Pětina názorů na sítích o operátorech je negativní

Z více než 20 000 příspěvků, které byly odhaleny monitoringem veřejných diskuzí na Facebooku, Twitteru a dalších diskuzích v průběhu května a června, tvořila pětina negativní názory. Vyplývá to z aktuálního průzkumu společnosti Brand Embassy, která sledovala spokojenost zákazníků s mobilními operátory. Důvodem stížností na mobilní operátory je podle studie zejména snižování limitů pro stahování internetových dat. Zákazníci využívají sociální sítě místo volání na zákaznickou péči.

Právě nespokojenost s tradičními kanály zákaznické péče internetové uživatele přiměla ke sdílení svých problémů přes sociální sítě a diskuzní fóra. Dvě třetiny internetových uživatelů se veřejně ptá na řešení problémů v online diskuzích, čtvrtina využívá Facebookové stránky operátorů, méně než 10 % zákazníků využívá Twitter.

I přes vysoký počet stížností výzkum prokázal, že vtipné reklamní kampaně operátorů ovlivňují pozitivní vnímání značek - nejvyšší počet kladných příspěvků zaznamenala Telefonica O2 a T-Mobile. „Uživatelé na sociálních sítích v květnu kladně hodnotili a sdíleli zejména reklamy T-Mobile s Vojtou Kotkem a motorkáři,” doplňuje Vít Horký ze společnosti Brand Embassy.

Brand Embassy je nástrojem zákaznické péče v internetovém prostředí - umožňuje firmám automaticky identifikovat a reagovat na nespokojené zákazníky na sociálních sítích a v internetových diskuzích. Na webových stránkách www.brandembassy.com jsou pravidelně zveřejňovány průzkumy spokojenosti zákazníků v různých oborech.

-mav-