Češi hodnotí voiceboty negativně, jsou však stále častější

Trend doplňování či úplného nahrazování lidských pracovníků v zákaznických centrech za AI je jednoznačný. Zatímco firmy těší ušetřené náklady, zákazníci vidí voiceboty a chatboty úplně jinou optikou – negativně. Hodnocení přitom nezávisí na věku, voiceboti nejsou oblíbení u nikoho, jak ukázal průzkum společnosti Mplus Czechia. 

Podle průzkumu hodnotí 6 z 10 Čechů svou zkušenost s voiceboty jako spíše negativní nebo velmi negativní. Neutrálně voiceboty hodnotí bezmála třetina (31 %) respondentů. Pokud si český zákazník může vybrat, volí většina (79 %) komunikaci s člověkem, a to nehledě na to, z jaké je generace. Pětině zákazníků (19 %) voicebot nevadí, pakliže rozumí tomu, co po něm chtějí.

„Nejčastěji českým zákazníkům vadí, že voiceboti nerozumí jejich žádosti anebo neosobní komunikace. Proces předání mezi voicebotem či chatbotem a člověkem bývá největším problémem. Jakmile je potřeba eskalace, měl by voicebot nebo chatbot okamžitě přesměrovat zákazníka na lidského pracovníka, a to se všemi informacemi, které od zákazníka nabral. Pokud k tomu nedojde, společnost riskuje, že se k nim zákazník nevrátí,” říká Petr Studnička, generální ředitel Mplus Czechia.

Mezinárodní průzkum PWC uvádí, že lidé rádi použijí AI pro sledování stavu objednávky nebo pro doporučení produktů, ale jak jde o zákaznický servis, preferuje více než polovina (58 %) z nich mluvit či psát si s člověkem. Pro PWC navíc většina dotazovaných manažerů uvedla, že tlak na implementaci AI přichází od vedení, ne od zákazníků. Zákazníci samotní tedy AI většinou nevyhledávají.