Kurýra nahradila plechová skříň. Dobírka tím přišla o svou poslední výhodu

Dobírka nikdy nebyla jen o tom, že platím až ve chvíli, kdy zboží dorazí. Její kouzlo bylo v samotném předání: zásilku jsem viděl, mohl alespoň zvenku zkontrolovat její stav a teprve potom zaplatit. A byl tu i lidský kontakt s kurýrem nebo personálem výdejního místa.

Jenže svět, pro který dobírka vznikla, mizí. Do boxů nebo výdejních míst dnes míří 76 % balíků pravidelných online zákazníků a podle šéfa DPD Miloše Malaníka může být v Česku postupně až 22 tisíc boxů. A teď, co se stane, když do tohoto nového způsobu doručování přeneseme dobírku prakticky beze změny?

Přijdete k zavřenému boxu, zaplatíte, zámek cvakne a až potom poprvé vidíte svou zásilku. Když zmizel lidský kontakt i kontrola před zaplacením, co z dobírky vlastně zůstalo? Box splnil svůj úkol perfektně: doručil balík pohodlně a bez čekání. Jen dobírka v něm už neplní roli jako v rukou kurýra. Z původního předání „z ruky do ruky“ se stává zvláštní mystery box: nejdřív zaplaťte, potom vám ukážeme, co jsme vám přivezli.

Vyčpělý pocit bezpečí

Co tedy po dobírce v boxu zbylo? Jednoduše známý pocit bezpečí. Podíl dobírky sice podle našich dat dlouhodobě klesá, ale stále ji volí přibližně 18 % zákazníků. Častěji lidé nad čtyřicet let, z menších měst a obecně ti, kteří jsou při placení online opatrnější. Dobírka se pro ně rovná zkrátka jednoduchá pojistka.

Jenže... Dříve zákazník před zaplacením alespoň viděl krabici, dnes mu u boxu často stačí informace, že zásilka bezpečně dorazila a čeká na něj. Dnes se mezi něj a zboží postavila i zamčená dvířka. Je zajímavý střed dvou světů. Logistika se během několika let přesunula k tisícům boxů a téměř bezkontaktnímu doručování, zatímco platební návyk vytvořený pro osobní předání přežil.

Mladá generace tak už nebude znát „klasickou dobírku” stejně, jako dnes nezná placení záloh za energie na poště složenkou. Pokud mají e-shopy dobírku mezi platebními metodami stále na předních místech, budou chtě nechtě ztrácet stále větší díl zákazníků. Navíc si řekněme narovinu, že „zbavit se jí” často není v jejich zájmu, protože se stále jedná o jeden z nejmaržovějších typů doručení.

Tohle se ale může postupem času obrátit proti nim. Třeba v momentě, kdy k vyzvednutí zásilky nedojde: Například VIF podle Jakuba Lorence dobírku zrušil poté, co 20 % dobírkových objednávek končilo nevyzvednutých a firmě tím ročně vznikaly statisícové škody. Podobnou zkušenost popisuje i Můjkoberec, podle kterého je u dobírky větší riziko nepřevzetí, zvlášť problematické u zboží na míru.

Problém je to může být ale i pro zákazníka samotného. Pokud využiji dobírku a nejsem spokojený s tím, co mi bylo nebo nebylo doručeno, je závislé na provozovateli boxu, jak se následně k reklamaci postaví. A zkušenosti ukazují, že pokud si zákazník připlatil za „bezpečnostní mechanismus” jak dobírku vnímá a ten selže, nákup si příště rozmyslí.

Technologií se nebojíme. O peníze se bojíme víc

Celý tento případ však dobře ilustruje to, jak vůbec důvěra Čechů k nakupování na internetu funguje. Bez problémů jsme si zvykli svěřit zásilku plně automatizovanému boxu a zaplatit u něj ještě před otevřením dvířek, zatímco k platebním institucím, které umožní zboží skutečně převzít a zaplatit až potom, získáváme důvěru pomaleji. Moderní platební metody se nám oproti dobírce, i když v železném kabátu, zdají rizikovější.

Možná je to jen síla zvyku. Dobírku známe desítky let, e-shopy ji dál nabízejí a zpoplatňují, přestože její původní funkce postupně přebírají jiné služby. Pohodlí vyřešily boxy, bezpečné placení digitální peněženky a princip „nejdřív zboží, potom peníze“ odložené platby, které jsou naopak čím dál častěji součástí platebních mixů.

Ještě nedávno bylo pro většinu zákazníků podezřelé mít možnost si rozdělit běžný nákup do tří plateb bez navýšení nebo ho zaplatit až s časovým odstupem a pletli si tyto možnosti se spotřebitelskými úvěry. Dnes tuto možnost běžně nabízejí i největší obchodníci jako Datart nebo Alza a u Skip Pay se objem Nákupu na Třetinu meziročně více než zdvojnásobil a počet nákupů téměř ztrojnásobil.

Češi nejsou technologicky konzervativní, jinak by po republice nestály tisíce boxů a digitální peněženky by nepoužívala polovina online zákazníků. Konzervativní jsme spíš v tom, komu jsme ochotni svěřit své peníze. Dobírku známe desítky let, a proto jí věříme, i když její původní funkce postupně přebírají jiné služby. Postupně bude ztrácet význam s tím, až její stávající uživatelé začnou důvěřovat metodám, které její původní funkce dokážou plnit lépe. Možná totiž nemilujeme dobírku. Možná jen milujeme kontrolu, bezpečí a věci, které dobře známe.

Autor textu: David Filippov, Head of Sales Skip Pay