Zákaznickou zkušenost v Sazce povede David Schenk

Společnost Sazka založila novou divizi Zákaznické zkušenosti (Customer experience). Jejím cílem je zefektivnit práci se zákazníky, implementovat do procesů umělou inteligenci a díky digitalizaci procesů rychleji a přesněji reagovat na požadavky zákazníků. Ředitelem nově vzniklé divize se stal dosavadní manažer řízení vztahů se zákazníky (CRM) David Schenk. 

Základ nově vzniklé divize Customer experience vznikl spojením tří dosud samostatných oddělení – Kontaktního centra, Zákaznického back officu a Oddělení reklamací. „Sehrané týmy nyní propojíme v jeden funkční celek a doplníme o nástroje umělé inteligence, jako je nová generace chatbotů nebo rozšířený voicebot. Výsledkem by mělo být efektivní zvládnutí rostoucího počtu interakcí s našimi zákazníky a také zkvalitnění práce našich zaměstnanců, kterým odpadnou monotónní a stále se opakující úkoly a budou mít více času na zákazníky,“ vysvětluje David Schenk. 

„Umělá inteligence bude v nějaké formě součástí všeho, co dnes děláme. Hodně nástrojů již existuje a my je musíme začít používat a implementovat do naší každodenní práce,“ říká Aleš Veselý, generální ředitel společnosti Sazka, a doplňuje: „Vidíme zde také obrovskou příležitost k digitální transformaci Sazky, zvýšení naší agility, a tím i celkovému zlepšení zákaznické zkušenosti.“

Nedílnou součástí nové divize je také oddělení inovací. „Naším cílem není centralizovat inovace na jedno místo. Protože víme, že by to nefungovalo. Ale na druhou stranu existují témata, které mají celofiremní přesah a potřebují centrální koordinaci, jako je automatizace a digitalizace,“ přibližuje Schenk.  

Digitalizace procesů s sebou nese také aspekt odbourávání „papírové“ komunikace. „S ohledem na životní prostředí budeme minimalizovat používání papíru. Jak v komunikaci s koncovým zákazníkem, tak v B2B komunikaci, stejně jako v rámci interních procesů u nás v Sazce,“ dodává Schenk. 

Zákazníci navštěvující prodejní místa Sazky, kterých má česká loterijní jednička více než 7500 po republice, tak budou mít již v příštím roce na výběr, zda použijí papírovou, nebo digitální variantu produktů. Jde o další krok v dlouhodobé strategii Sazky, která chce přecházet od tradičních papírových forem komunikace k většímu využití nových moderních technologií. Další kroky Sazka představí v nadcházejících měsících. 

David Schenk do Sazky nastoupil v roce 2015 s cílem vybudovat oddělení řízení vztahů se zákazníky (CRM). Útvar má dnes před 20 lidí. Dočasně řídil v Sazce také divizi marketingu. Dříve působil ve společnostech Hewlett-Packard, L’Oreal, T-Mobile, O2, zejména v oblasti marketingu.

-stk-