Rohlik.cz: Snažíme se vedle produktů nabízet i zážitky

Službu na dovoz potravin domů Rohlik.cz jste spustili začátkem září. Proč jste se k tak logisticky značně obtížné službě vlastně rozhodli?

Rohlik.cz vznikl původně jako spin-off projektu DameJidlo.cz (služba na rozvoz obědů a večeří, pozn. red.). Historicky se náš nápad odvíjel zejména od vybudované flotily aut, kterou jsme chtěli využít i pro něco jiného než jen k rozvozu obědů. Investoři DameJidlo.cz přemýšleli například o květinách, lécích aj. Když jsme se podívali do světa, viděli jsme obrovský trend právě v dovozu potravin, který vychází z obecnějšího společenského trendu „convenience“ neboli pohodlí, které lidé žádají. Začalo to dovozem obědů a večeří, pokračuje to v oblasti dopravy, například start-upem Uber, který umožňuje pohodlné objednávání a placení aut, a dál se to posouvá do potravin. V této oblasti jsme vypozorovali dvě vlny. První vznikla tehdy, kdy tradiční retaileři, jako například Tesco, začali před 10 lety rozjíždět online byznys. Ve Velké Británii i proto činí online nákupy z celkového objemu retailu až 10 %. Druhá vlna začala letos, příkladem toho je start služby Instacart ve Spojených státech, RedMart v Singapuru, Zakaz.ua na Ukrajině, nebo ShopWings v Německu. Nám podobná služba na českém trhu strašně chyběla a rozhodli jsme se ji vytvořit. Na jaře letošního roku vznikl pilotní projekt DámeJídlo/Supermarket, který dopadl fantasticky. Ukázal, že lidé mají zájem nechat si domů dovézt potraviny, které by si sami koupili v obchodech. A protože se jedná o velmi komplexní byznys, který dalece přesahuje samotný rozvoz, rozhodli jsme se vytvořit separátní firmu Rohlik.cz.

Z jakého důvodu podle Vás nenaskočilo na podobnou vlnu více českých hráčů?

Myslím si, že další hráči přijdou, protože příležitost na trhu je obrovská. Proč tady zatím nejsou, je z důvodu, že se jedná opravdu o obtížný byznys. Musíte řešit skladování, kvalitu potravin, dodržování hygienických standardů a rozvoz dohromady. Každá z vyjmenovaných položek představuje komplexní téma.

Proč jste si zvolili právě název Rohlik.cz?

Název vymyslel Tomáš (Tomáš Čupr, který je v Rohlik.cz jedním z investorů, mj. zakladatel DameJidlo.cz a Slevomatu, pozn. red.). Rohlik se nám líbil, protože je krátký a zapamatovatelný, například Dovozpotravindomu.cz nám připadal přece jen trochu suchý (smích). Navíc v Rohlik.cz se odráží i to, že jsme česká firma, a nakonec je to i vtipné. Někteří lidé si z nás kvůli tomu dělají legraci, a s tím si rádi hrajeme.

Co má Rohlik.cz kromě miliardového obratu do dvou let za cíl?

Naší misí je lidem ušetřit čas, a to na více rovinách zároveň. Chceme jim ušetřit čas nejen na cestě do supermarketu, kam jezdí většinou všichni po práci a jsou ve stresu z toho, že do nich někdo několikrát šťouchne košíkem, ale i při výběru položek na našem webu. Snažíme se jim pomoci nákup rychleji zkompletovat. I proto připravujeme tematické balíčky, například nejnověji na svatomartinské téma, kde jsme jim k huse nabídli i zelí a svatomartinské víno. Každý si může balíček vzít a jen si z něj vyškrtat to, co nechce. Dále pracujeme v rámci našich IT systému na vytvoření takového standardního seznamu, který člověk kupuje pravidelně a jedním klikem si ho bude možné přidat do košíku. Tímto způsobem zrychlujeme jak cestu od nákupu domů, tak samotný výběr. Navíc se snažíme nenabízet jen produkty, ale i zážitky.

Jaké zážitky v on-line nákupu potravin máte na mysli?

Zážitkem míním například již zmíněný svatomartinský balíček. Také jsme už měli i halloweenský. Do budoucna chystáme třeba cestu kolem světa v pivech – balíček, v němž budou piva z deseti patnácti zemí po světě, z každého kontinentu tři. Na Mikuláše a Vánoce přijdeme se zdravými farmářskými balíčky, na Silvestra s možností objednat si party. Přesně tyto koncepty představují směr, kterým jdou i zahraniční servery.

Jak na tematické balíčky zákazníci reagují?

Výborně, například halloweenský balíček jsme plánovali na pět dní, vyprodaný byl už během prvního.

Jak jste s výsledky prvních dvou měsíců prozatím spokojeni? Kolik evidujete denně objednávek?

Každý měsíc se v podstatě naše prodeje zdvojnásobují. Dnes děláme už stovky objednávek denně, čímž jsme se dostali do situace, kdy musíme expandovat do větších skladů. Osobně mám největší radost z toho, že lidé, kteří u nás jednou nakoupí, se k nám často vrací i několikrát týdně, což je na internetu nevídané číslo. Svědčí to o tom, že jsou s námi spokojeni.

Jakým způsobem si od zákazníků zjišťujete zpětnou vazbu?

