KPMG: Zákaznická zkušenost se zvyšuje, na čele Manufaktura

Zákaznická zkušenost v Česku se zvyšuje, rozhodující vliv na ní mají vedle férového přístupu kvalita osobního kontaktu klientů se značkou a její schopnost se jim přizpůsobit. Ukazuje to studie KPMG V rytmu zákazníka, která hodnotí deset odvětví české ekonomiky.

Součástí publikace je i přehled 100 značek poskytujících nejlepší zákaznickou zkušenost. První místo v žebříčku obsadil český výrobce kosmetiky Manufaktura, druhá skončila Teta drogerie, třetí je Equa bank. Za vedoucí trojicí následuje čtvrtá Fio banka a pátá Pandora, dále pak IKEA, Air Bank, síť cukráren Hájek a knihkupectví Neoluxor. První desítku uzavírá módní e-shop Zoot.

Metodika KPMG Nunwood popisuje zákaznickou zkušenost pomocí šesti pilířů. Konkrétně jde o personalizaci, integritu, očekávání, řešení problémů, čas a úsilí a empatii. Každou oblast hodnotí indexem od 1 do 10.

KPMG: TOP 30 firem s nejlepší zákaznickou zkušeností

Zdroj: KPMG, V rytmu zákazníka. Kompletní žebříček najdete v dokumentu na konci textu.

Férový přístup neboli integrita (firmy zákazníkům nelžou, nezamlčují informace) je podle studie pro Čechy nadále stěžejní, roste ale význam personalizace a empatie. V těchto dvou pilířích vynikaly i brandy vedoucí v jednotlivých odvětvích. Zásadní důležitost osobního rozměru dokládají komentáře respondentů – čeští zákazníci oceňují lidský, nerobotický přístup a „něco navíc“.

„Výsledky potvrzují, že v Česku přibývá značek, jež kladou na zákaznickou zkušenost větší váhu. Roste počet těch, které si dobře uvědomují, že je nutné dívat se na celé podnikání očima klienta. Na zákaznickou zkušenost nahlížejí komplexně a řídí ji navrhováním jednotlivých interakcí se zákazníky,“ shrnuje Tomáš Potměšil, šéf týmu KPMG zaměřeného na zákaznickou zkušenost.

Stejně jako minulý rok jsou čeští zákazníci nejspokojenější s gastronomickými zážitky, tedy s nabídkou restaurací a rychlého občerstvení. Ve všech šesti pilířích zákaznické zkušenosti se sektor pohybuje nejvýše nad průměrem trhu, v pilíři empatie je to dokonce o 4,2 %. Na druhém místě se umístil nepotravinový retail. Má tři zástupce z pěti nejlepších (Manufaktura 1., Teta drogerie 2., Pandora 5.). Vedoucí trojku uzavírá odvětví cestování a hotely.

Nejhůře dopadly energetické služby, i když se oproti loňsku výrazně zlepšily. V roce 2017 se mezi top 100 neprobojoval žádný jejich zástupce, nyní v ní mají hned tři značky (MND 43., Innogy 68., ČEZ 95.). Jasnými premianty veřejného sektoru jsou kulturní instituce, konkrétně státní hrady a zámky a Národní divadlo v Praze. Jejich průměr jednotlivých pilířů (7,7) by je v žebříčku top 100 katapultoval dokonce do první desítky.

O studii

Sběr dat pro studii „V rytmu zákazníka: 100 nejlepších zákaznických zkušeností v Česku“ probíhal v druhé polovině roku 2018 na více než pětitisícovém reprezentativním vzorku populace. Respondenti hodnotili 192 komerčních značek a 14 organizací ve veřejném sektoru. Všichni měli se značkou kontakt v posledních šesti měsících – pouhá znalost brandu pro zařazení do studie nestačila. Detailní pořadí a skóre, hodnocení jednotlivých odvětví i profily úspěšných značek najdete na www.nejlepsi.cx. Celou studii je možné přečíst s v dokumentu níže.

-mav-