Přešlapy firem na sociálních sítích

První příklad toho, jak by se marketing na sociálních sítích dělat neměl, pochází z českého prostředí. Jedná se o „petrželovou kauzu“, která byla v době svého vzniku hojně sdílena na internetu. Pražské bistro Dobrá poléwka si založilo na Facebooku účet, kam mimo jiné vkládalo i fotografie pokrmů. Všímavý uživatel zaregistroval, že většina jídel je na obrázcích obložena až neobvyklým množstvím petržele. Dotazoval se proč. Bistro ovšem zareagovalo lehce arogantně a otázku odmítlo komentovat. To spustilo lavinu petrželových vtipů od dalších lidí. Za pár dnů se na stránky bistra k odběru přihlásilo přes osmdesát nových uživatelů. Dobrá poléwka z toho ale nebyla nadšená a místo reakce začala mazat fotografie i komentáře, což vyvolalo další záplavu kritiky.

Kliknutím zvětšíte

Ještě křiklavějším příkladem je však americká Amy´s Baking Company, která byla za své nepříliš kvalitní služby nejprve zkritizována za souhlasu značné části hostů v show Gordona Ramseyho Kitchen Nightmares. Majitel se ale proti výhradám rozhodl bránit se na Facebooku. Začal posílat příspěvky typu „Já nejsme hloupý, to vy všichni jste! Vy prostě nepoznáte dobré jídlo!“.

Americký řetězec Price Chopper přistoupil ještě k drastičtějším krokům než jen k dohadování se s kritiky. Když jim na jejich Twitter účet jeden z nespokojených zákazníků poslal kritiku, PR oddělení se rozhodlo k zajímavému kroku. Zjistit si uživatelovo zaměstnání, kontaktovat jeho šéfa a požadovat exemplární potrestání.

S přijmutím kritiky měla potíž i letecká společnost Ryanair. Irský blogger Jason Roe napsal příspěvek o zajímavé zkušenosti se zamlouváním letu. Věřil totiž, že se mu podařilo díky softwarové chybě pořídit letenku zdarma. Nakonec zjistil, že se spletl a uznal chybu. V diskuzi pod jeho článkem už ale byli zaměstnanci Ryanairu, kteří ho nazývali ubohým idiotem a lhářem. Že to byli skutečně zaměstnanci Ryanairu potvrdil i mluvčí Stephen McNamara, když prohlásil: „Můžeme potvrdit, že se naši zaměstnanci zapojili do diskuze. Už se to ale nebude opakovat, protože je v naší společnosti pravidlem neztrácet čas a energii dopisováním si s idiotskými blogery. Šílení blogeři si mohou nechat celé blogy jen a jen pro sebe, naši lidi jsou příliš zaneprázdnění snižováním cen letů.“

Ideální ale není ani opak. Když na Facebooku Honda zveřejnila snímek nového modelu Crosstour, strhla se vlna kritiky na nový design. Několik příspěvků bylo ale pozitivních – bohužel všechny pocházely od produktového manažera samotné Hondy, což uživatelé rozhodně nekvitovali s povděkem.

Ne příliš podařený nápad měla i britská společnost prodávající nábytek Habitat. Ta se na Twitteru rozhodla propagovat své tweety tím způsobem, že do nich přidá populární hashtagy. Tedy třeba Apple, iPhone a podobně.

Nešťastné může být občas i načasování. Příkladem toho je American Rifleman – magazín o zbraních. Ten v jednom svém tweetu pozdravil fanoušky:  „Dobré ráno, střelci. Užijte si pátek!“ Bohužel to bylo v den, kdy se odehrál masakr v kině v Auroře – střelec zde zabil dvanáct lidí.

Ještě horší chyba se ale povedla britskému butiku Caleb Boutique. PR pracovníci si všimli, že hashtag Aurora je populární, ale už si zapomněli zjistit proč. Takže napsali tweet: „Vidíme, že Aurora je dneska populární. To bude určitě kvůli našim šatičkám inspirovaným těmi Kim Kardashianové“.

Čeho by se měli marketéři vyvarovat, jsou automatické odpovědi na twitteru. Ty měly nastavené americké aerolinky American Airlines. Uživateli tak na každý tweet přišla milá reakce, že velmi děkují za podporu – bohužel to ale neodpovídalo tomu, co uživatel napsal. Třeba, že American Airlines vybudovali tu nejpříšernější leteckou společnost v historii.

Pozor také na záměny firemních a osobních účtů. V opačném případě by firmy mohly dopadnout jako společnost KitchenAid. Po znovuzvolení Obamy prezidentem překvapila své uživatele tweetem: „I Obamova babička věděla, že se stane něco hrozného. Proto raději umřela tři dny před tím, než se stal prezidentem. Příspěvek neměl zaměstnanec v úmyslu poslat jako firemní, ale jako soukromý. Ovšem chyba se vloudila. A navíc si jí firma všimla až po pár hodinách.

Autorka textu: Veronika Šmídová