Liftago: Více než polovina zákazníků k nám přijde na doporučení

úterý, 4. prosince 2018, 14:20 Marketing Kateřina Straková

O tom, proč je důležitý spokojený řidič, o růstu B2B klientely i o jednom drahém experimentu, hovoří CEO Liftaga Ondřej Krátký.

Ondřej Krátký, zdroj: Liftago

Taxi aplikace Liftago má za sebou už pět let existence. Za tu dobu se z Prahy rozšířila do dalších osmi měst a s expanzí zdaleka nekončí. V plánu má pokrytí všech krajských měst v republice a také vstup do zahraničí, tedy dál než na Slovensko, kde už jezdí v Bratislavě. Rozvíjí se však i v oblasti služeb a zvyšuje podíl firemních zákazníků, pro které právě testuje možnost přepravy zásilek.

Spolu s expanzí začíná Liftago více budovat svou značku. Letos poprvé tak kupříkladu investovalo do televizní reklamy. „Kampaní jsme chtěli především naši službu představit, ukázat lidem po celé republice, že když chcete být jinde, nemáte čas ani jiný prostředek, Liftago vám pomůže,“ popisuje v rozhovoru Ondřej Krátký, CEO Liftago.

Liftago je na trhu přes pět let. Jak svou současnou situaci hodnotíte?

Upřímně, je to jízda, což je samozřejmě skvělé, protože v oblasti mobility a městské logistiky se toho teď děje opravdu hodně. Nicméně se musíme hlídat, abychom se nenechali zahltit příležitostmi. Naší prioritou je nacházet nové cesty, jak ještě lépe vytěžit naši stávající síť milých taxikářů a taxikářek, expandovat po tuzemském trhu a časem i do zahraničí.

A jaké cesty jste prozatím našli?

Neustále přemýšlíme, jak více využít přepravní kapacitu ve městě. Na Západě často vidíme, že vždy existuje jeden dopravce, který chce té přepravní kapacity vlastnit co nejvíce, což vede k zahlcení měst. Zároveň pozorujeme, že k zahlcení přispívá i nárůst e-commerce, delivery služeb a taxislužeb, což jde ruku v ruce s tím, že lidé si čím dál víc zvykají na tzv. instantní ekonomiku – chtějí vše hned na místě, kde se právě nacházejí. Naším cílem je tak nacházet chytrá řešení, která městům od zácp trochu uleví.

Takže lze očekávat, že řidiči Liftaga cestou pro zákazníka třeba ještě dovezou nákup od Rohlik.cz?

Možností je hodně. Jde o to otestovat ty, co sedí k naší vizi, a zjistit, které jsou přínosné a které nikoliv.

Které konkrétní nápady již testujete?

Právě nyní testujeme službu, která by mohla oslovit naší B2B klientelu, jež nám v poslední době značně narostla. Vzhledem k tomu, že mezi naše firemní zákazníky patří jak malé a střední podniky, tak korporace, přišli jsme s tím, že by si přes nás mohly objednávat nejen taxi, ale i kurýrní službu. Podle nás je totiž hloupé tahat kurýra přes celé město, když tam náš řidič dojede třeba do pěti minut. V současné chvíli tak mají i běžní zákazníci možnost si vybrat v aplikaci v sekci speciálních požadavků přepravu zásilek, ale zatím to nijak nepropagujeme, jen testujeme, do jaké míry by o to byl zájem.

Kolik procent už dnes firmy tvoří ve vaší zákaznické bázi?

Dnes už mají u nás firmy signifikantní podíl, mezi 15 až 20 %. V portfoliu máme pestrou klientelu – od ČEZu, přes právní kanceláře po agentury –, tedy firmy, které potřebují spolehlivou přepravu po městě nebo cestovat mezi všemi Liftago městy na jednu fakturu. Nárůst je postupný, protože zpočátku nás ve firmě testuje jen část zaměstnanců a teprve potom na nás přecházejí naplno.

Co nabízíte firemním zákazníkům navíc? Lepší ceny? Nějaké přidané služby?

