávání čeští zákazníci firmám ve srovnání se západními trhy méně důvěřují. „Například ve srovnání s Velkou Británií jsou Češi ke značkám obezřetnější. Mnohem častěji předpokládají, že je bude chtít někdo natáhnout, což pravděpodobně vyplývá z naší historické zkušenosti,“ vysvětluje Michal Pobuda, šéf týmu zaměřeného na zákaznickou zkušenost KPMG. 

Značky si tak mohou získat zákazníky svým vstřícným přístupem, například při vracení zboží. Snížení rigidních kontrol při reklamaci sice může přinést určité ztráty, ale dokáže posílit loajalitu zákazníka. „Stále ještě platí, že průměrného českého zákazníka až šokuje, když jeho reklamace zboží proběhne v klidu a on se při tom nemusí cítit jako kriminálník. A priori jsou Češky a Češi i dnes v takových situacích připraveni na konflikt,“ dodává Michal Pobuda. 

I nadále jsou Češi v celoevropském srovnání extrémně citliví na cenu. V poslední době však přestává být klíčovým měřítkem a do popředí se v souvislosti s technologickým pokrokem a  rozvojem sociálních sítí dostává celková hodnota zákaznické zkušenosti – tedy i servis, kterou lidé za své peníze. Nejochotněji si zákazníci připlatí za gastronomické zážitky.

Podle KPMG patří mezi tři nejoceňovanější značky na trhu banky: Air Bank, Equa bank a Fio bank. Do první desítky se dále zařadila Formaggeria Gran Moravia, Student Agency, Kanzelsberger, Ugo, Rohlik.cz, Neoluxor a Mobil.cz. 

V čem se liší zákaznická zkušenost u TOP 10 firem ve srovnání se zbytkem (zdroj: KPMG)

V čem se liší zákaznická zkušenost u TOP 10 firem ve srovnání se zbytkem (zdroj: KPMG)

„Český zákazník také ocení, když zákaznická zkušenost odpovídá tomu, co značka tvrdí ve své reklamní komunikaci,“ podotýká Michal Pobuda. Je tedy otázkou, zda se do příštího výzkumu promítne například zkušenost s Air Bank, která od roku 2012 tvrdila klientům, že výhodné podmínky spořicích účtů zachová „napořád“, přičemž je ale letos zrušila. Podle serveru Aktuálně.cz prohlásila tuto reklamu Rada pro reklamu za klamavou.

TOP 100 značek podle zákaznické zkušenosti

Pořadí

Společnost

1. Air Bank
2. Equa bank
3. Fio banka
4. Formaggeria Gran Moravia
5. Student Agency (Regio Jet)
6. Kanzelsberger
7. Ugo
8. Rohlík.cz
9. Neoluxor
10. Mobil.cz
11. Yves Rocher
12. IKEA
13. Fischer
14. Lidl
15. Škoda
16. Globus
17. Starbucks
18. Cinestar
19. Czech Computer
20. Zoot
21. Cinema City
22. Teta drogerie
23. DámeJídlo.cz
24. Adidas
25. UniCredit Bank
26. dm
27. Marks and Spencer food
28. Alpine Pro
29. PPL
30. dr. Max
31. Mall.cz
32. Levné knihy
33. Hudysport
34. Leo Express
35. Sephora
36. GE Money Bank nyní Moneta
37. Benu
38. Hornbach
39. Reserved
40. Rossmann
41. Mango
42. mBank
43. Marks and Spencer
44. Zara
45. Mountfield
46. Costa
47. Alza
48. HBO
49. C&A
50. Sazka Mobil
51. KFC
52. Komerční banka
53. Bageterie Boulevard
54. Sportisimo
55. Pojišťovna VZP
56. Poštovní spořitelna (ERA)
57. Kooperativa pojišťovna
58. Kaufland
59. Shell
60. Bambule
61. Vodafone
62. H&M
63. Next
64. Tipsport
65. Československá obchodní banka
66. New Yorker
67. Potrefená husa
68. Makro
69. ING Bank N. V.
70. ČSOB Pojišťovna
71. Česká spořitelna
72. Deichmann
73. Mobelix
74. Českomoravská stavební spořitelna
75. Takko Fashion
76. Letiště VH Praha
77. OMV
78. Allianz pojišťovna
79. Bauhaus
80. Sparkys
81. Komerční pojišťovna
82. Exim Tours
83. Baťa
84. Siko koupelny
85. Čedok
86. Burger King
87. Datart
88. Electro World
89. Benzina
90. Hervis
91. Fortuna
92. ČSA
93. OBI
94. Okay
95. CCC
96. Intersport
97. Sazka
98. Tesco
99. DHL
100. Coop

Sběr dat probíhal v první čtvrtině letošního roku na vzorku 5 000 respondentů, kteří hodnotili celkem 220 značek v devíti odvětvích. Značky byly vybírány zejména na základě jejich dostupnosti na českém trhu. 

-stk-

Zařazeno v rubrice: Marketing, Výzkumy

DISKUSE

Registrační formulář

Zpravodajský přehled Guru Weekly bude zasílán na uvedenou emailovou adresu každý týden. Zaškrtnutím souhlasím s jeho zasíláním.