Budování zákaznické zkušenosti musí být komplexní

Zjistit úroveň prodejců není nikdy jednoduché. Pro budování značky je však dojem z prodejny naprosto klíčový, protože právě tam může přijít veškerá předchozí snaha nazmar. Prodejci by se tedy měli snažit, aby zákazník, kterého už k sobě jednou dostali, se rád zase vrátil zpátky.

Podle výzkumu agentury Ipsos, který je prováděn metodou mystery shoppingu, je křivka kvality obsluhy v České republice dlouhodobě velmi nevyrovnaná. Čeští prodejci se sice již naučili své zákazníky příjemně přivítat, ale místo zjišťování zákaznických potřeb rychle přecházejí rovnou k prezentaci výrobku. Ve chvíli, kdy je zákazník se svým nákupním rozhodováním na vážkách, ho místo přesvědčování či nabízení možnosti rezervace nechávají odejít. O zjišťování kontaktu na možný follow up ani nemluvě.

Zdroj: Ipsos

Prodejci většinou nenaslouchají potřebám svých zákazníků. Zákazník nechce od prodejce jen to, aby mu byl na prodejně k dispozici či byl adekvátně oblečen, ale vyžaduje i odborné znalosti, správné informace, dodržení dohody a navíc i poprodejní péči. Všem jmenovaným požadavkům přikládá zákazník vysokou důležitost, ale je s nimi dlouhodobě málo spokojen.

Zdroj: Ipsos

Spokojenost zákazníků se liší podle sektorů prodeje. Nejlepší jsou v tomto ohledu prodejny elektroniky či bílého zboží, kde je při nákupu spokojeno 87 %.  O něco méně jsou zákazníci spokojeni při nákupu nábytku do domácnosti (82 %) a při sjednávání finančních či bankovních služeb (81 %). Naopak nejméně spokojeni jsou zákazníci při sjednávání změny distributora plynu či elektřiny (46 %) a při uzavírání či změně smlouvy poskytovatele telefonních služeb (53 %).

Z uvedeného průzkumu vyplývá, že čeští prodejci mají stále ještě značný prostor pro zlepšení. Firmy by se neměly spoléhat jen na vytvoření standardů pro prodejce, ale měly by věnovat patřičný čas a energii jejich tréninku s důrazem na identifikaci zákaznických potřeb, „tahu na branku“ a následného follow upu. Budování zákaznické zkušenosti musí být komplexní.

-kch-