Image kontaktních center se obecně zlepšila

Letos jste byla ADMEZem jmenována Osobností českého direct marketingu, mimo jiné za dlouhodobý přínos oblasti kontaktních center. Co na ocenění říkáte? 

Udělalo mi obrovskou radost. Je pravda, že v oblasti kontaktních center se pohybuji velmi dlouho, de facto od té doby, co začala na českém trhu vznikat. Kontaktní centra jsou v asociaci ADMEZu samostatnou sekcí, přesto se převaha členů rekrutuje z oblasti reklamních agentur, působí v přímém marketingu a zásilkovnách. O to více jsem ocenila, že si vzpomněli na člověka, který funguje v tak trochu přidruženém oboru.

Co bylo pro Vás za celou kariéru prozatím největší výzvou?

První, co mi blesklo hlavou při vaší otázce bylo, že jsem ve svém kariérním životě vlastně žádným dramatickým okamžikům zatím čelit nemusela. Vše bylo vždy tak, jak mělo. Výzvou ale pro mě určitě byl začátek mé kariéry v call centrech, kdy jsem nastoupila do společnosti, která chtěla centralizovat zákaznickou péči a mě tím pověřila. Můj tehdejší šéf – Američan – si mě vybral kvůli tomu, že jsem prošla vrcholovým sportem, věděla jsem, co je to tvrdá práce, a prokázala jsem silnou vůli a schopnost jít za výsledkem. Svým rozhodnutím a důvěrou mě vlastně vyslal na dráhu profesionála v tomto oboru. Učila jsem se malými krůčky a přitom šéfovala paní, která byla zkušenější a myslela si, že bude na mém místě. Ale zvládla jsem to.

A možná že výzvou mohu nazvat i potřebu srovnat si v hlavě, že v našem oboru nemá člověk nikdy hotovo. Dříve jsem mívala pocit, že pracuji málo. Přece jen, když přijdete ráno, a lidé už tu jsou, odcházíte a zase je tu jiná směna, budilo to ve mně dojem, že nejdu dostatečně příkladem. Uvědomila jsem si ale, že pracovat 24 hodin denně, sedm dní v týdnu nemusím. Podařilo se mi, myslím, najít tu rovnováhu, jak je to pro mě správně.

Vidíte za dobu svého působení v kontaktních centrech nějaký posun? Co se v této oblasti proměnilo? 

V našich životech běží nyní vše mnohem rychleji než před pár lety. Díky digitalizaci co dříve trvalo deset let, je dnes za rok hotové. Dříve jsme si pro dojednání byznysu posílali dopisy, plánovali schůzky na týden dopředu, dnes jsme dostupní na mobilech prakticky pořád, stačí si elektronicky vyměnit zprávy, zachatovat. Ta rychlost samozřejmě poznamenala i kontaktní centra. Dříve jsme kladli hlavní důraz na správné řízení dokumentů, dnes sociální média posunula zákaznickou péči do úplně jiné rychlostní dimenze. Obsluhuje se v hodinách, spíše už v minutách, což vyžaduje jiné profily lidí i nástroje.

Pozorujete, že se za tu dobu více než 20 let zlepšila kontaktním centrům reputace? 

Ano, moc bych si to přála a troufnu si říct, že jejich image se obecně vylepšila. Právě v kontaktních centech jsem poznala tolik nadprůměrně schopných a multioborově dovedných lidí, že už jenom kvůli nim by to bylo správné. O žádném z kontaktních center, které na trhu znám, nelze říci, že by to byl koncentrák spíše než call centrum. Osobně jsem za to velmi ráda, protože beru i jako své životní poslání ukázat, že práce v kontaktních centrech má smysl, že zákazníkům přinášejí hodnotu a významně ovlivňují pozitivní zákaznickou zkušenost. A že práce v nich je opravdu náročná a že každý kdo tam pracuje, si zaslouží uznání.

Všichni v oboru si čím dál více uvědomujeme, že tím nejcennějším, co máme, jsou právě lidé. Proto se s nimi snažíme zacházet s respektem a plnou odpovědností. Je pravda, že podstata naší práce, je náročná.  Pracuje se na směny, mnohdy 24/7 a přitom si nemůžete rozdělit práci, kdy se vám nejlépe pracuje a v jakém tempu, ale musíte být k dispozici tehdy, kdy to vyžaduje zákazník. Vaši práci navíc sledují systémy, které měří, kolik toho kdo dělá a jak rychle. Někteří lidé tento dohled, byť je myšlen v pozitivním smyslu a je potřebný pro řízení a plánování provozu, jednoduše nesnesou.

