Youtility: strategie, jak získat zákazníky

V době značné tržní konkurence musejí marketéři neustále vymýšlet, jak potenciální zákazníky zaujmout. Odpovědí může být strategie „Youtility“. Toto slovo vzniklo kombinací „you“ a „utility“, tedy „ty“ a „užitečnost“. Firmy se podle zakladatele této teorie Jay Baera mohou rozhodnout pro dvě varianty: buď vsadí na svou jedinečnost, nebo na prostou užitečnost. První možnost je sice reálná, je ale značně riskantní a závisí na stávajících trendech. Stát se užitečným naopak tak náročné není.

Co je Youtility

V praxi přístup Youtility znamená zaměření na zákazníka, naslouchání jeho potřebám a následnou snahu mu pomoci a vyhovět. Tato strategie jde proti současnému trendu podbízení se a přesvědčování, spíše má blíže k integrované formě komunikace. Její zastánci věří, že pokud budete užívat tuto metodu, lidé budou váš obchod sami vyhledávat a pořizovat vaše výrobky, aniž byste je k tomu přímo nabádali.

Základem je změna přístupu, kdy hlavní orientace podniku už nebude na zisky, ale na snahu o maximální užitečnost. Přístup veřejnosti dokážete, pokud některé z vašich služeb, které jsou pro lidi potřebné, poskytnete zdarma. Služby ale musejí být kvalitní. Kromě dobrého goodwillu ve společnosti si tím můžete získat absolutní důvěru zákazníků, kteří se k vám budou obracet i v případech placených služeb.

Příkladem může být společnost Geek Squad, která se zabývala opravami elektroniky a digitálních zařízení. Ta uveřejnila na YouTube sérii videí, v nichž ukázala, jakým způsobem si může člověk sám dané věci opravit. Místo toho, aby se snažila lidi donutit k využití firemních služeb, naučila je, co uměla, a vedla je k samostatnosti. Na první pohled se zachovala zcela nelogicky. Zakladatel Robert Stephens ale vysvětlil, že to tak není: „Naši nejlepší zákazníci jsou obvykle ti, kteří věří, že si jsou věci schopní opravit sami. My je v tom rádi podporujeme. Jednoho dne ale zjistí, že na něco nestačí nebo jsou příliš zaneprázdnění a budou potřebovat pomoc nějaké firmy. A jako firmu si podle vás zavolají? Vsadím se, že tu, na jejíž logo se dívali pravidelně 8 minut na instruktážním videu na kanálu Youtube.“

Aspekty Youtility marketingu

1) Buďte dosažitelní. To znamená, že se zákazníci musí dostat k vašim informacím či službám z pohodlí svého domova, kdykoliv budou chtít a celý proces si řídí sami. V roce 2010 stačilo průměrnému zákazníkovi zhruba pět zdrojů, aby se rozhodl, zda si něco zakoupí či nikoliv. V roce 2011 to již bylo zdrojů deset. Poskytněte tedy svým potenciálním kupujícím všechny dostupné informace, ať se mohou co nejrychleji rozhodnout.

2) Zodpovídejte všechny otázky a dotazy vašich potenciálních zákazníků, vzdělávejte je. Lidé nemají příliš času a trpělivosti hledat potřebné informace na internetu, zjednodušte jim tedy maximálně přístup. Převeďte své rady, tipy a reakce do všech možných formátů: do ebooků, videí, mobilních aplikací, newsletterů, blogů a dalších. Kromě toho, že tím vzbudíte zájem o váš podnik, prokážete také svoje znalosti a zkušenosti v oboru. Samozřejmě za předpokladu, že poskytnete relevantní a užitečné rady. Pokud poskytnete maximum informací, tak zároveň snižujete pravděpodobnost toho, že zákazník zboží vrátí a posilujete svoji důvěryhodnost.

3) Buďte aktuální. Práce na Youtility marketingu nikdy nekončí. Je potřeba, abyste se přizpůsobovali potřebám zákazníků a reagovali na jejich požadavky. Toho nejlépe docílíte, pokud budete pravidelně procházet různá diskuzní fóra, sociální sítě, zajímat se o průzkumy. Získáte tak přehled o tom, co uživatele nejvíce trápí, popř. zajímá a s čím by tedy potřebovali pomoct či poradit.

Autorka textu: Veronika Šmídová