Zákaznické trendy 2030: Umělá inteligence nebo metaverzum

Bronislav Kvanička, šéf české pobočky globální marketingové agentury Wunderman Thompson, popsal 7 trendů, které budou hýbat zákaznickým světem v roce 2030. Své vize představil na setkání v minulém týdnu, které pořádala společnost Positive. Jako klíčové oblasti označil umělou inteligenci, metaverzum, rozšířenou realitu, web 3.0, personalizaci, kryptoměny a soukromí. Posluchače upozornil také na to, aby si uvědomili, že zákazník je vždy o krok napřed. „Značky musí neustále inovovat a zajímat se o to, co zákazníci chtějí nového a do toho investovat,“ zmínil.

Bronislav Kvasnička označil umělou inteligenci (AI) jako jeden z hlavních trendů zákaznického světa v roce 2030. Už nyní AI v mnoha případech nahrazuje lidskou práci v mnoha oborech. Pomáhá například v lepší personalizaci, predikci odchodu zákazníků či prioritizaci e-mailů. Dle jeho názoru však lidé nemusí mít strach o jejich práci. Patrně zanikne těžká, špinavá a často i nebezpečná práce, kterou za nás budou vykonávat stroje, nicméně nová místa, která budou vyžadovat náročnější práci mozku, zase vzniknou.

Umělá inteligence pomáhá také v různých projektech. Bronislav Kvasnička představil například aplikaci Missing Stock, která se týká zmizených lidí v Americe. „Tento projekt využívá umělé inteligence k tomu, aby po 20 letech, kdy informace je již zveřejnitelná, přetvořila fotografii, jak by ztracený člověk pravděpodobně zestárnul,“ vysvětluje. Tento projekt zakomponovalo do svých vizuálů spousta značek a ve svých reklamách používají obličeje uměle zestárnutých lidí, kteří jsou pohřešovaní.

Velkým tématem je také svět metaverza, který má v budoucnu propojovat velký umělý svět, zatím je však na začátku. Podle Bronislava Kvasničky budeme mít všichni svá „digitální dvojčata“ a metaverzum bude fungovat na denní bázi. Už nyní však částečně ovlivňuje prostředí retailu, práce nebo módy. V metraverzu vznikají digitální umělé produkty, které vytváří některé značky. Fungují tam e-shopy, kde zákazník může za kryptoměny nakupovat. „V umělých světech si zákazníci už nyní kupují domy a pozemky, kupují si spotřební zboží a značkové oblečení, aby jejich avatar vypadal hezky,“ doplňuje.  Nyní jsou však nová metaverza spíše herního charakteru, a ještě nejsou mezi sebou propojeny. V tomto prostředí však bude pravděpodobně běžně fungovat také virtuální cestování, globální pracovní meetingy nebo zdravotnictví.

Další trend, který bude hýbat zákaznickým světem, je rozšířená realita (AR), která je nyní běžnou součástí některých značek. Využívá mix reality s klíčováním nějaké umělé části do fyzického světa a umožňuje vyzkoušet si věci v reálné podobě. Nejvíce se zatím využívá ve službách a v retailu. „Je tady velký rozdíl mezi vnímáním spotřebitelů a vnímáním značek. Značky vnímají AR primárně jako zábavu, zatímco zákazníci zatím jen z 50 % a kdo tuto mezeru dříve zaplní, tak vyhrává,“ dodává.

Další z představených trendů je Web 3.0. Dříve měly weby centrální server, 3. generace webu je decentralizovaná, což má umožňovat vysokou důvěru a ověřitelnost. „Na druhou stranu smazat něco v decentralizovaném prostředí je téměř nemožné. Veškeré informace tam zůstávají navždy,“ popsal. Toto technické prostředí, které je zatím velmi složité, vzniklo ve spojitosti s kryptoměnami.

Velký potenciál mají podle Bronislava Kvasničky také věrnostní programy. Pokud ovšem budou dobře nastavené a budou připoutávat zákazníka více k dané značce. Mají především usnadňovat klientům jejich nákup a vylepšovat zákaznickou zkušenost. Životní cyklus zákazníka probíhá v různých fázích a úkolem každé značky je, aby reagovala v každé fázi jinak a přizpůsobila tomu také svoji komunikaci se zákazníkem. Důležitá je také konzistentní komunikace. „Věrnostní programy mají dva cíle. Zvyšovat hodnotu zákazníka, aby nakupoval častěji nebo víc a prodlužovat životní cyklus zákazníka. Je to celé o dobré datové a komunikační práci,“ vysvětluje. Spokojený zákazník je navíc ochotný v dobrém věrnostním programu zaplatit víc za srovnatelné zboží nebo služby.

-tšl-