O2 zapojuje do zákaznických center umělou inteligenci

Zákaznická centra O2 prochází technologickou proměnou. Digitalizují se, své místo v nich mají virtuální softwaroví roboti, virtuální asistentka či umělá inteligence. Své největší centrum otevírá operátor nyní v Ostravě. 

„Zatímco dříve jsme každý den řešili pouze obrovské množství hovorů našich zákazníků, dnes se podíl změnil. V poměru k tradičnímu volání velmi výrazně roste počet uživatelů aplikace Moje O2, zákazníci také násobně více než v minulosti využívají digitální komunikační kanály, jako například online chat. Díky novým obslužným kanálům jsou konzultanti schopni na dálku vyřešit třeba i požadavek, kvůli kterému bychom se jinak museli se zákazníkem potkat osobně,“ vysvětluje Tomáš Řezníček, ředitel pro zákaznickou péči v O2.

Do péče o zákazníky nasazuje O2 virtuální softwarové roboty (RPA) a umělou inteligenci. Pomocí těchto technologií je řada zákaznických požadavků řešena automaticky, například dokážou automaticky identifikovat zákazníky, hlídají zpětné volání, volí vhodný čas, zadávají objednávky s prakticky nulovou chybovostí, dokážou sloučit požadavky u zákazníka, jenž kontaktuje O2 více způsoby. 

S jednoduššími zákaznickými požadavky pomáhá zákazníkům nová virtuální asistentka Eva, která je schopna je vyřešit ihned. Každý měsíc zpracuje stovky tisíc interakcí. Její hlas vytvořilo O2 ve spolupráci se společností Microsoft, prvním úkolem bylo načíst ve studiu dva tisíce náhodných vět, a to hlasem herečky Kateřiny Winterové. „Nahrávání vět se známou herečkou ve studiu zabralo 9 hodin. Následně jsme desítky hodin prostřednictvím neuronové sítě hlas programovali a trénovali,” přibližuje Jindřich Kubina, hlasový expert O2. V současné době již hlas virtuální asistentky zákazníci slyší běžně na informační lince nebo si ho mohou vyzkoušet v aplikaci Moje O2. „Na hlase stále pracujeme a jsme schopni asistentku učit nové pojmy nebo třeba nové názvy tarifů,” dodává expert.

Moderní technologie dávají zaměstnancům zákaznického centra prostor řešit složitější požadavky a zvyšuje to tak nároky na jejich odbornost. Posun se odrazil i na podobě nového centra v Ostravě, kde O2 zaměstnává 319 operátorů. „Práce na zákaznickém centru se změnila. Dříve obsahovala velké množství manuálních úkonů a byla jen o volání a vyřizování stále stejných požadavků. Nyní je práce mnohem rozmanitější s důrazem na nové technologie. Proto jsme vytvořili v nových prostorách zóny pro rozvoj a vzdělávání operátorů a klidová místa, ve kterých si operátor může odpočinout. Srdcem celého call centra je O2 Hub, který je určený k setkávání týmů i jednotlivců,“ popisuje nové prostory Tomáš Řezníček.

Počet operátorů chce O2 do konce letošního roku navýšit o více než deset procent. Nábor je podpořen komunikační kampaní „Chceš víc“, v níž se objevují reální zaměstnanci z různých pracovních pozic. Základními prvky v komunikaci jsou technologie, zaměstnanecký rozvoj a odměňování.

-stk-