Firmy se na sociálních sítích musí bavit i s kritiky

Před kritickými komentáři se firmy na sociálních sítích nikam neschovají. Někdy sice mlčení funguje, nabírá-li však kritika na síle, je dobré na ni vhodně reagovat. Mazání příspěvků jen vyvolá řetězovou reakci v podobě dotazů, proč byly smazány, a lidé se budou o firmě bavit dál. „V krizové komunikaci je zásadní nedělat z lidí blbce, vysvětlit vše jasně, bez suchých korporátních keců,“ řekl na konferenci Sociální sítě v životě PRisty Filip Rožánek, šéfredaktor časopisu Marketing & Media. „Omluvou při krizové komunikaci firma získá psychologicky výhodu,“ dodal s tím, že se rovněž vyplatí naučit se pracovat s humorem.

Kritických příspěvků se nebojí například podnik Donuter Donuts, jenž od května vyrábí  americké donuty a koblihy. Distribuuje je přes DámeJídlo.cz a vybrané podniky v Praze a komunikuje výhradně na Facebooku a Instagramu, kde má přes 4,5 tisíce fanoušků a přes 2,3 tisíce followerů. „Pokud někdo reaguje na naše donuty negativně, stojí za to se s ním bavit,“ vysvětlil zakladatel a spolumajitel firmy Honza. Na negativní příspěvek, v němž jedna zákaznice vyjádřila své zklamání, reagoval tím, že se omluvil, spojil se s ní a přivezl ji novou várku, aby Donuter Donuts dala ještě šanci.

Sociální sítě vidí Donuter Donuts jako hlavní marketingový nástroj. „Doposud jsme investovali jen 1200 korun do PPC, nyní nám ještě běží reklama na rádiu Spin, ale jinak se spoléháme na organické šíření,“ prozradil Honza. Sílu Instagramu ilustroval příspěvkem foodbloggerky Kamu, který dokázal ze dne na den navýšit objednávky přes DámeJídlo.cz z dvou stovek na 1100. Zmínka známého youtubera jim zase přidala šest set nových followerů. A přes Instagram se s Donuter Donuts dostal na Rohlik.cz. „Influencerům jsme za zmínky nic neplatili. Sami nás oslovili,“doplnil.

Stěžejní úlohu měly sociální sítě také v „kampani“ Kefírer, která se původně zrodila jako vtípek v hospodě. Konkrétnější kontury získala o dva roky později, kdy její autoři vyhráli reklamní prostor na billboardu v soutěži PIAFu. „Lidé si billboardu všimli a za sedm dní jsme měli přes 10 tisíc fanoušků,“ popsal Lukáš Lukeš, který spolu s Davidem Koutným a Tomášem Musilem za recesistickým kouskem stojí.

„Vyplatil se nám různorodý obsah, reakce na aktuální dění. Každý příspěvek jsme zvažovali tak, aby to bylo přesně na hraně kontroverze,“ odhalil Tomáš Musil. Využili známého video memu s Hitlerem, reagovali na svého „konkurenta“ Mlíkomouše nebo sestavili playlist na Spotify. Celkové náklady na neexistující značku dosáhly doposud jen 1300 korun, jeden fanoušek je tak vyšel na 0,05 Kč.

„Původně jsme také vůbec nezamýšleli nějaký kefír vyrábět, ale nakonec jsme to kvůli dotazům fanoušků začali řešit,“ doplnil Lukáš Lukeš. Výroba je domluvena s Kozojedským dvorem, lahve dovozeny z Velké Británie a distribuce by měla jít přes prodejny MyFood. Vše je však prozatím pozastaveno kvůli předžalobní výzvě právníka německého autora obálky knihy Timura Vermese Už je tady zas. Tvůrci Kefírera prý na obálce parazitují.

-stk-