Škoda Auto: Změny nás nutí naslouchat lépe zákazníkům

Škoda Auto Česká republika nyní sestavuje tým, který bude mít na starosti přípravu a vybudování nového CRM systému. V souvislosti s nedávno oznámenou Strategií 2025 se jedná o jeden z kroků české automobilky směrem k digitalizaci. Sestavením a vedením týmu je pověřena Arwa Beaulieu, původem Francouzka, jež pro Škodu pracuje od roku 2011. „Češi jsou, jakkoli si to možná ani nemyslí, na digitalizaci mnohem připravenější než většina západních zemí. Když jsem sem před více než pěti lety přijela, byla jsem překvapena, jak dobře tady vše funguje, od možnosti koupit si jízdenku MHD přes mobilní síť po kvalitní systém stáží pro studenty a mladé absolventy,“ popisuje. Nově vznikající CRM systém má za cíl poskytnout podporu autorizovaným obchodníkům značky a především dále zlepšit zákaznickou spokojenost.

Škoda Auto Česká republika v těchto dnech oslovuje náborovou kampaní lidi do nově vznikajícího týmu CRM, který povedete. Co přesně od nově vznikajícího týmu očekáváte? 

Přesně tak, v současnosti běží náborová kampaň do nového týmu CRM a digitalizace, který stavíme pro český trh. Chceme najít talentované lidi, kteří nám pomohou vytvářet nástroje pro naši obchodní síť a optimalizovat komunikaci se zákazníky, přiblížit se jim a ještě lépe naplňovat jejich potřeby a přání.

Škoda Auto nedávno představila Strategii 2025, jejíž významnou součástí je mimo jiné právě digitalizace v širokém smyslu slova, pokrývající digitální retail, průmysl 4.0, konektivitu i chytrá auta. Velmi dobře si uvědomujeme si, že svět se nebývale rychle mění, a chceme být připraveni na všechny budoucí výzvy, bez ustání vyvíjíme nejen nové produkty, ale i inovativní byznys modely a způsoby komunikace se zákazníky.

Jaké lidi do týmu hledáte? 

Hledáme talenty a týmové hráče, kteří mají schopnost inovovat, vytvářet nástroje pro dealery na tuzemském trhu, myslí kreativně a mají zkušenosti s tvorbou kampaní. Zároveň sháníme analytiky, kteří budou mít na starosti data, jejich skladování, bezpečnost i segmentaci.

Znamená to tedy, že Škoda Auto žádný CRM systém neměla? 

Nyní jsme na konci fáze veškerých příprav nového projektu, kterým jsme věnovali opravdu maximální péči. Dosud existující CRM systém již plně neodpovídal současným nárokům, rozhodli jsme se jej vybudovat kompletně znovu. I proto zvu motivované talenty, aby společně se mnou pomohli začít novou kapitolu v zákaznické komunikaci nejoblíbenější automotive značky na domácím trhu.

V jakém časovém horizontu byste chtěli nový systém spustit? 

Pro nás je nejdůležitější vše udělat správně. Prvním a zásadním krokem je najít správné lidi.

Jaký je hlavní cíl nově budovaného CRM? 

Náš CRM systém bude mít mnoho specifik, která vycházejí z obchodního modelu. Škoda Auto má v České republice takřka dvě stovky autorizovaných prodejních partnerů. Partnerů s různým objemem prodeje, v různých regionech a samozřejmě s nejširším spektrem zákaznických skupin. Prvotním hodnotícím kritériem CRM systému samozřejmě je maximální spokojenost zákazníků, nicméně musí také plně vyhovovat požadavkům dealerů.

Bude Vámi vytvořený systém CRM pro všechny dealery Škoda Auto v České republice povinný? 

Pro naše dealery povinný nebude. Jsme ale přesvědčeni o tom, že pro ně bude užitečný a velmi přínosný. Škoda Auto zde existuje již více než 120 let a za tu dobu si se svými zákazníky i obchodníky vytvořila pevný vztah založený na důvěře i kvalitě produktů a služeb. Netvoříme nástroje jen proto, abychom sami sobě udělali radost, ale chceme našim dealerům pomoci. I z tohoto důvodu s nimi budeme na definici jednotlivých parametrů CRM systému velmi úzce spolupracovat.

