Manažeři chtějí zákaznická centra se servisem 24/7

Podle nezávislého průzkumu „Flexibilní práce v Evropě a v Rusku“ zadaného společností Avaya, by si 91 procent manažerů s větší pravděpodobností vybralo dodavatele, který zajistí provoz zákaznického centra v nepřetržitém režimu. Více než 89 procent respondentů uvedlo, že jsou ochotni za neustálý přístup zaplatit vyšší cenu. Z toho vyplývá, že pro manažery je non-stop fungující komunikační platforma pro řešení problémů více než důležitá.Průzkum vycházel z názorů více než 3 000 zaměstnanců napříč Evropou.

Přes tato zjištění umožňuje pouze 17 procent z dotazovaných evropských firem svým zaměstnancům pružné pracovní podmínky, jež podporují realizaci nepřetržitých služeb zákazníkům tohoto typu. Dále uvádí, že nejsou dostatečně připraveni, aby mohli zákazníkům nabídnout služby, které sami požadují.

Zákazníci chtějí nejen nepřetržité služby v režimu 24/7 – respondenti rovněž uvedli, že chtějí mít možnost volby komunikačního kanálu – e-mailem, faxem, telefonicky, písemně nebo osobně – a chtějí všechny tyto kanály stejně zajištěné.

Dotazovaní měli jasné názory na upřednostňované formy komunikace:

• 70 procent považuje za nejlepší způsob poskytování služeb telefonické hovory s dodavateli;

• e-mailová korespondence byla podle kvality služeb druhou volbou (59 procent), v těsném závěsu pak osobní kontakt (56 procent);

• zasílání faxů a dopisů se považuje za nejméně účinné pro dosažení výsledku

(18, resp. 10 procent)

„Výsledky průzkumu jednoznačně ukazují, že standard služeb se změnil a firmy se musí přizpůsobit, aby vyhověly novým očekáváním zákazníků, a že zde je dostatečný prostor pro uvedení flexibilních pracovních řešení napříč Evropou, které zaplní tuto lukrativní mezeru na trhu,“ řekl Martyn Lambert, viceprezident, EMEA Marketing, Avaya.

„Je stále zřejmější, že pružné pracovní podmínky nejen pomáhají firmám zaujmout zaměstnance, udržet je déle a podporovat jejich výkonnost, ale rovněž to může pomoci samotné firmě, pokud se pružné pracovní podmínky zavádí kvůli tomu, aby umožnily nepřetržitý zákaznický servis.“

Problémem není technologie: průzkum rovněž ukázal, že 58 procent respondentů si myslí, že jejich firma má technologie a systémy, které umožňují produktivní a pružné pracovní podmínky pro zaměstnance.