Jak se mění e-mailová komunikace v éře umělé inteligence

E-mailová komunikace loni potvrdila, že se jedná o oblíbený marketingový nástroj, zejména během hlavní e-commerce sezóny. Podle dat Seznam.cz byl loňský Black Friday z hlediska objemu marketingové komunikace rekordní. Její podoba se však pod vlivem umělé inteligence mění, uživatelům nejen pomáhá s tvorbou e-mailů, ale se správou došlé pošty a orientací v inboxu. 

Počet nevyžádaných e-mailů meziročně klesl

„Během listopadového Black Weeku jsme zaznamenali nebývalý nárůst marketingové komunikace. Objem přijatých newsletterů vzrostl meziročně z 358 milionů na takřka 397 milionů (+10,8 %), přičemž samotný Black Friday byl dle našich dat rekordní. Do e-mailových schránek dorazilo 82 milionů obchodních sdělení, o 26 % více než v roce 2024. Grafy doručitelnosti doslova vystřelily už v šest hodin ráno. V nejvyšší špičce, která nastala mezi osmou a desátou dopoledne, jsme přijímali až 800 tisíc zpráv za minutu,“ uvádí Štěpánka Lebedová, produktová manažerka služby Seznam.cz Email. 

Pozitivní je podle Štěpánky Lebedové také pohled na množství nevyžádané pošty. Během černého týdne klesl objem přijatého spamu meziročně z 95 milionů na 66 milionů (-30,6 %). Sami uživatelé prý nahlásili v tomto období o více než čtvrtinu méně spamu než v minulém roce. 

Z celoročního pohledu byl rok 2025 výjimečný i tím, že celkový objem newsletterů po dlouhé době nepřekonal úroveň předchozího roku. Je zřejmé, že marketéři soustředí komunikaci do klíčových období, zatímco mimo hlavní sezónu kladou větší důraz na kvalitu obsahu a dlouhodobé budování vztahu se zákazníkem, nikoli na pouhé navyšování počtu rozesílek. 

Že se tato strategie vyplácí, potvrzuje i nárůst zpráv, které míří do složky Doručené, z nichž většinu tvoří transakční zprávy týkající se dokončených nákupů. Denně jich Seznam přijímá až 22 milionů, tedy o 15 % více než ve stejném období před rokem. Nevyžádaná pošta naopak oproti roku 2024 klesla o 15 %. 

Podoba mailingu se kvůli AI mění 

Podobu e-mailové komunikace v poslední době významně proměňuje rostoucí zapojení umělé inteligence. Stále častěji se objevují funkce, které uživatelům pomáhají nejen s tvorbou e-mailů, ale především se správou došlé pošty a orientací v inboxu. 

Jak v tomto kontextu tedy k mailingu přistupovat?  „Bude nutné upravit styl komunikace. Klíčové sdělení musí být formulované jasně a nejlépe hned v úvodu zprávy. Pomáhá také přehledná struktura textu a střídmé používání obrázků. Je třeba počítat s tím, že AI se může mýlit a takzvaně halucinovat. Nerozumí ironii ani sarkasmu, nemá smysl pro humor a kreativní metafory může interpretovat chybně. Proto bych doporučila soustředit se na srozumitelnost a zároveň dlouhodobě budovat vztah se zákazníkem,“ radí Blanka Ortega, e-mailingová specialistka.  

„Umělá inteligence ale nemění jen způsob, jakým se e‑maily doručují. Zásadně ovlivňuje také samotný proces tvorby mailingových kampaní. Řada nástrojů dnes usnadňuje návrh a tvorbu šablon, jejich optimalizaci a umožňuje automatizovat velkou část procesu před rozesílkou. Při správném nastavení tak můžeme trávit méně času technickými úkoly a více se soustředit na tvorbu kvalitního a smysluplného obsahu,“ dodává Ortega. 

Jak v nové éře plánuje pracovat s mailingem Seznam 

Seznam.cz do služby Email nasadil první AI funkci na konci loňského jara. „Seznam.cz intenzivně pracuje na vlastním velkém jazykovém modelu, který staví na špičkové znalosti češtiny a zpracování dat výhradně na vlastních serverech v České republice. Dávalo tudíž smysl využít tento model i v rámci služby Email.cz. Uživatelům pomáhá s generováním předmětu e-mailu a také se sumarizací obsahu jednotlivých zpráv i celých e-mailových konverzací,“ říká Štěpánka Lebedová. 

Shrnutí se však nezobrazuje u obchodních sdělení. Do budoucna se chce Seznam.cz zaměřit na další chytré funkce, které uživatelům pomohou v textu rychle najít konkrétní informace, usnadní psaní e-mailů (například lepší kontrola pravopisu nebo úpravy textů do požadovaného stylu) a pomůžou také s efektivnější správou schránky, například prostřednictvím pokročilejších filtrů. 

Skrytý klíč k funkčnímu mailingu jsou strukturovaná data  

Jednou z letošních novinek Seznamu je Přehled objednávek, díky němuž mají uživatelé jasný přehled o průběhu vyřizování svých online nákupů. Tato funkcionalita pracuje se strukturovanými daty, která do e-mailové zprávy vkládá samotný e-shop. Díky nim lze jednoznačně poznat, že se jedná o transakční zprávu týkající se konkrétní objednávky.  

„Podobné standardy již léta využívají webové stránky, aby indexovací roboti vyhledávačů lépe porozuměli jejich obsahu. S rozmachem AI v e-mailových schránkách se strukturovaná data stávají klíčovým nástrojem také pro mailing. Pomáhají zajistit, aby model správně pochopil význam zprávy, a to nejen v případě naší objednávkové funkce. Automatické extrakce, které provádí například Gmail, jsou u zpráv se strukturovanými daty výrazně přesnější. Nástroje umělé inteligence navíc většinou nepracují s kontextem a prvky jako humor, metafory či řečnické otázky. V důsledku toho pak mohou zkreslit vyznění celé zprávy,“ vysvětluje Štěpánka Lebedová. 

E-mail se mění, ale zůstává silným marketingovým nástrojem  

E-mailová komunikace prochází výraznou proměnou, přesto zůstává jedním z nejefektivnějších marketingových kanálů. „Úspěch v nové éře bude patřit značkám, které dokážou spojit kvalitní obsah, srozumitelnou strukturu a technickou připravenost,“ odhaduje budoucnost Štěpánka Lebedová.