Ceny máme stejné jak pro firmy, tak pro soukromé zákazníky. Některé taxislužby nabízejí ceny nižší, ale pak často selhává dostupnost nebo kvalita. Také se stává, že řidiči si cenu „kompenzují“ delší trasou. Naši řidiči nic takového nedělají, nepodvádějí, jezdí kratší trasy, takže ve výsledku celková útrata za měsíc nemusí být ani vyšší. Firmám navíc nabízíme speciální funkcionality, například, že mohou objednávat i přes webové rozhraní nebo více aut najednou.

Jakým způsobem B2B klienty oslovujete?

Kombinací různých přístupů. Jednak firmy oslovujeme napřímo přes náš obchodní tým, jednak k nám přicházejí organicky. Ostatně na základě šeptandy a doporučení k nám celkově chodí přes polovina všech zákazníků, a to je možné jen díky kvalitě našich řidičů.

S doporučováním jste pracovali vědomě už od začátku. Spuštění Liftaga jste stavěli na tzv. komunitním marketingu, tedy získávání nových pasažérů přes doporučení? Jak to s odstupem času hodnotíte?

Jako hodně drahý experiment (smích). Na papíře to vypadalo zajímavě, ale ve skutečnosti to byl příliš technicky náročný systém. Do jeho udržování jsme dávali více energie než do rozvoje samotné platformy. Navíc jsme tím oslovovali lidi, kteří taxíkem vůbec nejezdili, takže nás to ve výsledku zdrželo a je zklamalo. Přes rok nám trvalo, než jsme pochopili, že to musíme zastavit a začít se věnovat kvalitě služby.

Z pohledu business modelu se mnohem více než naše konkurence zaměřujeme na spokojenost řidičů.

Na poli taxikářských aplikací se o zákazníky přete například s americkým Uberem nebo estonským Taxify. Na čem stavíte svou značku, abyste ji dostatečně diferenciovali?

Na produktové rovině se od nich lišíme zejména tím, že si naši zákazníci mohou vybírat podle ceny, auta i řidiče. Z pohledu business modelu se mnohem více než naše konkurence zaměřujeme na spokojenost řidičů, protože ve výsledku to jsou oni, kdo ovlivňují zákaznickou zkušenost. Můžeme investovat miliony do brandingu a reklamy, a přilákat tak zákazníky, ale když u nás narazí na nepříjemné řidiče, už se nevrátí.

A jak v praxi to zaměření na spokojenost řidičů vypadá?

Například tak, že jim umožňujeme konkurovat si úrovní služby i cenou, která se jim vyplatí. Řidič tak logicky nejede zakázku, která je pro něj špatná, a tím pádem nemá důvod být naštvaný. Neposíláme naše řidiče někam naslepo, jak to dělá klasický dispečink nebo třeba i Uber. Krátkodobě nám to sice může přinést potíže, ale dlouhodobě nám to získává loajalitu řidičů a zvyšuje jejich spokojenost, což se promítá do kvality služby.

Dále třeba nabízíme výhodné poplatky za zprostředkování. Čím více u nás jezdí, tím nižší poplatky nám odvádějí. Také jim v nabídce zákazníka ukazujeme i aktuální dopravní situaci, podle níž si mohou nastavit cenu.

Jakým způsobem pracujete se zpětnou vazbou od zákazníků?

Pozitivní zpětnou vazbu dostávají řidiči každý týden do e-mailu, kde naleznou počet hvězdiček i anonymní pozitivní slovní hodnocení. Případnou negativní zpětnou vazbu s nimi řešíme napřímo po telefonu. Mnohdy si totiž zákazník stěžuje na to, co je naší vinou a za co řidič nemůže. Také pracujeme s presumpcí neviny – stěžuje-li si zákazník na to, že bylo v autě zakouřeno, mnohdy je to jen tím, že předtím v autě seděl pasažér-kuřák. Samozřejmě jiným případem je, když se stížnost opakuje. Pokud se na některého z řidičů negativní komentáře množí, musíme se s ním rozloučit. To samé ale platí i pro zákazníky – musíme se starat o to, abychom neměli špatné zákazníky, protože to je ten nejlepší marketing pro přilákání dobrých řidičů.

