IBM: CEO by se neměli bát sociálních médií

Světoví CEO věří, že v následujících pěti letech sociální média nahradí v komunikaci se zákazníky webové stránky, call centra a autorizované partnery. Ukazuje to poslední globální studie společnosti IBM – Global CEO study, která je založena na osobních rozhovorech s 1 709 generálními řediteli z 64 zemí napříč 18 obchodními segmenty z období od září 2011 do ledna 2012.

Názor o zvyšující se důležitosti sociálních médiích se liší podle segmentu. Zatímco ve vzdělávání, telekomunikacích a maloobchodu se až 70 % dotázaných domnívá, že sociální média se stanou v blízké budoucnosti klíčovým komunikačním kanálem, v průmyslovém odvětví je stejného názoru pouhých 34 % respondentů.

Dotázaní generální ředitelé vidí hodnotu sociálních médií především v jejich schopnosti poznat dobře své zákazníky a účinně s nimi komunikovat, což platí jak pro B2C, tak pro B2B komunikaci. V oblasti elektroniky navíc umožňují zapojit zákazníky již do vývoje produktů.

Navzdory potenciálu, který v sociálních médiích spatřují, se jich generální ředitelé v podstatě bojí. Jednou z příčin jejich obav je skutečnost, že většina respondentů nejsou na sociálních médiích sami aktivní.

Jak poznamenal respondent z Argentiny, dnes je třeba lépe komunikovat i na interní úrovni se svými zaměstnanci. E-mailovou generaci je tedy nutné proměnit pomocí sociálních médií na generaci sociální.

Principy interní komunikace hodlá výrazně změnit více než polovina dotázaných (52 %), přičemž nejvyšší ambice byla zaznamenána v profesionálních službách (63 %), zdravotnictví (60 %), vzdělávání a automotivu (59 %).

Přidružená studie mapující názory marketingových ředitelů ukazuje, že ačkoliv jejich povědomí o sociálních sítích je celkem silné, stále se spíše než na individuální zákazníky zaměřují na trhy jako celky.

Na základě svých zjištění studie IBM doporučuje: „Cílem porozumění zákazníkům není to, že se o nich více dozvíte, abyste je mohli bombardovat více nabídkami. Naopak díky tomu je dokážete lépe rozlišovat a nabízet méně – je to o poznání individuálních zákaznických potřeb, tedy toho, co kdy a kde jaký zákazník potřebuje.“

Značky by měly přestat uvažovat o sociálních médiích jako o separátním kanálu. Naopak je pro ně nutné plně je integrovat do svého mediamixu a využít je k lepšímu poznání zákazníka.

Zdroj: IBM

-kch-