Autor textu MediaGuru
Manažeři chtějí zákaznická centra se servisem 24/7
Devět z deseti manažerů chce, aby dodavatelé a partneři byli vždy
dosažitelní pro řešení problémů.
Podle nezávislého průzkumu „Flexibilní práce v Evropě a v Rusku“ zadaného společností Avaya, by si 91 procent manažerů s větší pravděpodobností vybralo dodavatele, který zajistí provoz zákaznického centra v nepřetržitém režimu. Více než 89 procent respondentů uvedlo, že jsou ochotni za neustálý přístup zaplatit vyšší cenu. Z toho vyplývá, že pro manažery je non-stop fungující komunikační platforma pro řešení problémů více než důležitá.Průzkum vycházel z názorů více než 3 000 zaměstnanců napříč Evropou.
Přes tato zjištění umožňuje pouze 17 procent z dotazovaných evropských firem svým zaměstnancům pružné pracovní podmínky, jež podporují realizaci nepřetržitých služeb zákazníkům tohoto typu. Dále uvádí, že nejsou dostatečně připraveni, aby mohli zákazníkům nabídnout služby, které sami požadují.
Zákazníci chtějí nejen nepřetržité služby v režimu 24/7 – respondenti rovněž uvedli, že chtějí mít možnost volby komunikačního kanálu – e-mailem, faxem, telefonicky, písemně nebo osobně – a chtějí všechny tyto kanály stejně zajištěné.
Dotazovaní měli jasné názory na upřednostňované formy komunikace:
• 70 procent považuje za nejlepší způsob poskytování služeb telefonické hovory s dodavateli;
• e-mailová korespondence byla podle kvality služeb druhou volbou (59 procent), v těsném závěsu pak osobní kontakt (56 procent);
• zasílání faxů a dopisů se považuje za nejméně účinné pro dosažení výsledku
(18, resp. 10 procent)
„Výsledky průzkumu jednoznačně ukazují, že standard služeb se změnil a firmy se musí přizpůsobit, aby vyhověly novým očekáváním zákazníků, a že zde je dostatečný prostor pro uvedení flexibilních pracovních řešení napříč Evropou, které zaplní tuto lukrativní mezeru na trhu,“ řekl Martyn Lambert, viceprezident, EMEA Marketing, Avaya.
„Je stále zřejmější, že pružné pracovní podmínky nejen pomáhají firmám zaujmout zaměstnance, udržet je déle a podporovat jejich výkonnost, ale rovněž to může pomoci samotné firmě, pokud se pružné pracovní podmínky zavádí kvůli tomu, aby umožnily nepřetržitý zákaznický servis.“
Problémem není technologie: průzkum rovněž ukázal, že 58 procent respondentů si myslí, že jejich firma má technologie a systémy, které umožňují produktivní a pružné pracovní podmínky pro zaměstnance.
Mohlo by vás zajímat
Firmy letos čekají v digitálním marketingu spíš stagnaci, za efektivní považují sociální média
Těsně nadpoloviční většina firem působících v Česku předpokládá
letos v digitálním marketingu stagnaci rozpočtů. Průzkum MNForce zároveň
ukazuje, že sociální média dominují jako nejefektivnější nástroj a trh
se posouvá k důrazu na měřitelné výsledky a ROI.
Více než čtyřicet procent Čechů platí za předplatné, které nevyužívá
Předplatné digitálních i dalších služeb patří podle nových dat mezi
výdaje, nad kterými Češi často ztrácejí přehled. Většina lidí si
platí více služeb současně, část z nich však nevyužívá pravidelně
nebo vůbec.
Změny ve financování ČT a ČRo jsou rizikové, vyplývá z nové studie
Současný model financování médií veřejné služby v Česku není podle
nové studie nutné zásadně měnit. Analýza založená na srovnání
třinácti evropských zemí upozorňuje, že případná reforma by mohla
ohrozit stabilitu financování i redakční nezávislost a přinést nová
rizika.