Péče o zákazníky se na sítích přesouvá do soukromí

V digitální době hrají v péči o zákazníky sociální média nezastupitelnou roli. Nejčastěji pro ni firmy využívají Facebook včetně Messengeru (90,7 %), Twitter včetně soukromých zpráv (86 %) a LinkedIn (27,9 %). Jak graf níže ukazuje, využití Facebooku nebo Twitteru bez možnosti soukromé konverzace ustupuje a zákaznická péče se postupně přesouvá do zpráv či chatovacích aplikací typu Messenger. 

„Privátní chaty kompletně proměnily péči o zákazníky na sociálních sítích. Počet dotazů a stížností uveřejněných na otevřeném profilu se snižuje,“ uvedl na konferenci Engage 2016 Jim Edwards z Business Insider.

„Messenger je ledovec schovaný pod Facebookem, což má svou pozitivní i negativní stránku. Pozitivní je to, že váš případný neúspěch nevidí tolik lidí, negativní je, že tak nevidí ani váš úspěch,“ dodal Edwards s tím, že v soukromé konverzaci je zpráva obvykle delší, nicméně odpověď ze strany firem pomalejší.

Svou zákaznickou péči na Messengera v poslední době zaměřily například aerolinky KLM,  které na sociální média postavily tým o více než 200 zaměstnanců. „Přítomnost na mnoha sociálních platformách je pro nás důležitá. Chceme se však zaměřit především na ty aplikace, které mají uživatelé na prominentní pozici ve svém mobilním telefonu,“ popisuje Gert Wim Ter Haar, Social Media Hub Manager KLM. Z tohoto důvodu vytvořila společnost plug-in pro aplikaci Messenger, do níž je možné si nechat zaslat potvrzení letenky nebo provést online check-in. „Naše inovace musí vést především ke zjednodušení zákaznické zkušenosti. Nicméně i s technologiemi nezapomínáme na lidský rozměr. Naše odpovědi musí být správné, osobní a rychlé,“ doplnil.

Investice do sociální zákaznické péče se podle všeho vyplácí. Podle Business Insider pomáhá navýšení obratu 55,8 % firem, pro 58,1 % společností představuje úsporu výdajů.

-stk-