Letuška.cz: Kiwi za konkurenci nepovažujeme

Portál Letuška.cz funguje na českém trhu od roku 2001, kdy jako první začal ve střední a východní Evropě prodávat letenky na internetu. Od té doby se stál online nákup letenek standardem a i přes nové hráče na trhu se daří Letušce.cz nadále růst.

Za prvních šest měsíců letošního roku představoval její obrat 2,3 miliardy korun, tedy o 500 milionů korun více než ve stejném období v minulém roce. „Je to souběh všech činností, kterými se snažíme zlepšit naše služby, s ekonomickým růstem v naší zemi a následně i pak s větší touhou cestovat. Více nám také dorůstá generace, která místo cesty autobusem nebo autem do Chorvatska či Itálie volí cestu letadlem a cestuje ,na vlastní triko‘,“ vysvětluje pro MediaGuru.cz Jan Marek, marketingový manažer letenkového portálu (na úvodní fotografii vlevo), který spadá do portfolia společnosti Asiana. S ním a s jeho kolegou Ondřejem Kaftanem (na fotografii vpravo), jenž má v Letušce.cz na starosti e-commerce, jsme hovořili nejen o změně v chování českých cestujících, ale i o tom, že se vyplácí lidi k cestování inspirovat.

Portál Letuška.cz je na trhu více než 15 let. Sledujete v chování českých spotřebitelů při nákupu letenek či plánování cest obecně nějaké změny? Případně jaké? Využívají zákazníci i další služby z portfolia společnosti Asiana? Do jaké míry?

Jan Marek (JM): Ano, sledujeme. Více lidí rezervuje letenky s velkým předstihem, protože ceny letenek jsou teď hodně nízko, a tím pádem se také rychleji vyprodávají. Dále si zákazníci kupují hlavně pojištění, a to jak klasické cestovní, tak pojištění na zpoždění letadla, případně ztrátu zavazadel. Poměr letenek vs. pojištění je tak 3:1.

Hlavní značkou společnosti Asiana je Letuška.cz. Na jakých hodnotách tuto značku stavíte? Čím se jí snažíte odlišit od konkurence? Jak se vymezujete například vůči rychle rostoucímu Kiwi.com?

JM: Snažíme se od začátku nabídnout lidem něco navíc. V případě služeb je to hlavně servis, který nám zajišťují největší odborníci v oboru prodeje letenek, dále spolehlivost a férovost. Neskrýváme žádné poplatky, taxy atd. a nedílnou součástí je inovace, kdy se lidem snažíme nákup letenky co nejvíce usnadnit a zrychlit. Co se týče společností typu Kiwi, nepovažujeme je za konkurenci. Zpravidla se nejedná o sofistikovaný rezervační systém, ale pouze o screening obrazovek low-cost společností a pak následné fyzické rezervování letenek na jednotlivých serverech, což nese veliké obtíže. Na českém trhu má taková firma velmi malý podíl, kolem 1 %, což pro nás má opravdu zanedbatelný význam. Nesmíme zapomenout, že jejich hlavní business je prodej low-cost letenek a jejich kombinace, za to pro nás jsou to hlavně klasičtí dopravci.

Jak značku Letuška.cz komunikujete? V jakém mediamixu?

JM: Snažíme se značku komunikovat jako partnera, který pomůže při hledání nejlepší možné letenky do dané destinace. Hlavním nástrojem je internet, dále pak rádio, outdoorová reklama a v menší míře i televize a print.

Na co spoléháte v digitálním prostředí? Co je u online nákupu letenek stěžejní?

Ondřej Kaftan (OK): Na jednoduchosti, rychlosti a spolehlivosti rezervačního systému. Lidé nechtějí čekat příliš dlouho na nabídku a nemají rádi chybové hlášky, například, že letenku není možné zarezervovat. Snažíme se tomu předcházet a případně ihned nabídnout jiné alternativy. Děláme maximum pro to, aby vyhledání a nákup letenky byl co nejpohodlnější pro širokou základnu uživatelů. Letenky u nás rezervuje celé spektrum klientů od studentů po seniory. Přípravou nového rezervačního procesu jsme strávili více než rok od analýz přes designování až po realizaci. Aktuálně dokončujeme zcela novou mobilní verzi stránek, kde nahradíme responzivní chování samostatnou šablonou. Čekáme od toho výrazně lepší uživatelskou zkušenost díky přehlednosti a optimalizaci ovládání právě pro mobilní obrazovky.

Další důležitou částí je schopnost nabídnout během rezervace komplexní přístup. Klient si tak může k letence přikoupit extra zavazadla, preferované místo k sezení či jídlo. V neposlední řadě jsme spustili nový uživatelský účet, který umožňuje mít přehled nad svými rezervacemi, fakturami a umožňuje například uložení si seznamu cestujících, kontaktních údajů a dalších. Díky tomu se šetří čas při rezervaci.