Jak k sobě řidiče lákáte v krajských městech, kam teprve vstupujete?

Záleží vždy na konkrétním městě. Nyní jsme dostupní už v devíti městech, postupně chceme pokrýt všechna krajská. Většinou si do daného města dojedeme, setkáme se s možnými řidiči i s taxislužbami, pobavíme se o možnostech a zjistíme, jaké by bylo ideální nastavení. Někdy se domluvíme s individuálními řidiči, jinde začneme spolupracovat s některým z dispečinků. Hlavním prostředky je tedy osobní kontakt. V Praze, kde už je služba zavedená, už kupříkladu nemáme problém nabírat řidiče jen organicky.

Kolik řidičů na krajské město potřebujete, abyste si řekli, že už můžete spuštění Liftaga oznámit?

To se liší od aktivnosti řidičů. Pokud nám řidič věnuje jen pár hodin denně, potřebujeme jich logicky víc, například 20 až 30. Když ale máme řidiče aktivní, obsloužíme úplný start města i v pěti. V každém případě je ale nárůst řidičské základny postupný. Nejsme služba, která někam přijde s tím, že je nejlevnější, ale spíše jdeme cestou kontinuální kultivace prostředí, například v Brně jsme dnes už co do počtu řidičů největším taxi operátorem.

V marketingové komunikaci neustále testujeme nové možnosti. Byť je nadále pro nás stěžejní výkonnostní marketing, budujeme si i povědomí.

Jakým způsobem v krajských městech oslovujete koncové zákazníky?

V marketingové komunikaci neustále testujeme nové možnosti. Byť je nadále pro nás stěžejní výkonnostní marketing, budujeme si i povědomí. Zkoušíme to prostřednictvím jednorázových kampaní, kdy mixujeme rádio s outdoorem a internetem. Letos jsme také poprvé vyjeli s televizní reklamou, kterou jsme nasadili v září a následně ještě na přelomu října a listopadu. Jejím cílem bylo především ukázat, o čem Liftago je, a oslovit i lidi, kteří si taxi volají stále přes telefon. Za celkem propracovanou kampaní stál náš tým Evy Doškové, marketingové ředitelky, a také například kreativec Ondřej Peša nebo režisér Adam Vopička.

V televizní reklamě jste pracovali s myšlenkou „Když chceš být jinde“. Budete ji dále rozvíjet?

Určitě, tohle byl jen začátek.

Na koho kampaní primárně cílíte?

Liftago cílí primárně na lidi, kteří už nechtějí být tam, kde jsou teď a spěchají být jinde (smích). Jsou často hodně zaneprázdnění a jejich hodnota času je vysoká, proto se musí spolehnout na taxi službu, která přijede včas. Nicméně kampaní jsme chtěli především naši službu představit, ukázat lidem po celé republice, že když chcete být jinde, nemáte čas ani jiný prostředek, Liftago vám pomůže. Claim „Když chceš být jinde“ reaguje na různorodé potřeby a umožňuje nám do budoucna ho replikovat na jiné situace, které už budou mnohem konkrétnější.

Jaké jsou vaše plány do budoucna?

Určitě bychom chtěli expandovat, protože si myslíme, že se nám podařilo vytvořit skvělou službu. Poslední dva roky jsme nejlépe hodnocenou aplikací v globální konkurenci, a tak bychom ji rádi rozšířili i mimo Česko-Slovensko. Je to náš dlouhodobý cíl a povídání o jeho naplnění si nechám třeba na příště.

Ondřej Krátký, CEO a spoluzakladatel společnosti Liftago

Ve společnosti Liftago působí téměř od jejího vzniku v roce 2012, kdy jej k projektu přitáhl Juraj Atlas, jeden ze zakladatelů Liftaga a jeho dřívější ředitel. Vedení Liftaga od něj převzal na konci loňského roku. Předtím působil v marketingu a obchodu společnosti Mondelēz (dříve Kraft Foods), kde se staral především o portfolio čokolád.

Vystudoval mezinárodní obchod na VŠE v Praze.