Co očekávat od zákazníka v roce 2013?

Jak se chová zákazník současnosti, ukazuje výzkumná agentura GfK ve svém průzkumu „Co můžeme čekat od zákazníka v roce 2013“, jenž byl realizován v březnu letošního roku metodou CAWI na vzorku 1 000 respondentů v České republice.

Podle průzkumu je současný zákazník náročnější na kvalitu výrobku i služby, obezřetnější a citlivější na svůj čas. Méně utrácí za zbytečné věci a za své peníze chce dobrý poměr cena/výkon.

Z průzkumu vyplývá, že 91 % českých zákazníků si obchod, kde nakupuje, vybírá podle nabízené kvality. Cena a personál jsou však pro mnohé rovněž silným motivátorem.

Zásadním způsobem ovlivňují chování českých zákazníků v současnosti chytré telefony. Třetina zákazníků (34 %) se naučila fotografovat produkty přímo v obchodě, 31 % si prostřednictvím telefonu vyhledává lokaci daného obchodu a 24 % tak srovnává ceny. Až 66 % českých zákazníků si pravidelně čte zákaznická fóra, přičemž téměř 40 % tak činí přes své chytré telefony.

Více než tři čtvrtiny zákazníků (76 %) se domnívá, že firmy se o udržení svých stávajících zákazníků dostatečně nesnaží. Největší slabinou je podle 56 % respondentů reklamační proces. Další slabá místa spatřují například v neochotném personálu či neférovém jednání, a nebaví je ani časté chyby na fakturách.

Ve 39 % případech bez vysvětlení přejdou k novému dodavateli, přičemž pro 2/3 z nich je jedním z důvodů technicky nastavený vztah, který firma má ke svému zákazníkovi. Zákazníkům chybí zájem, stěžují si, že je firmy dostatečně neznají. Nejméně je znají leasingové společnosti, prodejci aut a čerpací stanice.

Znají firmy své zákazníky?

Zákazníci si naopak velmi cení pozitivních zkušeností a příjemných detailů v rámci celého nákupního procesu. Více než desetina respondentů (14 %) bylo nedávno příjemně překvapeno neočekávaným malým dárkem, 11 % z nich oceňuje neobvykle přátelský přístup personálu a 10 % zmínilo rychlost celého procesu. Dále pozitivně hodnotí například příjemné prostředí prodejního místa, ochotu dopravce při dovození zboží či neočekávanou slevu.

Na základě svého průzkumu tak agentura GfK doporučuje firmám neustále podporovat pozitivní nákupní zkušenost zákazníka: využít kouzla nečekaného příjemného překvapení, pravidelně se zákazníkům připomínat a komunikovat s nimi otevřeně a přímo. Žádná firma by také neměla promeškat příležitost, jak si své zákazníky připoutat, například věrnostním programem.

Spokojený zákazník je totiž ochoten utratit více peněz a o své pozitivní zkušenosti se rád podělí se svým okolím. V případě problému je pak k firmě mnohem tolerantnější.

-kch-