Fluktuace kontaktních center je všeobecně vysoká. Jak proti ní bojujete? 

S fluktuací se snažím nebojovat, ale řídit ji a přizpůsobit se. Je to fenomén našeho oboru. Proto je rozumnější vnímat ji jako příležitost, ne jako problém. Pokud se správně nastaví iniciační procesy, vybírají se lidé s vhodným potenciálem, může to pro mnohé absolventy přinést skoro raketový start kariéry. Jak se říká, těžko na cvičišti, lehko na bojišti, a myslím si, že o kontaktních centrech to platí dvojnásob. Lidé, kteří kontaktním centrem projdou, získávají výborné zkušenosti. Naučí se režimu sebekázně, disciplíny a sebedůvěry, v cizojazyčných centrech si rozmluví jazyky, osvojí si rychlé reakce a empatii. Podle mě je práce v call centru něčím jako „life academy“. Je fajn, že mladá generace jde do všeho napřímo, má vysoké nároky a chce velmi rychle růst, ale přece jen ve 23 či 25 letech nespolkla všechnu moudrost světa a někdy by jí trocha pokory neškodila. A tady se naučí za rok, co jinde za tři.

Nedávno jste v Praze otevřeli tzv. Bluelink Digital Hub. Co přesně si lze pod tím představit? 

Asi je na místě uvést, že skupina BlueLink poskytuje jménem různých společností, převážně leteckých, služby koncovým zákazníkům. Uvedu příklad: pokud někam letíte, pomůžeme vám vybrat vhodné spojení, koupit letenku, pokud máte nějaké obtíže během cesty, pomůžeme vám je zvládnout, případně vyřešíme vaší reklamaci.

Progresivnější společnosti, ty letecké nevyjímaje, již standardně poskytují služby zákazníkům přes sociální media. Není však mnoho takových, co umějí Facebook, Twitter, WhatsApp a další kanály začlenit do standardizované multikanálové obsluhy. A my měli to štěstí, že ve spolupráci s některými našimi klienty–zadavateli se nám to v Praze podařilo. Náš digitální hub, to je taková laboratoř, kde se zdokonalujeme, jak komunikovat v online prostředí efektivně, testujeme nové nástroje a procesy. Tým lidí na sociální média má dnes již kdekdo, ale propojit zákaznickou zkušenost napříč komunikačními kanály, a ještě přinést marketingovou nadstavbu a třeba i trochu humoru, to už tak obvyklé není. V Hubu se to učíme a myslím si, že se nám to daří.

Na co se agenti pracující v Digital Hubu musí soustředit? V čem je práce v zákaznickém centru na sociálních sítích jiná než na telefonu? 

Na telefonu se agent nemusí tolik bát hromadné reakce. To, co řeší se zákazníkem, a může to být nějaká specifická služba či požadavek, slyší pouze ten zákazník, kterému je to určeno. Na sociálních sítích, kde si odpověď agenta přečte tisíc, či dokonce i mnoho desítek tisíc lidí, je však nutné klást důraz na každé slovo. Mluvíte-li ke skupině, je konverzace mnohem senzitivnější. Agenti tedy musí být odvážní, přesní, ale zároveň musí umět psát otevřeně a s určitou dávkou humoru. Jestli je něco typické pro naši produkci, tak je to schopnost vystihnout atmosféru konverzace a nebát se být lidský.

Jak se díváte na nástup chatovacích botů? 

Každý nástroj, pokud bude dobře nastaven, může pomoci. Nejdražší v našem oboru jsou lidi a chatovací boti mohou naši práci usnadnit, popasovat se s nedostatkem lidí, zejména ve špičkách nebo při problémech typu stávka či zpožděné lety. V těchto případech totiž nápor na kontaktní centrum exponenciálně roste – zatímco běžně obsluhujeme řádově Tisíce zákazníků denně, při nějaké mimořádné situaci jsou to desetitisíce lidí, což je fyzicky nezvladatelné. Podle mě má každá technologická novinka smysl, pokud se jí chopí někdo, kdo se v oboru vyzná a dokáže vhodně skloubit technické možnosti s potřebami lidí, je dost odvážný k nasazení inovátorských řešení a používá selský rozum. A to je ostatně důvod, proč mě tento obor tak fascinuje, protože je to taková alchymie vždy několika úhlů pohledu.