Máme pro to více prostředků. Jednak posíláme po každém nákupu velmi jednoduchý hodnotící formulář, který sestává ze tří smajlíků – usměvavého, neutrálního a zamračeného – a zákazník nám může tak během vteřiny odeslat feedback. Jsem rád, že zpět dostáváme v 99 % případů ty usměvavé. Pokud je někdo s něčím nespokojen, má možnost se vyjádřit písemně, případně mu sami zavoláme. Zjišťujeme, kde se stala chyba. Kromě toho také sledujeme, co o nás lidé píší na internetu. Když zjistíme nějaký negativní komentář, snažíme se zjistit, o kterou objednávku se jednalo, co se pokazilo, a řešíme to jak na procesní úrovni, tak s konkrétními zaměstnanci, kterým pomáháme se neustále zlepšovat. Pro nás je spokojenost zákazníků naprosto klíčová, protože kdyby lidé nebyli spokojení, nemůžeme jako firma uspět.

Co je pro Vás z hlediska zákaznické zkušenosti (customer experience) při online nakupování potravin nejdůležitější?

Je to kombinace více parametrů, které musí dobře fungovat dohromady. Naším cílem je přinést co nejjednodušší a nejrychlejší nákup, proto například připravujeme před vánočními svátky mobilní aplikaci, která umožní postupné vytvoření seznamu a jeho odeslání v den, kdy to potřebujete. Navíc na rozdíl od kamenných obchodů se v online prostředí těžce navozuje onen moment „discovery“, kdy se procházíte mezi regály a nakupujete spontánně. O tom, jak ho navodit, intenzivně přemýšlíme. Podle mě neexistuje kouzelná hůlka, která by náš problém vyřešila, ale spočívá to v řadě drobných zlepšení na webu a v mobilu. Máme široký sortiment potravin, které v běžných supermarketech ani nekoupíte – i proto připravujeme inteligentní doporučování – snažíme se zákazníkům umožnit objevovat nové produkty a přicházet na nové kombinace.

Na českém trhu je Rohlik.cz zatím druhým významným hráčem v oblasti dovozu potravin. Jakým způsobem chcete lidi přesvědčit, aby nakupovali u vás a ne v iTesco.cz?

Jsou to tři věci – kvalita, přesnost a zákaznický servis. Máme kvalitní sortiment, který stále rozšiřujeme – všem zaměstnancům opakujeme, že prodáváme jen to, co bychom si sami koupili. Bezkonkurenční customer support Vám pomůže s jakýmkoliv problémem, máme 100% garanci kvality. Zákazník s námi nemusí přemýšlet, co mu bude chybět v lednici zítra nebo pozítří, může se rozhodnout teď a za 90 minut to má doma, nebo přijedeme v přesný čas. Vedle toho máme ambici být nejlepší v kvalitě webového produktu, chceme být na úrovni nebo lepší než mezinárodní konkurence. Jedná se o to, jak jednoduše si objednáte, vytvoříte nákupní seznam, jaké informace jsou o produktech k dispozici. Momentálně je naším velkým úsilím opatřit produkty nejen povinnými informacemi, ale dodat k nim i jejich příběh. Například chceme našim zákazníkům vysvětlit, proč nejsou vejce z volného chovu všechna stejně velká a bílá nebo proč čerstvý losos nevydrží v ledničce šest dní.

Když jste začínali, měli jste v sortimentu na čtyři tisíce položek. Následně jste zařadili produkty prodejny Sklizeno. Jak budete dále sortiment rozšiřovat?

Nyní máme v sortimentu kolem 4,5 tisíce položek a chceme se dostat na osm tisíc. Vedle základních potravin, které nám dodává náš partner Makro, máme tedy farmářské potraviny. Nyní jednáme o potravinách v rámci konceptu „Ochutnejte svět“, kde jádrem budou potraviny ze Středomoří. Další zlepšení plánujeme v sortimentu pro malé děti, v baby potravinách a baby kosmetice. Také chceme výrazně vylepšit naši nabídku kosmetiky, kde se nechceme omezovat jen na produkty světových výrobců, ale chtěli bychom zařadit i přírodní českou kosmetiku.

Plánujete tedy hrát na dnes tak v retailu oblíbenou českou notu?

Ano, mně se to moc líbí. Vozit všechno kontejnerem přes celý svět mi nedává vždy úplně smysl. Navíc jsem rád, že můžeme místním farmářům a výrobcům nabídnout další kanál prodeje, rozšířit jejich geografickou působnost, a zákazníkům zase zprostředkovat produkty. Ne každý má čas jít na farmářský trh.

Na koho svou službou cílíte?

To je velmi různé. Podle statistik se jedná o průřez celou populací. Často u nás nakupují maminky s dětmi a střední a mladší věkové skupiny. Máme ale i mnoho pravidelných zákazníků v důchodovém věku. Tím, že jim doneseme nákup až do bytu, dostává naše služba i sociální rozměr, z čehož máme velkou radost.

Budete Rohlik.cz podporovat marketingovou kampaní?

Určitě, kampaň je prozatím rozdělena do online a offline médií. V onlinu využíváme standardní kanály, jako je Facebook, placené vyhledávání, bannery. Přemýšlíme o spolupráci s partnery, kteří mají recepty. V offline světě se chystáme do rádia.

Kolik do ní hodláte investovat?

Bude to drahé.