Acomware: I přes rekordní obrat růst české e-commerce zpomaluje

Růst české e-commerce i přes rekordní obrat 135 miliard korun za rok 2018 mírně zpomalil. Přestože meziroční navýšení obratu představuje 17 %, ve srovnání s růstem mezi lety 2017 a 2016 jde o snížení růstu o jeden procentní bod. Podle statistických předpovědí bude navíc světová e-commerce v následujícím roce klesat. Největší prodejci potravin a léků stále nemají e-shop a jen tak rychle se to nejspíš nezmění. Vyplývá to z 5. ročníku výzkumu obchodních řetězců, který v rámci letošní konference Retail Summit představila konzultační společnost Acomware. Situace se za poslední rok zlepšila alespoň v oblasti drogerie, kdy online prodeje spustila Dm drogerie a Teta. Mezi obchodními řetězci je však stále hodně těch, kteří na internetu neprodávají. „Růst počtu e-shopů mezi největšími retailisty se loni zastavil. Přibyly internetové obchody významných značek, jako je Dm drogerie nebo třeba Globus, ale jsou to spíše ojedinělé případy,“ popisuje vývoj David Vurma z Acomware. Studie zahrnula 165 největších kamenných prodejců napříč 18 segmenty.

Pokud chce zákazník nakoupit online, nejlepší možnost má v oblasti elektroniky, sportovního vybavení nebo krásy a zdraví. Z největších obchodních řetězců provozuje e-shop zhruba 75 %, další 3 % umožňují zboží rezervovat. Na internetu pak podle Acomware lidé nejvíce hledají prodejce potravin a nábytku. Nejpopulárnější je Lidl, následuje Ikea, Zara, Kaufland, Penny, Sportisimo, Albert, H&M, Decathlon, Tesco. Z první desítky meziročně vypadl Globus nebo Tchibo.

Obchodní řetězce ale mají ještě rezervy v propojení e-shopů a kamenných prodejen. „Počet těch, kteří vám umožní reklamovat (65 % e-shopů) či vrátit (41 % e-shopů) zboží na prodejně, se meziročně prakticky nezměnil,“ říká Jakub Michalovský z Acomware. Potěšující je alespoň to, že velká část prodejců lidem nabízí delší lhůtu pro vrácení zboží, než je zákonem stanovených 14 dní (to nabízí 76 % e-shopů). 21 % obchodníků s e-shopem umožňuje vrátit zboží v lhůtě minimálně 30 dní, někdy i déle. „S delší lhůtou se nejčastěji setkáte při nákupu oblečení,“ dodává Michalovský.

Prodejci v 92 % preferují externí dopravce, vlastní doprava je běžná u e-shopů se stavebninami, nábytkem nebo elektronikou. Doručení do 2 dnů slibuje zhruba čtvrtina prodejců s e-shopem. Dopravu zdarma nabízí plošně na všechen sortiment asi 7 % e-shopů, a to zejména s oblečením a botami. Vůbec nejčastější je doprava zdarma podmíněná nákupem v hodnotě kolem 1 000 Kč. Výdejní místa externích společností, jako je například Zásilkovna nebo Uloženka, využívá necelá čtvrtina prodejců (22 %), nejvíce prodejci vybavení do domácnosti, krásy a zdraví nebo elektroniky.

Při komunikaci se zákazníky je standardem telefon a e-mail, ale postupně přibývá i chatbotů. „Živý chat“, kdy lidem v e-shopu odpovídá někdo ze zákaznické podpory, využívá jen asi 16 % firem. Naopak chatbot, který umí v prostředí sítě Facebook automaticky zodpovědět nejčastější dotazy zákazníků, už v nějaké formě využívá 56 % obchodních řetězců. Většinou jsou to zatím jednoduché odpovídače s několika přednastavenými otázkami. Jejich nárůst souvisí také s tím, že profil v této sociální síti má skoro 9 firem z 10, a zejména mladí lidé ji chtějí využívat i pro zákaznický servis,“ vysvětluje Vurma. Mobilní aplikaci nabízí svým zákazníkům 27 % obchodníků, zhruba 22 % ale naopak stále nemá mobilní nebo alespoň responzivní web. Ten by lidem významně usnadnil použití webu z mobilních zařízení. Ke komunikaci s prodejcem lze využít také telefonní linky nebo live chat. U telefonních linek přitom převládají ty placené. Více než 10 % prodejců dokonce neuvádí na webu telefonický kontakt. Live chat využívá jen asi 14 % firem, nejrozšířenější jsou v obchodech zaměřených na krásu a zdraví.

Co se týče sociálních sítí, tak nejpoužívanější je Facebook, který má 88 % firem, Instagram pak 64 % a YouTube 52 % prodejců. Twitter má jen 16 %. Plnohodnotné chatboty mají tři firmy, alespoň základní druh odpovídače s přednastavenými otázkami nabízí v sítí Facebook 56 % firem s aktivním profilem.

-zue-