Autor textu MediaGuru
Budování zákaznické zkušenosti musí být komplexní
Čeští prodejci často zapomínají, že nestačí zákazníka jen přivítat
a odprezentovat mu produkt.
Zjistit úroveň prodejců není nikdy jednoduché. Pro budování značky je však dojem z prodejny naprosto klíčový, protože právě tam může přijít veškerá předchozí snaha nazmar. Prodejci by se tedy měli snažit, aby zákazník, kterého už k sobě jednou dostali, se rád zase vrátil zpátky.
Podle výzkumu agentury Ipsos, který je prováděn metodou mystery shoppingu, je křivka kvality obsluhy v České republice dlouhodobě velmi nevyrovnaná. Čeští prodejci se sice již naučili své zákazníky příjemně přivítat, ale místo zjišťování zákaznických potřeb rychle přecházejí rovnou k prezentaci výrobku. Ve chvíli, kdy je zákazník se svým nákupním rozhodováním na vážkách, ho místo přesvědčování či nabízení možnosti rezervace nechávají odejít. O zjišťování kontaktu na možný follow up ani nemluvě.
Zdroj: Ipsos
Prodejci většinou nenaslouchají potřebám svých zákazníků. Zákazník nechce od prodejce jen to, aby mu byl na prodejně k dispozici či byl adekvátně oblečen, ale vyžaduje i odborné znalosti, správné informace, dodržení dohody a navíc i poprodejní péči. Všem jmenovaným požadavkům přikládá zákazník vysokou důležitost, ale je s nimi dlouhodobě málo spokojen.
Zdroj: Ipsos
Spokojenost zákazníků se liší podle sektorů prodeje. Nejlepší jsou v tomto ohledu prodejny elektroniky či bílého zboží, kde je při nákupu spokojeno 87 %. O něco méně jsou zákazníci spokojeni při nákupu nábytku do domácnosti (82 %) a při sjednávání finančních či bankovních služeb (81 %). Naopak nejméně spokojeni jsou zákazníci při sjednávání změny distributora plynu či elektřiny (46 %) a při uzavírání či změně smlouvy poskytovatele telefonních služeb (53 %).
Z uvedeného průzkumu vyplývá, že čeští prodejci mají stále ještě značný prostor pro zlepšení. Firmy by se neměly spoléhat jen na vytvoření standardů pro prodejce, ale měly by věnovat patřičný čas a energii jejich tréninku s důrazem na identifikaci zákaznických potřeb, „tahu na branku“ a následného follow upu. Budování zákaznické zkušenosti musí být komplexní.
-kch-
Mohlo by vás zajímat
Český výzkum pozornosti odhaluje rozdíly mezi reklamními formáty
Pozornost diváků se může výrazně lišit podle délky spotu, jeho
umístění v reklamním bloku nebo typu reklamního formátu. Ukazují to
prozatímní výsledky pilotního projektu Omnicom Media, který jako první
v regionu střední a východní Evropy měří reálnou pozornost televizní a video reklamy v domácnostech.
Nechtěli jsme, aby televizní měření ovládly zájmové skupiny
Asociace televizních organizací, která je zadavatelem výzkumu televizní
sledovanosti, se bude nově majetkově podílet na firmě, která ji data
dodává. Co tato transakce znamená pro televizní trh a proč k ní
dochází, vysvětluje jednatel asociace Michal Jordan.
Letní kina lákají polovinu Čechů, nejvíce mladší generaci
Letní kina považuje za atraktivní formu letní zábavy téměř polovina
Čechů. Pětina už je navštívila a dalších 36 % to plánuje. Data
přináší výzkum ResSolution Group.