Autor textu MediaGuru
Stav zákaznické péče na sociálních sítích v Česku
Jak rychle dokáží značky reagovat na zákazníka, který je požádá
o pomoc na sociálních sítích? Na to se snažil odpovědět experiment Brand
Embassy.
U příležitosti čtvrteční konferenci Inspirace a inovace, kterou uspořádala uprostřed léta agentura Dark Side, se Vít Horký, ředitel společnosti Brand Embassy, rozhodl udělat takový malý průzkum kvality zákaznické péče na sociálních sítích. Cílem průzkumu bylo zjistit, jak rychle dokáží značky zareagovat na zákazníka, který má problém a přímo žádá značku o pomoc.
Před svým vystoupením oslovil v 15 hod deset namátkou vybraných velkých firem, jež mají založené oficiální účty na Twitteru, s otázkou: „Za jak dlouho mi odpovíte, pokud mám problém?“
Oslovenými firmami byly: Air Bank, Czech Airlines, Česká pošta, Česká spořitelna, České dráhy, ČEZ, Lidl, Telefonica O2, T-Mobile, Zuno Bank.
Jen tři z deseti oslovených značek na prosbu o pomoc na internetu zareagovaly do 10 hodin následujícího dne. První dvě z nich odpověděly do 30 minut. Jako první zareagovala po 18 minutách Air Bank, o deset minut později mobilní operátor O2.
Po 17 hodinách se jako třetí ozvaly České dráhy.
Po 21 hodinách pak zareagovala i Zuno Bank.
T-Mobile, kterému však původní tweet nedošel kvůli zkrácenému username, od zveřejnění příspěvku na stránkách BrandEmabssy.com reagoval během jedné hodiny. Původní tweet neobdržela ani Česká spořitelna. Společnost Lidl zase upozornila na skutečnost, že žádný oficiální profil na Twitteru nemá.
Tento malý výzkum podle společnosti Brand Embassy naznačuje, že české firmy si stále se zákaznickou péčí na sociálních sítích neví rady. A to i přes zjištění, že nejvíce zmínek o firmách na sociálních sítích, s výjimkou pojišťoven, se týká žádosti o pomoc.
Až poté uživatelé sdílejí novinky o firmách a jen velmi okrajově si na ně stěžují či je chválí.
Včasné reakce a vyřešení žádosti přitom velmi pozitivně ovlivňuje image firmy.
Zdroj: BrandEmbassy.com
-kch-
Mohlo by vás zajímat
Firmy letos čekají v digitálním marketingu spíš stagnaci, za efektivní považují sociální média
Těsně nadpoloviční většina firem působících v Česku předpokládá
letos v digitálním marketingu stagnaci rozpočtů. Průzkum MNForce zároveň
ukazuje, že sociální média dominují jako nejefektivnější nástroj a trh
se posouvá k důrazu na měřitelné výsledky a ROI.
Více než čtyřicet procent Čechů platí za předplatné, které nevyužívá
Předplatné digitálních i dalších služeb patří podle nových dat mezi
výdaje, nad kterými Češi často ztrácejí přehled. Většina lidí si
platí více služeb současně, část z nich však nevyužívá pravidelně
nebo vůbec.
Média doplácejí na regulaci platforem, jejich obsah se šíří méně
Přísnější regulace technologických platforem může oslabovat dosah
mediálního obsahu a paradoxně zvýhodňovat AI generované příspěvky,
zaznělo na diskusi pořádanou Institutem Strategeo a Institutem H21.