KPMG: Zákaznická zkušenost se zvyšuje, na čele Manufaktura

pondělí, 10. prosince 2018, 10:15 Marketing, Výzkum MediaGuru

KPMG zveřejnila studii o zákaznické zkušenosti, včetně žebříčku stovky firem v Česku, které mají podle KPMG nejlepší zákaznickou zkušenost.

Foto: Pixabay

Zákaznická zkušenost v Česku se zvyšuje, rozhodující vliv na ní mají vedle férového přístupu kvalita osobního kontaktu klientů se značkou a její schopnost se jim přizpůsobit. Ukazuje to studie KPMG V rytmu zákazníka, která hodnotí deset odvětví české ekonomiky.

Součástí publikace je i přehled 100 značek poskytujících nejlepší zákaznickou zkušenost. První místo v žebříčku obsadil český výrobce kosmetiky Manufaktura, druhá skončila Teta drogerie, třetí je Equa bank. Za vedoucí trojicí následuje čtvrtá Fio banka a pátá Pandora, dále pak IKEA, Air Bank, síť cukráren Hájek a knihkupectví Neoluxor. První desítku uzavírá módní e-shop Zoot.

Metodika KPMG Nunwood popisuje zákaznickou zkušenost pomocí šesti pilířů. Konkrétně jde o personalizaci, integritu, očekávání, řešení problémů, čas a úsilí a empatii. Každou oblast hodnotí indexem od 1 do 10.

KPMG: TOP 30 firem s nejlepší zákaznickou zkušeností

pořadí firma odvětví
1. Manufaktura  Retail
2. Teta drogerie  Retail
3. Equa bank  Finanční služby
4. Fio banka  Finanční služby
5.  Pandora  Retail
6. IKEA  Retail
7. Air Bank  Finanční služby
8. Hájek  Restaurace a rychlá občerstvení
9. Neoluxor  Retail
10. ZOOT  Retail
11. Decathlon  Retail
12. Tank ONO  Retail
13. UGO  Restaurace a rychlá občerstvení
14. Dr.Max  Retail
15. Student Agency (RegioJet)  Cestování a hotely
16. Rohlík.cz  Maloobchodní řetězce
17. Alpine  Pro Retail
18. Hornbach  Retail
19. Levné knihy  Retail
20. Moneta  Finanční služby
21. Starbucks  Restaurace a rychlá občerstvení
22. Adidas  Retail
23.  Globus  Maloobchodní řetězce
24.  Tchibo  Retail
25.  ING Bank N. V.  Finanční služby
26. Benu  Retail
27. dm  Retail
28. 28 Czech Computer  Retail
29. 29 LIDL  Maloobchodní řetězce
30. 30 Marks and Spencer  Retail

Zdroj: KPMG, V rytmu zákazníka. Kompletní žebříček najdete v dokumentu na konci textu.

Férový přístup neboli integrita (firmy zákazníkům nelžou, nezamlčují informace) je podle studie pro Čechy nadále stěžejní, roste ale význam personalizace a empatie. V těchto dvou pilířích vynikaly i brandy vedoucí v jednotlivých odvětvích. Zásadní důležitost osobního rozměru dokládají komentáře respondentů – čeští zákazníci oceňují lidský, nerobotický přístup a „něco navíc“.

„Výsledky potvrzují, že v Česku přibývá značek, jež kladou na zákaznickou zkušenost větší váhu. Roste počet těch, které si dobře uvědomují, že je nutné dívat se na celé podnikání očima klienta. Na zákaznickou zkušenost nahlížejí komplexně a řídí ji navrhováním jednotlivých interakcí se zákazníky,“ shrnuje Tomáš Potměšil, šéf týmu KPMG zaměřeného na zákaznickou zkušenost.

Srovnání pilířů zákaznické zkušenosti v Česku v roce 2017 a 2018, zdroj: KPMG

Stejně jako minulý rok jsou čeští zákazníci nejspokojenější s gastronomickými zážitky, tedy s nabídkou restaurací a rychlého občerstvení. Ve všech šesti pilířích zákaznické zkušenosti se sektor pohybuje nejvýše nad průměrem trhu, v pilíři empatie je to dokonce o 4,2 %. Na druhém místě se umístil nepotravinový retail. Má tři zástupce z pěti nejlepších (Manufaktura 1., Teta drogerie 2., Pandora 5.). Vedoucí trojku uzavírá odvětví cestování a hotely.

Nejhůře dopadly energetické služby, i když se oproti loňsku výrazně zlepšily. V roce 2017 se mezi top 100 neprobojoval žádný jejich zástupce, nyní v ní mají hned tři značky (MND 43., Innogy 68., ČEZ 95.). Jasnými premianty veřejného sektoru jsou kulturní instituce, konkrétně státní hrady a zámkyNárodní divadlo v Praze. Jejich průměr jednotlivých pilířů (7,7) by je v žebříčku top 100 katapultoval dokonce do první desítky.

O studii

Sběr dat pro studii „V rytmu zákazníka: 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku“ probíhal v druhé polovině roku 2018 na více než pětitisícovém reprezentativním vzorku populace. Respondenti hodnotili 192 komerčních značek a 14 organizací ve veřejném sektoru. Všichni měli se značkou kontakt v posledních šesti měsících – pouhá znalost brandu pro zařazení do studie nestačila. Detailní pořadí a skóre, hodnocení jednotlivých odvětví i profily úspěšných značek najdete na www.nejlepsi.cx. Celou studii je možné přečíst s v dokumentu níže.

-mav-