Zákazník 2030: Mluvte s lidmi hlavně normálně

Současný svět zažívá velké a převratné změny a je jen velmi obtížné odhadnout, co nás v budoucnosti čeká. Možnou podobou budoucího zákazníka a jeho nároky se zabývala konference Zákazník 2030, kterou uspořádala agentura Dark Side se společností Positive.

„Ať už nás čekají jakékoliv inovace, důležité je si uvědomit, že potřeby lidí se nemění,“ uvedla Petra Průšová z výzkumné agentury Kantar. I propojený zákazník, který je neustále na internetu, vyžaduje pocit bezpečí a očekává za své peníze patřičnou kvalitu.

V současnosti představují silnou skupinu mileniálové, kteří budou mít i za pár let svůj hlas. Jako první generace nečekají, že se budou mít lépe než rodiče. Zaměřují se na osobní zdokonalování se a chtějí se ve svém životě věnovat práci, která má především smysl, zároveň jí však nejsou ochotni obětovat vše. Více než vlastnictví si cení zážitků. Od značek očekávají, že budou zodpovědné. Oceňují ty, které jdou za svým posláním, poskytují kompletní zážitek a zkušenost, jak to například činí Nike. Ruší je nekonzistentnost komunikace i zákaznické péči v online a offline kanálech a v reklamě nesnáší nepřirozený tón, vlezlost a nátlak, nudu a rozvláčnost a také děti, které v jejich očích znamenají „konec mládí“.

Další generací, s níž je potřeba v roce 2030 počítat, je tzv. generace Z, označující lidi narozené od poloviny 90. let 20. století. Pro ně jsou sport a hudba aktivitami číslo jedna. Důležitá je rovněž sebeprezentace, vzdělání i zvláštní dovednosti a jejich idoly jsou stejní jako oni, rekrutují se především z řad youtuberů. Mobil je pro ně nezbytností, zatímco televize a rádio patří rodičům.

Podle Karla Duchka z agentury Wunderman se bude stále více uplatňovat tzv. štamgast marketing, propojující selský rozum a příběhy s vhodnými nástroji a automatizací. Důležitou roli bude hrát osobní komunikace a ve středu zájmu bude zákaznická zkušenost. „Už teď není možné mluvit na zákazníka, ale je potřeba mluvit s ním. Hlavně s ním mluvte normálně,“ řekl Karel Duchek.

Na propojení zážitku s daty ve své strategii sází online obchod s módou ZOOT.cz. „Online má tu nevýhodu, že sice máte velké množství dat, ale nedostanete tam ten zážitek. Proto jsme se rozhodli posunout více do offline a začali otevírat výdejny radosti,“ popsal Ladislav Trpák, který ve výdejnách vidí významnou konkurenční výhodu. „Výdejny nám nejen zlevňují provoz skladů, ale mají i zásadní dopad na akvizici zákazníků. Tam, kde výdejnu otevřeme, vzroste jejich počet zhruba 2,5x,“ dodal.

„Donedávna jsme se také příliš soustředili na průměr, ale to je většinou průšvih. Když se totiž na věci díváte pohledem průměru, utečou vám důležité detaily. Proto se třeba teď v kolekcích vracíme k menším značkám s příběhem,“ prozradil Trpák, který věří, že se vyplatí občas udělat zákazníkům radost jen tak. 

Zákaznická spokojenost bude pro úspěch na trhu stále důležitější. V oslovování a péči o zákazníky se dá očekávat vyšší míra využívání prediktivity, personalizace a kontextuální logiky. Obsluha lidmi se stane prestižní a osobní záležitostí. „Pravděpodobně nastoupí i tzv. neuroservis, který bude vyhodnocovat naše emoce a reagovat na ně. Zásadní bude, aby obsluha k zákazníkovi ladila,“ předeslala za společnost BlueLink Lenka Bartizalová.

„Zatímco zákazníky lze ovlivnit jen ztěžka, už nyní mohou firmy pracovat se svými zaměstnanci a na budoucnost je postupně připravit,“ myslí si Simona Benešová, jež působí rovněž v BlueLinku. Zaměstnance je podle ní nutné inspirovat, učit kritickému myšlení a podporovat jejich kreativitu. Jedině tak budou schopni adaptace. „Podle mě, je to o poctivých denních každodenních krůčcích. Když jsou zaměstnanci angažovaní, jsou i motivovaní,“ uzavřela.

-stk-