Mall.cz: Pet segment přilákal téměř 40 % nových zákazníků

Pet segment se stává čím dál atraktivnější a během pandemie zaznamenal, podobně jako řada jiných, nárůst prodejů online. Podobně jako lidé realizovali „panické” nákupy potravin, tak nakupovali ve velkém ve vlnách i pro své domácí mazlíčky. Podle výzkumné agentury Nielsen se prodeje mezi lednem a červencem 2020 zvýšily o 53 %.

„Online dostal vánoční nálož, na kterou nebyl připraven. Za normálních okolností se připravujeme tři měsíce a najednou jsme museli nápor stihnout za sedm až deset dní. Museli jsme dokonce byznys brzdit, abychom zvládli doručování zákazníkům,“ popsala nedávnou karanténní situaci na konferenci Retail in Detail/Friends of Pets Štěpánka Vílová ze skupiny Mall Group.

Nutnost zůstat doma přinutila mnoho lidí vyzkoušet si nákupy online. Mall.cz měl takto získat řadu nových zákazníků, konkrétní meziroční nárůst je 38 % tzv. prvonakupujících. Jedná se o zákazníky, kteří na e-shopu nikdy předtím nenakupovali a přišli na něj právě přes pet sortiment.

Na základě zkušenosti e-shop doufá, že pokud budou mít tito prvonakupující dobrou zkušenost, online si oblíbí a následně začnou nakupovat i jiné produkty. „Počítáme s rozšiřováním divize pet, která je pro Mall strategická. Bereme ji jako tzv. entry kategorii, kde se počítá s tím, že se tento zákazník do budoucna roznakupuje i v dalších divizích,“ vysvětluje Štěpánka Vílová s tím, že v některých pet kategoriích zaznamenal Mall růst obratu i o 80 %.

Vzhledem ale k tomu, že v onlinu chybí fyzický kontakt se zákazníkem, je třeba budovat vztah s ním jinak, ideálně na bázi omnichannelu, kdy jsou všechny kanály propojené směrem k zákazníkovi. Začátkem února 2020 proto Mall spustil věrnostní Klub pro mazlíčky, kde má zatím 30 tisíc registrovaných zákazníků. Nejvíce z nich má psa 52 % a 27 % pak kočku, zbylí pak kombinaci těchto dvou nebo ještě další zvířata.

„Výhoda je v tom, že se zákazníci přestali bát dávat nám data a my se zase snažíme je nepřehlcovat nabídkami,“ dodává Vílová. E-shop se zároveň snaží komunikaci zjednodušovat, opakovanou objednávku granulí lze udělat na jeden klik, posílá reminder na nákup krmiva, propojuje své obchodní partnery a připravuje pro zákazníky vouchery na míru.

Do budoucna pak Mall podle Štěpánky Vílové přemýšlí o modelu předplatného a plánuje zvýšit podíl prémiových krmiv. Právě předplatné je například v USA nyní velkým trendem a podle údajů Nielsen se 20 % objednávek v kategorii FMCG uskuteční právě na bázi předplatného.

-zue-