S nákupní zkušeností je spokojeno jen 9 % spotřebitelů

Valná většina spotřebitelů není spokojená se svým nákupním zážitkem v místě prodeje – v kamenných obchodech je s ním spokojeno jen 9 % zákazníků, na internetu pouze 14 %. Vyplývá to ze studie „Revolutionize retail with AI everywhere: Customers won't wait“ společnosti IBM, jež dotazovala na 20 tisíc respondentů z 26 zemí světa. 

„Vzhledem k rychle se měnícím očekáváním spotřebitelů a drsné realitě dnešní ekonomické situace mnohých domácností je maloobchod neustále vystavován výzvám, a zároveň bezprecedentním příležitostem,“ komentuje výsledky studie výkonný ředitel IBM Luq Niazi. „Vidíme, že současní spotřebitelé, kteří si musí vybírat z většího množství možností a kanálů než kdykoli předtím, se stále více rozhodují o nákupu na základě nákladů a kvality zkušeností, které maloobchodníci poskytují,“ dodává. 

V kamenném obchodě i na internetu chtějí zákazníci víc

V kamenném retailu by spotřebitelé chtěli širší výběr dostupných produktů (37 %), více informací o výrobcích (26 %) a také rychlejší odbavení (26 %). Většina nakupujících si při svém nakupování v obchodech pomáhají mobilním telefonem. 

Na internetu však není situace příliš odlišná. Více než třetina respondentů (36 %) uvedla, že jen velmi těžce hledají produkty, které chtějí, informací o výrobcích není dostatek (33 %) a proces vracení zboží je často těžkopádný (33 %). 

Spotřebitelé vítají umělou inteligenci 

Podle studie by více než polovina respondentů (59 %) uvítala technologické vylepšení svého nákupního zážitku pomocí umělé inteligence. Až čtyři z pěti dotázaných, kteří AI ještě nikdy nevyužili, projevili zájem ji vyzkoušet.  Nejvíce z nich by tak chtělo získávat informace o produktech (86 %),  pokládat otázky či řešit nastalé problémy (82 %), vyhledávat nabídky a akce (79 %) či zákaznické recenze (78 %). Žádané jsou rovněž personalizované a cílené nabídky, přičemž polovina spotřebitelů (52 %) by chtělo dostávat od značek a obchodníků jen ty informace, které jsou pro ně relevantní. 

Ti, co už s umělou inteligencí mají své zkušenosti, však nebyli vždy spokojeni. Pouze jedna třetina z těch, kteří již používali virtuální asistenty, s nimi byla spokojena. Téměř pětina byla naopak natolik zklamána, že je už nechce znovu používat. Tento rozpor jen poukazuje na propast mezi technologickými možnostmi a očekáváním zákazníků. 

Cena je hlavním důvodem ke změně obchodu

Ze studie také vyplývá, jak současná inflace ovlivňuje nákupní chování. Šest z deseti dotázaných uvedlo, že pod jejím vlivem změnilo svůj způsob nakupování – cena je přitom hlavním důvodem, proč mění obchod nebo značku. Spotřebitelé vyhledávají flexibilní platební možnosti – 55 % si přeje rozmanitější výběr, 46 % uvádí, že by uvítalo možnost nakupovat na splátky. 

-stk-