Letuška.cz má přes 60 tisíc fanoušků na FB. Nedávno spustila i YouTube kanál. Na co se při vytváření videoobsahu soustředíte? A kolik procent zákazníků Vám sociální sítě přivádí?

OK: Soustředíme se hlavně na autentičnost, kvalitu a rozmanitost obsahu. Sociální sítě jsou primárně kanál, který informuje o novinkách v oblasti leteckého cestování, a místo, kde se snažíme naše uživatele/klienty inspirovat k dalším cestám. Videoobsah jsme postavili na reálných zážitcích našich kolegů, klientů a spolupracovníků. Stačí nám třeba i surové video z cesty a u nás ho sestříháme a ozvučíme. Nesnažíme se o epickou okázalost, ale o příjemnou autentičnost.

Sociální sítě bereme jako inspirátora pro cesty a také jako pomocníka. Lidé častěji hledají pomoc na sociálních sítích, především na Facebooku. Pokud se jedná o prodeje, tak se nám daří mít kolem 5% podílu díky sociálním sítím, aniž bychom je k tomu násilně vedli.

Kromě webových stránek má Letuška.cz i vlastní mobilní aplikaci. Z jakého důvodu jste se pro ni rozhodli? Kolik procent zákazníků ji využije? Využívají ji zákazníci jen k hledání letů, nebo i k finálnímu nákupu?

JM: Čím dál více lidí k nám chodilo skrze svoje mobilní telefony, proto byla aplikace logickým vyústěním, abychom dodrželi naší zásadu o zjednodušení nákupu pro klienta. Navíc jsme  mohli v aplikaci zase nabídnout něco navíc, například možnost vyfocení a uložení letenky nebo pasu, což pak hodně pomůže při případné ztrátě dokladů. V současné době máme z mobilního telefonu kolem 10 % všech uskutečněných nákupů.

Jaké marketingové aktivity pro podporu Letuška.cz plánujete?

JM: Budeme se snažit pokračovat ve stávající komunikaci, kterou jsme nastavili na začátku roku a která se zdá, díky výsledkům za první pololetí, jako správná. Tedy budeme chtít lidi inspirovat destinacemi, kam by mohli vycestovat, a pomáhat jim cesty realizovat.

Vaše společnost využívá placenou službuAmadeus Travel Intelligence společnosti Amadeus. Co Vám tato služba přináší? A jak se získanými daty pracujete v marketingu?

JM: Přináší nám hlavně data, díky kterým se můžeme zaměřit na právě vzniklé trendy cestování, nové destinace apod. S jejich pomocí potom můžeme pomáhat lidem objevovat a zajistit jim více informací o dané lokalitě, spojené s nejvýhodnějším leteckým spojením.

Letuška.cz je určena pro širokou veřejnost. Zároveň ale Asiana nabízí pod službou mojeletuska.cz i letenky pro korporátní klientelu, na kterou se soustředí i jiné značky z portfolia. Pozorujete na poli firemních zákazníků v současnosti nové trendy chování?

JM: Firemní sektor se mění každým rokem a je hodně závislý na vývoji ekonomiky. V současné době vidíme velký důraz na hlídání cestovní politiky a jsme rádi, že můžeme tento nástroj firmám nabídnout, a tím jim zjednodušit hlídání služebních cest a také jim snížit náklady s tím spojené. Díky tomu pak mohou firmy i více cestovat a rozvíjet svůj business.

OK: Snažíme se nabízet taková IT řešení, která dávají našim klientům možnost být více autonomní a celé složité firemní konfigurace cestovních politik řešit jednoduše pomocí online nástroje mojeletuska.cz. Jedná se o mimořádně robustní a přitom komfortně ovladatelný nástroj, který splní požadavky střední firmy i velké korporace. Zanesení firemní struktury, nastavení schvalování cest, výběr cestovní třídy a další specifika tvoří konfiguraci, která pak pro koncové firemní uživatele činí řízení služebních cest výrazně jednodušší.

Jaké nástroje v B2B komunikaci volíte? 

JM: Hlavním kanálem je zde komunikace přes newslettry, kde se snažíme popsat výhody, které můžeme nabídnout. Spolupracujícím firmám komunikujeme námi připravené novinky často i ve spolupráci s některou leteckou společností. Nejdůležitější zde však je osobní přístup a časté schůzky, kde se vždy hledá ta nejlepší cesta a strategie pro danou firmu, protože každá společnost potřebuje odlišný přístup a také nabídky a musíme se jim tedy věnovat individuálně. To je servis, který jim poskytujeme a na kterém si tak zakládáme.