KPMG: Žebříček zákaznické zkušenosti vede Zásilkovna

Zásilkovna se stala vítězem žebříčku 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku, který každoročně sestavuje KPMG Česká republika na základě 50 tisíc zákaznických hodnocení. Ze všech posuzovaných odvětví si u zákazníků nejvíce polepšily telekomunikace. Trend zlepšování celkové zákaznické zkušenosti se ale na celém trhu poprvé od roku 2017 zastavil. Klíčem k poskytování lepší zákaznické zkušenosti může být podle studie „Co stroje neumí“ digitalizace zohledňující lidské potřeby.

KPMG posuzovala zkušenosti zákazníků s firmami na základě šesti pilířů: integrity, vynaloženého času a úsilí na straně zákazníka, plnění očekávání, řešení problémů, personalizace a empatie. „V průběhu času se mírně mění působení jednotlivých pilířů na celkovou zákaznickou zkušenost. Jedním z trendů je pokles vlivu integrity, neboli důvěryhodnosti, na celkové skóre. Vliv personalizace, která platí v řadě zemí světa za nejsilnější pilíř, se v Česku prakticky nemění. Naopak dlouhodobě roste vliv empatie, díky níž se mohou značky v očích zákazníků odlišit,“ vysvětlil Lukáš Cingr, který v KPMG vede oddělení Customer and Digital.

„Zásilkovna získala vysoké hodnocení ve všech ze šesti kritérií. Nejlépe ji zákazníci hodnotí v pilíři čas a úsilí, což dokazuje, že uspokojuje poptávku zákazníků po rychlé a jednoduché doručovací službě. Značce pomohlo, že společně s online prodejci potravin, je hrdinou pandemické krize,“ uvedl Jan Klimeš, expert KPMG na zákaznickou zkušenost.

TOP 10 firem v žebříčku zákaznické zkušenosti KPMG

Zdroj: KPMG Česká republika

V případě druhé Air Bank si Češi podle studie cení upřímného jednání a možnosti vyřídit vše potřebné v intuitivní mobilní aplikaci. Třetí skončila kosmetická značka Yves Rocher, která má vysoké hodnocení v pilířích čas a úsilí a integrita. Zákazníci u ní chválí hlavně dobře fungující e-shop a věrnostní program s řadou akcí a slev.

Ze sektorů mají nejspokojenější zákazníky restaurace a rychlá občerstvení, následované retailem a maloobchodními řetězci. Pokrok oproti minulému ročníku studie udělali operátoři, kteří se zlepšili ve všech sledovaných pilířích, nejvíce však v personalizaci a řízení očekávání. Sektor cestování a hotelů se otřepal z náročného pandemického roku 2020 a pomalu se vrací na úroveň předchozích let.

Poprvé od roku 2017 se zákaznická zkušenost na celém českém trhu nezlepšila. „Jistý podíl na stagnaci má pandemie, která obrátila pozornost řady firem na řešení logistických, kapacitních nebo dokonce existenčních problémů,“ uvedl možné příčiny Cingr.

Další podrobnosti ke studii je možné najít zde. Kompletní žebříček zde.

O žebříčku/studii KPMG

Studie Co stroje neumí ze série 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku vychází z mezinárodního průzkumu Customer Experience Excellence. KPMG do ní v květnu a červnu 2021 zapojila vzorek 5 065 respondentů, reprezentativní z hlediska věku a pohlaví pro českou populaci starší 18 let. Respondenti a respondentky hodnotili značky z devíti odvětví, se kterými přišli do kontaktu v posledních šesti měsících. Pouhá znalost značky pro zařazení do studie nestačila. Každý ze zákazníků hodnotil průměrně 10 značek, celkově tedy studie vychází z 50 tisíc zákaznických hodnocení.

-mav-