Tescoma: Včasný přechod na omnichannel nás zachránil

Radim Roženek, vedoucí oddělení online obchodu firmy Tescoma, popsal na nedávné konferenci Eshopista přeměnu firmy z B2B modelu do omnichannelu a úskalí, která ji provázela.

K vytvoření e-shopu došla podle Radima Roženka firma komplikovaně. Spustila ho oficiálně až v roce 2009, ačkoli na trhu funguje od roku 1992. „Dlouho jsme majitele firmy přesvědčovali a oni nakonec řekli, tak si to teda udělejte,“ popisuje. V té době přitom výrobky Tescomy prodávalo online už asi 100 e-shopů. Hlavním impulsem k vytvoření vlastních stránek byl narůstající počet stížností zákazníků.

„Původně jsme byli čistě B2B firma a prodávali naše výrobky jen odběratelům, až časem jsme zjistili, že to takto dělat nelze,“ řekl Roženek. Potýkala se se stížnostmi na e-shopy, které nefungovaly, což vedlo k tomu že zákazníci obdrželi i jiný produkt než ten, který si objednali. Značka za to byla kritizována, a proto začala vznik e-shopu interně řešit. Firma chtěla přijít s garancí kvality. Provoz online prodejů měl být levný, služba a její pak kvalita na prvním místě.

Krátce po spuštění e-shopu na jaře roku 2009 se ale ukázalo, že se zboží dobře prodává bez větší podpory. „Kvartálně jsme tehdy investovali asi jen 30 tisíc korun na podporu PPC,“ popisuje začátky Roženek. Přitom za první rok fungování měl e-shop obrat deset milionů korun. E-shop funguje zároveň jako CSR projekt, protože ho provozuje družstvo invalidů Ergotep, kteří řeší komunikaci se zákazníky a logistiku. Tescoma dělá marketingová rozhodnutí. Nyní provozuje družstvo i polský značkový e-shop.

Mnohem více nyní v Tescomě řeší zpětnou vazbu, průběžně se monitoruje hodnocení z Heureky, kontrolují se spolupracující e-shopy a už další nové nevznikají. „Průběžně jednou týdně nám někdo píše, že by rád prodával naše zboží na internetu, ale my už rozhodně žádné další online prodejce nechceme, snažíme se jejich počet naopak minimalizovat,“ dodává Roženek. Tescoma ale na druhou stranu aktivně spolupracuje s hlavními hráči, jako jsou Alza.cz nebo Mall.cz.

Základem byznysu Tescomy jsou ale stále prodeje ve 140 kamenných prodejnách, které tvoří 60 % z celkových tržeb. Online prodeje přes partnery jako je třeba Alza.cz, Mall.cz a další plus vlastní e-shop tvoří 25 % z tržeb. Zbytek tvoří prodeje přes asi 200 malých prodejen domácích potřeb a dodávky dárkových předmětů reklamním agenturám a firmám.

Během koronavirové krize musela firma sice všechny kamenné prodejny zavřít, ale pomohl jí včasný přechod na omnichannel, který dokončila v létě 2019. Tehdy spojila oba věrnostní programy, online i offline, a celkově tak mohla následně během pandemie oslovit 800 tisíc zákazníků (aktivních jich je okolo 300 tisíc). I družstvo Ergotep nápor online objednávek zvládlo a najelo na vánoční logistiku.

Největším problémem při přechodu na omnichannel byla nesourodost prodejní sítě, kde byly rozdílné pokladní systémy a bylo nutné postavit webovou aplikaci, přes kterou bylo možné vytvářet rezervace a dárkové karty.

Strategií Tescomy je podle Roženka stát na více nohách a nespoléhat jen na jednu kartu. Toto heslo firma razí i v zahraničí, kde postupně otevírá kamenné pobočky a e-shopy. V nejbližší době budou rolovat omnichannel na Slovensku, v Polsku a příští rok je na řadě Maďarsko, letos také rozjíždí španělský e-shop. Zároveň se poohlíží také po e-shopové platformě.

Tescoma vznikla v roce 1992, založili ji Petr Chmela a Jiří Vaculík, kteří si prodejem spořičů vody chtěli vydělat na hudební nástroje. Nyní prodává firma, vyrábějící kuchyňské potřeby, offline i online ve 110 zemích. V České republice má 140 prodejních center, z toho 40 vlastních a 100 franšízových. Asi polovinu celkových tržeb tvoří ČR a druhou polovinu zahraničí, kdy v deseti zemích má Tescoma firemní prodejny. E-shop z původních 10 mil. Kč zaznamenal aktuálně obrat 200 mil. Kč. 

-zue-