Těžké období je důležité pro posilování loajality

Zuzana Vyhnánková Brečanová a Filip Šimoník, zakladatelé Kidua, zdroj: Kiduo

Restaurace, které letos čelí již druhé nucené uzavírce, prožívají těžké časy. Byť mnohé z nich otevřely výdejní okénko a nabízejí rozvoz, zdaleka nemohou poskytovat svůj úplný servis. Nejde u nich totiž jen o jídlo, ale o celou službu, se kterou je v prostředí restaurace podáváno. „Právě v těžkých dobách musí ale každý podnikatel bojovat o zákazníky, proto považujeme toto období za důležité pro posilování loajality ke značce,“ myslí si Filip Šimoník, bývalý marketingový ředitel restaurační skupiny Ambiente, který s designérkou a art directorkou Zuzanou Vyhnánkovou Brečanovou stojí za projektem Kiduo, zabývajícím se designem ideálního zákaznického zážitku ve službách. 

Už teď je podle zakladatelů Kidua vidět, že loajalitu si mohou podniky budovat i takovým prostředkem, jako jsou tašky s take-away jídly, na které personál píše zákazníkům vzkazy a poděkování za podporu. „Pro lepší orientaci v nové situaci doporučujeme majitelům aktualizovat svoje znalosti o potřebách hostů, aby mohli zážitky postavit na reálných vhledech. Když v nich totiž zákazníci uvidí hodnotu, budou ochotni za ně i zaplatit,“ radí. 

Právě reálný vhled je pro mapování a design „nevšedních zákaznických zážitků“ u Kidua zásadní. Kromě restaurací a kaváren pomáhají také například luxusnímu Grandhotelu Pupp, kde Filip Šimoník působí jako manažer značky, nebo českobudějovickému fotbalovému týmu SK Dynamo. „Ze všeho nejdřív se snažíme službu zažít na vlastní kůži, abychom si na ni udělali názor z pohledu zákazníka. Totéž většinou uděláme i s vybranými konkurenty,“ popisuje dvojice a dodává: „Dalším důležitým vstupem je zadání od klienta a analýza recenzí, kterými službu hodnotí na nejrůznějších kontaktních místech zákazníci. Díky těmto informacím identifikujeme momenty, kde služba neplní očekávání zákazníků.“ 

To, že je služba nastavena špatně, nemusí ale ukazovat jen hodnocení zákazníků. Důležité jsou také pocity zaměstnanců. „Ze zákulisí Zootu například víme, jak neomezené objednávání a zkoušení věcí na prodejně frustrovalo zaměstnance. Už to je indikátor, že služba není zdravě nastavená,“ vysvětlují designéři zážitků. 

Při mapování zákaznické cesty je důležitým podkladem také strategie značky. „Ta definuje, jak se sama značka odlišuje od své konkurence. A zážitek je dalším způsobem, jak danou značku budovat. Není možné mít seriózní a formální tonalitu a na provozovně poskytovat crazy zážitek. Vše na sebe musí navazovat a podporovat se,“ upřesňují zástupci Kidua. 

Do samotného řešení Kiduo vždy zapojuje klíčové lidi z týmu klienta a  pomocí interaktivních workshopů společně vymýšlí, čím je možné slabá místa služby zlepšit nebo z těch průměrných udělat nevšední zážitky. Design je vždy vytvářen za účasti zaměstnanců, a to za tím účelem, aby usadili vzletné nápady na nohy a byli pak schopní a ochotní je implementovat.

„K přenastavené službě vytváříme její scénář, který slouží jednak jako nástroj pro školení týmu poskytujícího zážitky, ale také jako kontrolní podklad pro mystery shopping,“ přibližuje Vyhnánková Brečanová se Šimoníkem. Ke zpětné vazbě využívají samozřejmě také recenze z různých platforem, v nichž sledují reakce zákazníků na provedené změny. 

„Představte si, že přijdete k někomu na návštěvu. Bohatě stačí, když vás hostitel mile uvítá, pomůže vám zorientovat se v novém prostředí, nabídne kávu a domácí koláč. To ho nezruinuje, a přesto tím ve vás vytvoří silnou pozitivní emoci. V byznyse je to stejné,“ shrnuje dvojice. 

-stk-