Stav zákaznické péče na sociálních sítích v Česku
Jak rychle dokáží značky reagovat na zákazníka, který je požádá o pomoc na sociálních sítích? Na to se snažil odpovědět experiment Brand Embassy.
U příležitosti čtvrteční konferenci Inspirace a inovace, kterou uspořádala uprostřed léta agentura Dark Side, se Vít Horký, ředitel společnosti Brand Embassy, rozhodl udělat takový malý průzkum kvality zákaznické péče na sociálních sítích. Cílem průzkumu bylo zjistit, jak rychle dokáží značky zareagovat na zákazníka, který má problém a přímo žádá značku o pomoc.
Před svým vystoupením oslovil v 15 hod deset namátkou vybraných velkých firem, jež mají založené oficiální účty na Twitteru, s otázkou: „Za jak dlouho mi odpovíte, pokud mám problém?“
Oslovenými firmami byly: Air Bank, Czech Airlines, Česká pošta, Česká spořitelna, České dráhy, ČEZ, Lidl, Telefonica O2, T-Mobile, Zuno Bank.
Jen tři z deseti oslovených značek na prosbu o pomoc na internetu zareagovaly do 10 hodin následujícího dne. První dvě z nich odpověděly do 30 minut. Jako první zareagovala po 18 minutách Air Bank, o deset minut později mobilní operátor O2.
Po 17 hodinách se jako třetí ozvaly České dráhy.
Po 21 hodinách pak zareagovala i Zuno Bank.
T-Mobile, kterému však původní tweet nedošel kvůli zkrácenému username, od zveřejnění příspěvku na stránkách BrandEmabssy.com reagoval během jedné hodiny. Původní tweet neobdržela ani Česká spořitelna. Společnost Lidl zase upozornila na skutečnost, že žádný oficiální profil na Twitteru nemá.
Tento malý výzkum podle společnosti Brand Embassy naznačuje, že české firmy si stále se zákaznickou péčí na sociálních sítích neví rady. A to i přes zjištění, že nejvíce zmínek o firmách na sociálních sítích, s výjimkou pojišťoven, se týká žádosti o pomoc.
Až poté uživatelé sdílejí novinky o firmách a jen velmi okrajově si na ně stěžují či je chválí.
Včasné reakce a vyřešení žádosti přitom velmi pozitivně ovlivňuje image firmy.
Zdroj: BrandEmbassy.com
-kch-
