AR i umělá inteligence změní nákupní zkušenost

Zdroj: Repro YT IKEA

Vypadá to, že v následujících 12 měsících význam umělé inteligence (AI) a rozšířené reality (AR) výrazně vzroste. Předloni v létě zažila masové přijetí AR aplikace Pokémon Go, letos už se na trh dostávají AR aplikace s již konkrétním využitím v retailu. Umělá inteligence se zase začíná využívat ke zlepšení komunikace i asistentských služeb.

Navíc sami zákazníci věří, že maloobchodníci by měli do AR a AI investovat, a to zejména aby mohli nabízet personalizovanější a intenzivnější zážitek z nakupování. Podle zprávy Budoucnost maloobchodu společnosti Apadmi by více než čtvrtina (26 %) spotřebitelů chtěla, aby retaileři implementovali nástroje AI do nákupních aplikací, a téměř třetina spotřebitelů (29 %) věří, že by měli maloobchodníci investovat více do rozšířených a virtuálních platforem reality. Čtvrtina z nich se domnívá, že by jim tyto technologie umožnily prohlížet si zákaznické uzpůsobení produktů, jako například různé barvy, velikosti a vzory. Maloobchodníkům by zase pomohly vytvářet silnější vztahy značek se zákazníky, kteří by věděli, co mohou od produktů očekávat, což by se následně promítlo i do prodeje a zisku.

Vyzkoušejte, než koupíte

Trh s rozšířenou realitou byl v roce 2015 oceněn společností Statista na 2,35 miliardy dolarů a do roku 2022 se očekává zvýšení její hodnoty na 117,4 miliard dolarů. Její potenciál tkví v řadě příležitostí pro revoluci v zážitku z nakupování, a to především tím, že lidem umožňuje „vyzkoušet zboží, než ho koupí“ v pohodlí svého domova. Lze ji využít k umístění vyobrazení nábytku přes skutečný pohled na danou místnost, nebo k virtuálnímu zkoušení oblečení, bez nutnosti zajít si do zkušební kabinky.

S rozšířenou realitou tak mohou pracovat prodejci nábytku, domácích spotřebičů či hobby markety. Přes jejich aplikace by si mohli zákazníci vybraný kus nábytku či lednici umístit přímo do svého nafoceného bytu, prohlédnout si ho ze všech stran a zvážit, zda se tam hodí či by byla lepší jiná barva. Takovou aplikaci už dnes nabízí například společnost Home Depot nebo Ikea, jež tímto způsobem prezentuje na 2 000 kousků hodících se do obývacího pokoje. Nákupní platforma FaceCake ve spolupráci se společností Nars Cosmetics přes aplikaci umožňuje svým zákazníkům otestovat zboží od make-upu po kabelky.

Rozšířenou realitu je možné také integrovat do regálů, kde si po zvednutí daného zboží z police objeví dodatečné informace, ukázka barev či komentářů na diskusních fórech. Své místo může mít i ve výloze, jak to například předvedla značka Hugo Boss v Londýně. Ta do své prodejny na Sloane Square umístila do výlohy obrazovku, která po nasnímání „pozvánky“ spustila jejím držitelům soukromou módní přehlídku. V závěru je pozvala do obchodu, kde si bylo možné přes displej zahrát black jack o slevové vouchery.

Zvýšení cílených prodejů

Umělá inteligence jde se svou revolučností ještě o krok dál. Podle průzkumu IBM má v očích 91 % maloobchodníků moc narušit zaběhnutý chod fungování retailu. Až 83 % si myslí, že bude hrát zásadní roli v budoucnosti jejich podnikání. Jejich názor potvrzuje i odhad společnosti Research & Market, podle něhož by měl trh s umělou inteligencí do roku 2025 dosáhnout hodnoty 23,4 miliard amerických dolarů. Obchodníkům umožní automatizaci trackování spotřebitelů, hlubší pochopení zákaznické cesty i lepší personalizaci nabídky.

Na českém trhu využívá umělou inteligenci například Česká pojišťovna, která s nástrojem EMMA analyzuje telefonáty zaznamenané na zákaznické lince. Díky tomu dokáže identifikovat slabá místa, a vylepšovat tak péči o zákazníky. V zákaznickém servisu v online prostředí je AI přítomna prostřednictvím chatbotů, kteří odpovídají na dotazy 24 hodin denně.

S pomocí AI mohou obchodníci nabízet i tzv. osobní asistenty, kteří dokážou rozpoznat zájmy, preference a nákupní zvyklosti zákazníka. Značka outdoorového oblečení North Face doporučuje ve spojení s kognitivním systémem Watson vyvinutým IBM zákazníkům vhodné produkty. S výběrem pneumatik pomáhá zase aplikace Digital Tire Journey od obchodního domu Sears. Macy’s s Watsonem a lokalizačním softwarem dokáže nakupujícím poradit s nasměrováním k hledané značce a e-shop s dárky a květinami 1-800-Flowers.com dovede s virtuální poradkyní GWYN své zákazníky k perfektnímu dárku.

Spolu s umělou inteligencí přichází na scénu také pokročilejší prediktivní analýza, která na základě dosavadního nákupního chování zákazníka například dokáže dopředu odhadnout, co si objedná a uzpůsobit tomu zásobování i dynamickou cenotvorbu. V praxi může aplikace umělé inteligence vypadat tak, že si zákazník na služební cestu zapomene vzít nabíječku na mobilní telefon a na letišti si objedná novou s doručením na hotelový pokoj v předvečer obchodního jednání. Amazon však může předvídat díky analýze dosavadního chování, že by se k nabíječce hodila na cestu letadle i sluchátka, a tak je cenově citlivému zákazníkovi nabídne ve srovnání s konkurencí za zvýhodněnou cenu.

Pole působnosti AI nachází i v rámci vizuálního vyhledávání, v němž vyhledává po nahrání obrázku podobné produkty a poskytne personalizovaná doporučení.

V neposlední řadě může umělá inteligence přispět k bezpečnosti v obchodech. Ve videosystémech dokáže detekovat krádeže, a také analyzovat návštěvníky podle demografických ukazatelů. Tzv. chytrou kameru nabízí například firma Axis Communications, jejíž technologie umí kromě sledování chování návštěvníků je i spočítat, vytvářet heatmapy, sledovat fronty u pokladen a identifikovat vyprodané zboží. Pokročilé vyhodnocování chování s pomocí AI je jen předzvěst pokročilejší analýzy a přípravy personalizované komunikace v reálném čase, která se brzy stane samozřejmostí.

Zejména pro maloobchodní odvětví mají AR a AI zřejmě velmi silné výhody, a mohly by v blízké budoucnosti skutečně změnit způsob nakupování. Vzhledem k tomu, že se technologie dále vyvíjejí a očekávání zákazníků se posouvají, maloobchodníci by měli začít investovat více do rozvoje svých služeb.

Autor textu: Daniel Jesenský, managing partner DAGO