Digitalizace retailu mění očekávání zákazníků

O budoucnosti digitalizace, zapojení AI či významu personalizace zákaznického zážitku se mluvilo na letošní konferenci Retail in detail: Digitech, kterou na konci října uspořádala společnost Blue Events.

Petr Zelenka z Blindspotu zdůraznil nutnost realistických očekávání v implementaci AI. „Úspěšná AI strategie musí zahrnovat byznysové cíle a reálné případy využití, které přinášejí hodnotu,“ dodal Zelenka s tím, že jen polovina technologických inovací projde celým cyklem až do produkčního řešení. Robert Klíma z Novum Global představil, jak může AI zlepšit efektivitu samoobslužných pokladen pomocí rozpoznávání položek a predikce krádeží, alias „nestandardního“ chování.

AI nenahradí lidi, ale může redefinovat jejich pracovní pozice, pokud je zaváděna v rámci jednotné firemní strategie, sdělil Jan Moravec ze Salesforce. Digitalizace zároveň mění očekávání zákazníků – stávají se netrpělivějšími, chtějí rychlejší a empatičtější řešení a očekávají personalizované nabídky odpovídající jejich nákupnímu chování. Prediktivní AI přitom pomáhá s rychlejším a přesnějším výběrem. S příchodem autonomních agentů již AI nefunguje pouze jako asistent, ale dokáže samostatně vyřídit určité úkoly, pokud má správně nastavené pravomoci a postupy. Jako příklad uvedl americkou firmu v módním odvětví, kde autonomní agent „Sophie“ reaguje na zákaznické dotazy personalizovaně a empaticky, a to s detailní znalostí sortimentu i logistických možností, což zákazníkům přináší přímou a efektivní komunikaci bez nepříjemné automatizace typu „vyberte možnost 1, 2…“.

Petr Kavánek z Quant Retail upozornil, že AI není kouzelným nástrojem, ale dokáže efektivně analyzovat a optimalizovat layout prodejen. Quant Retail využívá AI k vytvoření různých plánů umístění produktů podle velikosti a zaměření prodejen, což přináší vyšší prodeje a efektivitu. „AI tu není proto, aby nahradila specialisty, ale aby generovala scénáře, které mohou odborníci dále vylepšovat,“ shrnul Kavánek.

Od virtuálního asistenta po autonomní prodejny

Lenka Bartizalová z Alza představila multikanálového chatbota Alzee, který zvládá komunikaci se zákazníky přes chat, hlas i e-mail v několika jazycích. Alzee nejen odpovídá na dotazy, ale také poskytuje personalizovaná doporučení produktů a usnadňuje navigaci zákazníků. Tento chatbot přispívá podle zkušeností Alzy k vyšší spokojenosti zákazníků a optimalizuje provoz call centra, čímž se firma přibližuje plně digitálnímu zákaznickému zážitku.

Roman Polok z L'Oréal představil AI a rozšířenou realitu, které zákazníkům umožňují například virtuálně vyzkoušet produkty nebo provádět diagnostiku pleti. „Technologie, jako jsou nástroje pro personalizaci a AR aplikace, zvyšují zákaznickou zkušenost a míru konverze,“ uvedl Polok. L'Oréal využívá AI nejen pro personalizaci služeb, ale i pro zlepšení interních procesů, což firmě umožňuje pružnější reakci na požadavky trhu.

Technologie pro zákaznickou podporu a data z geolokace

Petr Hirš a Ivo Brýdl z O2 Czech Republic ukázali svého AI asistenta „Virtuálního Buddyho“, který podporuje operátory call centra v efektivní komunikaci se zákazníky. Buddy pomáhá s rychlým řešením dotazů a přispívá k vyšší spokojenosti zákazníků. O2 navíc využívá geolokační data pro optimalizaci umístění obchodů a plánování logistických a marketingových aktivit. „Geolokační analýzy nám umožňují lépe pochopit pohyb populace a optimalizovat síť obchodů i infrastrukturu,“ uvedli zástupci O2.

V panelové diskusi s názvem „Budoucnost retailu: Technologie ve službách personalizace a zlepšování zákaznického zážitku“ se čtyři odborníci zaměřili na význam umělé inteligence a inovativních technologií v retailovém sektoru. David Pavlík, CTO Rohlík Group, zdůraznil, že AI je klíčová nejen pro personalizaci, ale také pro automatizaci procesů, díky čemuž Rohlík dosahuje vyšší autonomie a efektivního řízení zásob i zákaznické zpětné vazby, což celkově zlepšuje efektivitu firmy. Jiřina Nedbálková z Komerční banky přiblížila přístup k hyperpersonalizaci, kde se každý klient vnímá jako jedinečný segment; pomocí prediktivních modelů a rychlého zpracování dat tak mohou klientům nabízet služby na míru, což výrazně zvyšuje kvalitu zákaznické zkušenosti. Petr Pokorný z Ikea představil aplikaci Ikea Kreativ, která umožňuje vizualizaci interiérů s jejich produkty, čímž usnadňuje a zatraktivňuje proces nákupu a podporuje propojení omni-channel prodeje s inspirací zákazníků. Luboš Rejchrt z Plaček Pet Product se zaměřil na koncept autonomních prodejen, které budou schopné obsloužit zákazníky bez přítomnosti personálu, což umožní lépe reagovat na demografické změny na pracovním trhu a zajistí větší flexibilitu pro budoucnost.

Retail se mění – AI jako pomocník a inovátor

Retail in Detail: Digitech jasně ukázal, že správné využití AI je nejen o technologii, ale především o strategii a připravenosti firem přijmout změny, které AI přináší. AI se stává klíčovým faktorem pro zlepšování zákaznického zážitku a optimalizaci provozu, a proto je nezbytné, aby firmy investovaly do dat a technologií, ale současně i do vzdělávání zaměstnanců.

-red-