Pět tipů pro klientskou péči na Facebooku

Z průzkumu mezinárodní poradenské společnosti PwC vyplývá, že pro tři čtvrtiny (73 %) respondentů je důležité, aby firemní on-line komunikace včetně sociálních sítí byla jasná, zřetelná a srozumitelná. Pro 67 % dotázaných je v komunikaci klíčová rychlost a přirozené vyjadřování. Nejvíce se v tomto přístupu daří telekomunikačním společnostem a bankám.

I v Česku máme podobné průzkumy. Jeden z finančních serverů nedávno otestoval tuzemské peněžní ústavy, jak reagují na dotazy přes nejrozšířenější sociální médium, Facebook. Hodnotila se kritéria jako rychlost reakce, gramatika či kvalita odpovědi a její konzistence. Protože Moneta Money Bank vyšla z tohoto testu vítězně, rozhodla jsem se shrnout několik pravidel, která se nám osvědčila při budování a rozvoji klientské péče na Facebooku.

1. Individuální přístup

V maximální možné míře se snažíme řešit požadavky každého zákazníka zvlášť. V zodpovídání jejich dotazů intenzivně spolupracujeme s dalšími odděleními banky, abychom klientovi poskytli rychlou, přesnou a vyčerpávající odpověď.

2. Komunikujeme lidsky

S klientem mluvíme jasně a srozumitelně, přizpůsobujeme se jím zvolenému jazyku, ať už formálnímu, nebo uvolněnému. Ve vhodných případech se nebojíme vtipu a kreativity, vždy však s vědomím nepřekročit hranice. Odpovídat dle šablony a strojenou „bankovštinou“ nefunguje. Lidský přístup se vždy vyplácí a klienti ho dokáží ocenit.

3. Jsme časově flexibilní

Na Facebooku máme otevřeno, i když naše pobočky jsou tou dobou zavřené. Na podněty tak reagujeme například i v sedm ráno, v osm večer nebo o víkendu. Snažíme se tak co nejvíc přizpůsobit různorodému dennímu rytmu našich klientů.

4. Učíme se od nejlepších

Neustále hledáme cesty, jak poskytovat ještě lepší služby. Proto se účastníme řady odborných kurzů a školení ke komunikaci na sociálních sítích. Nebojíme podívat se pro inspiraci na fungování jiných firem a organizací.

5. Víc hlav víc ví

Jeden slavný citát praví, že není důležité, jak dobrý jsi, ale jakými lidmi se dokážeš obklopit. Tím se řídíme i v našem oddělení klientské péče, kde stoprocentně spoléháme na vzájemnou podporu. Napříč týmem sdílíme nabyté zkušenosti a znalosti.

Moneta Money Bank na Facebooku