Autor textu MediaGuru
Budování zákaznické zkušenosti musí být komplexní
Čeští prodejci často zapomínají, že nestačí zákazníka jen přivítat
a odprezentovat mu produkt.
Zjistit úroveň prodejců není nikdy jednoduché. Pro budování značky je však dojem z prodejny naprosto klíčový, protože právě tam může přijít veškerá předchozí snaha nazmar. Prodejci by se tedy měli snažit, aby zákazník, kterého už k sobě jednou dostali, se rád zase vrátil zpátky.
Podle výzkumu agentury Ipsos, který je prováděn metodou mystery shoppingu, je křivka kvality obsluhy v České republice dlouhodobě velmi nevyrovnaná. Čeští prodejci se sice již naučili své zákazníky příjemně přivítat, ale místo zjišťování zákaznických potřeb rychle přecházejí rovnou k prezentaci výrobku. Ve chvíli, kdy je zákazník se svým nákupním rozhodováním na vážkách, ho místo přesvědčování či nabízení možnosti rezervace nechávají odejít. O zjišťování kontaktu na možný follow up ani nemluvě.
Zdroj: Ipsos
Prodejci většinou nenaslouchají potřebám svých zákazníků. Zákazník nechce od prodejce jen to, aby mu byl na prodejně k dispozici či byl adekvátně oblečen, ale vyžaduje i odborné znalosti, správné informace, dodržení dohody a navíc i poprodejní péči. Všem jmenovaným požadavkům přikládá zákazník vysokou důležitost, ale je s nimi dlouhodobě málo spokojen.
Zdroj: Ipsos
Spokojenost zákazníků se liší podle sektorů prodeje. Nejlepší jsou v tomto ohledu prodejny elektroniky či bílého zboží, kde je při nákupu spokojeno 87 %. O něco méně jsou zákazníci spokojeni při nákupu nábytku do domácnosti (82 %) a při sjednávání finančních či bankovních služeb (81 %). Naopak nejméně spokojeni jsou zákazníci při sjednávání změny distributora plynu či elektřiny (46 %) a při uzavírání či změně smlouvy poskytovatele telefonních služeb (53 %).
Z uvedeného průzkumu vyplývá, že čeští prodejci mají stále ještě značný prostor pro zlepšení. Firmy by se neměly spoléhat jen na vytvoření standardů pro prodejce, ale měly by věnovat patřičný čas a energii jejich tréninku s důrazem na identifikaci zákaznických potřeb, „tahu na branku“ a následného follow upu. Budování zákaznické zkušenosti musí být komplexní.
-kch-
Mohlo by vás zajímat
YouTube Brand Lift konečně měří i brandové atributy
Měření značky se dlouho tvářilo jako luxusní disciplína pro velké
klienty, dlouhé trackingy a prezentace plné funnelů. Jenže doopravdy značku
nelze řídit, pokud nevíme, jaké místo má v hlavách cílové skupiny.
Nová metrika Association v YouTube Brand Liftu proto není jen drobný update
v Google Ads. Je to posun k praktičtějšímu měření toho, jestli reklama
buduje správné mentální vazby, píše Daniel Path.
Češi znají alternativy k cigaretám, chybí jim ale vědecky podložená data
Alternativní nikotinové produkty zná většina dospělých v Česku a více
než polovina připouští, že mohou snižovat škody spojené s kouřením.
Současně ale přetrvávají nejasnosti ohledně zdravotních rizik a fungování nikotinu, ukázal výzkum společnosti JTI.
Řízek a paštika zůstávají symbolem dovolené, Češi ale hledají i jiná řešení
Téměř polovina Čechů si na letní dovolenou nebo pobyt na chatě stále
balí vlastní zásoby potravin. Průzkum prodejce Billa ukázal, že vedle
tradičních jídel jako řízek či paštika se prosazují také rychlá
hotová jídla a svačiny.