Na sociálních sítích přibývá stížností

Nedávný výzkum americké společnosti Maritz Research provedený na vzorku téměř třinácti set zákazníků ukázal, že pouhých 29 % firem reaguje na stížnosti doručené skrze sociální síť Twitter.

Ještě hůře je na tom samotný Facebook. Podíl zodpovězených stížností dle údajů webu Socialbakers kolísá v závislosti na odvětví mezi 5 a 26 procenty.

Tristní avšak nikoliv překvapivé výsledky potvrzují, že většina světových firem má s integrací online reputation managmentu prozatím spíše problémy. Podle analytiků jsou na vině především zvýšené personální náklady, stejně jako řešení samotného propojení sociálních sítí s dalšími kanály zákaznických center.

Jenže i uvědomělí zadavatelé selhávají v pochopení dynamiky sociálních sítí. Zatímco u psaného dopisu je dvoutýdenní vyřízení stížnosti tolerováno, těžko podobnou reakci očekávat u vzkazu na Facebooku.

Právě zde ale díky otevřenosti této platformy dochází nejsnáze k efektu sněhové koule, tedy následným reakcím zákazníků, kteří by jinak s podobnou aktivitou nevyvinuli.

Již zmiňovaná agentura proto doporučuje stížnosti objevující se na sociálních webech nejprve zanalyzovat. A to nejen z důvodů standardizace, ale především kvůli zachování konzistence v řešení sporných otázek.

Stížnosti umístěné na sociálních sítích by neměly být zvýhodněny na úkor těch doručených jinými způsoby komunikace.

-ptv-