AdCamp: Zásadní je nezklamat očekávání

Turista na cestách hledá zážitky a pozitivní emoce. Od služeb a lidí pracujících v cestovním ruchu tak očekává otevřenost, zkušenosti, komunikativnost, empatii i jisté charisma. Ve chvíli, kdy se mu něčeho z toho nedostává, přichází zklamání. I to zaznělo na letošní konferenci o destinačním marketingu AdCamp s podtitulem Turismus – svět emocí, která se konala ve dnech 15. až 16. dubna ve Zlíně.

Právě turistovo očekávání je pro subjekty podnikající v cestovním ruchu klíčové. A jeho zklamání by se měly pokud možno vyvarovat. Není nic horšího než fotografie zvoucí k obrovským bazénům, které jsou ve skutečnosti jen o něco větší než vana, nebo popisek „hotel hned u pláže“, která je vlastně dobrých deset minut cesty. „Ve chvíli, kdy mají turisté očekávání velmi vysoké, je prostor pro poskytovatele služeb malý. Pokud mu nedostojí, přichází rozladění,“ říká Hynek Špinar, Business Development & Communications Director Čedok Group, a dodává, že vyhráno je, pokud se podaří očekávání naopak předčit.

V době internetu a všech druhů srovnávačů je podle Špinara pro cestovní kanceláře více než dřív nutné nabízet přidanou hodnotu. „Musíme zákazníky přesvědčit, že zaplatit například 10 % navíc stojí za to,“ dodává. Přidaná hodnota přitom může spočívat v kvalitním personálu nebo unikátním produktu, jakým je například Cesta kolem světa vlastním letadlem.

Unikátní produkt, který vyvolává nemálo emocí, představuje i lotyšský počin – hotel Karosta Prison, vzniklý z bývalé sovětské vojenské základy. „Když jsme s nápadem přeměnit věznici Karosta na hotel přišli, všichni nám říkali, že horší nápad nikdy neslyšeli. Dnes máme 20 tisíc návštěvníků ročně,“ popisuje Kristers Krafts, který má v hotelu na starosti zážitkové programy.

Hotel svému úspěchu vděčí zejména konceptu pojatému jako reality show. Hostům nabízí ubytování v autentické podobě, tedy jako kdyby byli opravdoví vězni. Dostanou vězeňský mundúr, ešus a celu, personál zajistí dozorci. „70 % návštěvníků chce standardní prohlídku, ale ten zbytek vyzkouší něco nového,“ přibližuje Krafts. Tím něčím novým má na mysli například extrémní noc či týden ve vězení nebo novinku v podobě pokusu o útěk z věznice.

Očekávání turistů stojí v centru zájmu také v Resortu Valachy, jehož ředitel Tomáš Blabla získal ocenění „Hoteliér roku 2014“. „Podle nás musí být dobrá služba dobře zaplacena. Nejsme tedy levní, ale na druhou stranu nás poměrně vysoká cena zavazuje ke kvalitě,“ domnívá se Tomáš Blabla a zdůrazňuje, jak jsou pro úspěch důležití dobře zaplacení zaměstnanci: „Lidé jsou páteří toho, co dělá fluidum vašeho byznysu. Proto je nutné vybrat ty správné, kteří svou práci chtějí dělat.“

Ve svém resortu se snaží vyrovnat sezónnost nabídkou wellness i eventy. Pro přilákání hostů pořádají za účasti známých sportovních tváří sérii pěti závodů Valachy Tour, akce pro děti nebo lesní Gastrofestival s taháky v podobě michelinských kuchařů, například s Oldřichem Sahajdákem nebo Romanem Paulusem. Rozměr resortu rozšiřují dále vlastní regionální produkty – frgály, med a slivovice.

„Host musí být nadšen,“ shrnuje svůj cíl Tomáš Blabla, a to platí nejen v destinačním marketingu.

-kch-