Kritické přehmaty firem v sociálních sítích
Být na sociálních sítích patří dnes již skoro k povinnosti každé firmy. Ale zdaleka nestačí tam jen být.
Ve chvíli, kdy se konečně firma osmělí a rozhodne se vstoupit do prostředí sociálních sítí, by si měla ze všeho nejdřív položit otázku, co si od toho slibuje. U vstupu do sociálního prostředí je naprosto klíčové vědět, jaký cíl firma svou komunikací sleduje a jestli je schopna ji zvládnout.
Jak upozornil Ondřej Jireš ze společnosti Dobrý web na čtvrteční konferenci Firmy v sociálních sítích, nestačí si při vstupu do sociálních sítí říct, že tam budete „jen tak něco dělat“ nebo že do půl roku získáte X nových fanoušků. Naopak je potřeba si stanovit cíle v dlouhodobém časovém horizontu a přesně určit, co bude tvořit stěžejní obsah.
Jedním z kritických přehmatů, kterých se některé firmy dopouštějí, je snaha získat co nejvíce fanoušků bez ohledu na to, co jim vlastně jejich vysoký počet přinese. Jedná se buď o tzv. koupi fanoušků přes cílenou reklamu, nebo prostřednictvím aplikací se záměrně zavádějícím obsahem, například zaručujících vypnutí FB timeline. Tímto způsobem se sice uměle zvýší počet fanoušků, ale nic kloudného to firmě nepřinese. Jednak je většina z takto nabraných fanoušků mladší 18 let, jednak o takto „lajknuté“ firemní profily nejeví pražádný zájem. A tím začíná přímá cesta do pekel.
Další kritický přehmat nastává ve chvíli, kdy se firma zaměří pouze na vytváření svého vlastního komunikačního kanálu, a zapomíná na skutečnost, že sociální sítě se zdaleka neomezují jen na jejich profil. Pro úspěšnou komunikaci je potřeba sledovat pomocí monitoringu komunikaci, jež se odehrává i mimo vlastní kanály. Díky němu mohla například mBank odpovědět na dotaz pověšený na osobní zeď jednoho z uživatelů.
Problém komunikace na sociálních sítích představuje také přílišná izolace jednotlivých firemních oddělení. Je nutné si uvědomit, že sociální sítě nejsou záležitostí pouze PR či marketingu, ale své nezastupitelné místo zde má i zákaznická péče či oddělení obchodní. Zaškoleno by tedy mělo být mnohem více lidí, než jen člověk přes PR či specialista na sociální média. Za příklad dobré praxe může posloužit obchodní portál Aukro.cz, u něhož péče o sociální média doslova prorůstá celou firmou. Kromě marketingového oddělení a tiskové mluvčí je do této komunikace zapojeno i produktové oddělení, které informuje o novinkách, či zákaznický servis, jenž odpovídá na dotazy zákazníků týkajících se služeb.
V neposlední řadě by se firmy svých zákazníků měly přestat bát, nebo se k nim dokonce chovat povýšeně. Zlaté pravidlo sociálních médií zní, že vše je lepší než smazat nepohodlné příspěvky. V tomto typu komunikace je dobré vědět, co v které situaci odpovědět, jaký styl zvolit a kdy naopak zachovat mlčení.
Zákazníci na sociálních médiích by neměli být pojímáni jako soupeři v boji, ale jako unikátní zdroj cenných informací, které mohou napomoci ke zlepšení nabízených produktů či komunikaci. Tento způsob zvolilo například slovenské internetové knihkupectví Martinus.sk, které se svých followerů na Twitteru přímo zeptalo, jaký obsah by je zajímal. Jejich podněty pak byly skutečně zapracovány a posloužily k modifikaci přípravy obsahu tohoto kanálu.
Navíc k fanouškům/followerům neboli zákazníkům je potřeba přistupovat s respektem a brát je jako rovnocenné komunikační partnery, které je dokonce možné pozvat na offlinový event. K tomuto kroku se odhodlal například telefonní operátor Vodafone, který pro své fanoušky z řad studentů uspořádal v loňském roce akci Noc oživlých SMS, během níž vybraní dobrovolníci z pražských a brněnských kolejí „oživovali“ SMS zprávy prostřednictvím LED písmen.
-kch-