Bude CRM napojen rovnou na marketing? 

Marketingové oddělení je v tomto ohledu samozřejmě partnerem, se kterým pracujeme a konzultujeme na každodenní bázi. Důležité jsou rovněž oblasti dealerského marketingu či aftersales. Snažíme se zohlednit potřeby celé naší sítě. Není to snadná práce, ale je velmi uspokojivá.

Připravujete v rámci CRM nějaký věrnostní program? 

Průměrné stáří vozového parku v České republice se pohybuje kolem 15 let, soukromí zákazníci přitom pořizují nové vozy statisticky v delších intervalech než firmy. Jedná se tedy o dlouhodobý vztah, který je silný a osobní. Naším úkolem je zákazníkům v průběhu tohoto vztahu přinést ty nejlepší služby a produkty, takové, které opravdu potřebují, ocení a pro něž se k našim dealerům a servisním partnerům budou rádi vracet. Úkolem CRM systému, věrnostních programů, mým i mého týmu je našim zákazníkům co nejvíce zpříjemnit veškerou zkušenost se značkou Škoda, ne je zahlcovat např. nevyžádanou mailovou komunikací.

Plánujete v rámci příprav CRM systému a digitalizace spolupracovat více s nedávno spuštěnou DigiLab? 

DigiLab byla v pilotním režimu spuštěna v loňském roce, aby s odborníky z nejrůznějších odvětví generovala inovace, nové nápady a koncepty. S DigiLab jsme v úzkém kontaktu a navzájem si vyměňujeme zkušenosti i nápady, jak reagovat na stále měnící se potřeby spotřebitelů.

V čem pozorujete největší změnu v zákaznickém chování?  

Naše chování se velmi mění pod vlivem technologií a s tím se proměňuje i koncept mobility. Změny v automobilovém průmyslu mají z principu složitosti vývoje produktu poněkud pomalejší tempo, o to více ale musíme přemýšlet předem. Navíc náhled na mobilitu jako takovou i služby s ní spojené se částečně mění i bez spojitosti s produktem. Počítáme s tím, že za následujících 10 let se náš sektor promění více než za uplynulých 50 let. Mění se například samotná potřeba vlastnit auto, na což jsme reagovali spuštěním inovativního operativního leasingu pro soukromé zákazníky „Škoda bez starostí“, kterým jsme ve značné míře oslovili mladou generaci. Stále aktuálnější je také téma sdílení aut – mladá generace z velkých měst, čím dál více vyžaduje služby poskytující mobilitu.

Je vidět, že lidské potřeby se mění. Například mně je 40 a patřím ke generaci, která ve Francii pamatuje ještě Minitel (francouzská obdoba předchůdce internetu, pozn. red.), dlouhé čekání na načtení stránky bylo tehdy nejen normou, ale nikdo si v podstatě neuměl představit, že by to mělo být jinak. Dnes nám doma na chvilku vypadne signál  Wi-Fi a mé děti takřka panikaří. Stejně tak je to s telefonováním. Když jsem si jako dítě chtěla zavolat, musela jsem být v určitou dobu doma, počkat, až si telefonáty vyřídí rodiče a potom jsem i tak mohla mluvit jen omezený čas. Dnes přijdu domů a v obýváku mluvím přes Skype se svou mámou, která je několik tisíc kilometrů daleko. Otázku „Proč jsi mi neodpověděla?“ jsem jako malá nemusela řešit. Před 20 lety by nikoho nenapadlo, že by služba Airbnb mohla fungovat. Všechny tyto změny nás nutí k tomu, abychom našim zákazníkům lépe naslouchali, poznávali jejich potřeby a vyvíjeli i aplikovali řešení pro budoucnost.

Jste si jistí, že to bude fungovat?  

Sedíme u mě v kanceláři, a jak vidíte, křišťálovou kouli tu nemám (smích). Nepochybuji, že narazíme na slepé uličky, ale to se nutně musí stát každému, kdo vyvíjí nová řešení, prošlapává cestu. Beru to jako součást své práce, součást, kterou mám ráda. A do týmu hledám lidi, kteří to mají stejně. Kreativní, vizionářské i vyzbrojené trpělivostí a schopností dotahovat věci do konce.