Autor textu MediaGuru
Budování zákaznické zkušenosti musí být komplexní
Čeští prodejci často zapomínají, že nestačí zákazníka jen přivítat
a odprezentovat mu produkt.
Zjistit úroveň prodejců není nikdy jednoduché. Pro budování značky je však dojem z prodejny naprosto klíčový, protože právě tam může přijít veškerá předchozí snaha nazmar. Prodejci by se tedy měli snažit, aby zákazník, kterého už k sobě jednou dostali, se rád zase vrátil zpátky.
Podle výzkumu agentury Ipsos, který je prováděn metodou mystery shoppingu, je křivka kvality obsluhy v České republice dlouhodobě velmi nevyrovnaná. Čeští prodejci se sice již naučili své zákazníky příjemně přivítat, ale místo zjišťování zákaznických potřeb rychle přecházejí rovnou k prezentaci výrobku. Ve chvíli, kdy je zákazník se svým nákupním rozhodováním na vážkách, ho místo přesvědčování či nabízení možnosti rezervace nechávají odejít. O zjišťování kontaktu na možný follow up ani nemluvě.
Zdroj: Ipsos
Prodejci většinou nenaslouchají potřebám svých zákazníků. Zákazník nechce od prodejce jen to, aby mu byl na prodejně k dispozici či byl adekvátně oblečen, ale vyžaduje i odborné znalosti, správné informace, dodržení dohody a navíc i poprodejní péči. Všem jmenovaným požadavkům přikládá zákazník vysokou důležitost, ale je s nimi dlouhodobě málo spokojen.
Zdroj: Ipsos
Spokojenost zákazníků se liší podle sektorů prodeje. Nejlepší jsou v tomto ohledu prodejny elektroniky či bílého zboží, kde je při nákupu spokojeno 87 %. O něco méně jsou zákazníci spokojeni při nákupu nábytku do domácnosti (82 %) a při sjednávání finančních či bankovních služeb (81 %). Naopak nejméně spokojeni jsou zákazníci při sjednávání změny distributora plynu či elektřiny (46 %) a při uzavírání či změně smlouvy poskytovatele telefonních služeb (53 %).
Z uvedeného průzkumu vyplývá, že čeští prodejci mají stále ještě značný prostor pro zlepšení. Firmy by se neměly spoléhat jen na vytvoření standardů pro prodejce, ale měly by věnovat patřičný čas a energii jejich tréninku s důrazem na identifikaci zákaznických potřeb, „tahu na branku“ a následného follow upu. Budování zákaznické zkušenosti musí být komplexní.
-kch-
Mohlo by vás zajímat
CTV už tvoří většinu prémiové videoreklamy v Evropě, programatik dál roste
Připojené televizory (CTV) se v první polovině letošního roku podílely
na 53 % zhlédnutí prémiové videoreklamy v Evropě. Vyplývá to z nové
studie společnosti FreeWheel. Výrazně rostl také programatický nákup
videoreklamy a posilovalo živé vysílání, které těžilo především ze
sportovních přenosů.
Vztah klientů a agentur se v éře AI mění. Jak to ovlivní cenu práce?
Zadavatelé považují AI nástroje za dostupné a největší přínos vidí
v jejich využití pro konkrétní marketingové úkoly. Výzkum AKA a ResSolution Group ale zároveň ukazuje, že s rostoucí automatizací se znovu
otevírá otázka hodnoty agenturní práce, zaznělo na prvním dni konference
Brand Management.
Třetina Čechů se na telefon podívá několikrát za hodinu
Polovina dospělých Čechů tráví ve volném čase na digitálních
zařízeních jednu až tři hodiny denně, další čtvrtina tři až pět
hodin. Přesto se téměř dvě třetiny lidí někdy vědomě pokusily svůj
čas s technologiemi omezit a většina tuto zkušenost hodnotí pozitivně,
vyplývá z nového průzkumu agentury Stem/Mark.