Role PR v době masivní migrace zákazníků

Současný trh je ve znamení nástupu malých hráčů. Zejména sektory energetiky, telekomunikace či bankovnictví nyní zažívají novou etapu svého fungování. Dosavadní velcí hráči se musí nyní vypořádávat s malými konkurenty v podobě alternativních dodavatelů energie, virtuálních operátorů či nových bank, které jim odvádí nezanedbatelný počet zákazníků.

Tím, jakou roli hraje v  době masivní migrace zákazníků PR, se zabývala panelová diskuse středečního PR Summitu. Podle Iva Měšťánka, ředitele útvaru externí komunikace ČSOB, je příchod nových hráčů pro trh všeobecně blahodárný, poněvadž noví hráči donutí ty staré chovat se vstřícněji.

Velcí hráči se tak více snaží udržet si stávající zákazníky, a případně i získat zákazníky nové. „Samozřejmě, že ideálním zákazníkem je pro nás ten, kdo nechce nic měnit,“ uvedl Ladislav Kříž, tiskový mluvčí společnosti ČEZ, a dodal, že primárním úkolem je udržet si stávající klienty, což vyjde výrazně levněji. Na stávající zákazníky se zaměřuje také Telefónica, jež si dobře uvědomuje jejich rostoucí všeobecnou nespokojenost. „Naše novinky v podobě virtuálních operátorů či free tarifů nejsou primárně akvizičním nástrojem, ale slouží především k udržení stávajících zákazníků,“ vysvětlil tiskový mluvčí Telefóniky Hany Farghali.

PR v tomto boji o zákazníky většinou plní podpůrnou a přesvědčovací funkci. V případě Air Bank PR slouží k rozproudění diskuse: „Chceme, aby se lidé začali bavit o potřebě změny v bankovnictví a následně samozřejmě i o nás jako alternativy k tradičním bankám,“ dodal tiskový mluvčí Air Bank Vladimír Komjati.

Stále významnější se stávají v PR sociální média, která pomáhají jak velkým, tak malým hráčům. Například Telefónica používá sociální média nejen pro PR, ale i jako kanál své zákaznické péče. „Naše pravidlo je s výjimkou vulgarit nic nemazat a snažit se pečlivě odpovědět na každý dotaz. Uživatelé to chápou jako vstřícnost, což nám pomáhá vylepšovat naši image a zbavovat se přídomku kolosu,“ řekl Hany Farghali. Zásadním způsobem jsou sociální média zastoupena také u Air Bank, kde plní podle jejího mluvčího Vladimíra Komjatiho jak proaktivní, tak reaktivní funkci.

I přes narůstající význam sociálních médií se však účastníci panelové diskuse shodli, že budování vztahů s novináři je stále naprosto zásadní. V souvislosti s tím stoupají nároky na tiskové materiály. „Nyní není neobvyklé, že tiskovou zprávu připravujeme ve čtyřech mutacích. Jinak zní zpráva pro hyperekonomická média, jinak pro lifestylové tituly,“ popsal Ivo Měšťánek. Stejnou tendenci potvrdil i Ladislav Kříž z ČEZu, kde se s ohledem na rozdílné regiony připravuje i 18 verzí jednoho sdělení.

Panelové diskuse se zúčastnilo celkem pět diskutujících, a to: Ladislav Kříž, vedoucí mediálního odboru a tiskový mluvčí ČEZu, Martin Jonáš, tiskový mluvčí Centropolu, Ivo Měšťánek, ředitel útvaru externí komunikace & interní média ČSOB, Vladimír Komjati, tiskový mluvčí a PR manažer Air Bank, a Hany Farghali, tiskový mluvčí a PR manažer Telefónica.

-kch-