Infografika: Firmy reagují rychleji na Facebooku

Pro firmy se stala sociální síť Facebook nedílnou součástí zákaznického servisu. Jak ukazují data z mezinárodní studie Social (S)caring Brands společnosti Brand Embassy, která se specializuje na zákaznickou péči na sociálních sítích, české firmy odpovídají zákazníkům na Facebooku o 16 % častěji než firmy ve Velké Británii. Výzkum překvapivě zjistil, že zákazníkům se vyplatí používat sociální síť pro zaslaní své stížnosti nebo dotazu - společnosti zde odpovídají průměrně o 13 hodin rychleji než na dotaz zaslaný pomocí e-mailu či online formuláře. Závěry studie představil na úterní konferenci Czech Internet Forum, pořádanou společností Internet Info, Vít Horký, managing director Brand Embassy.

Z celkově stovky českých a britských firem, které byly analyzovány pomocí mystery respondentů, jich 85 % zodpovědělo zákaznický dotaz. Rekordmanem v rychlosti reakce se stal elektronický obchod Mall, jenž reagoval na zákazníka na Facebooku během jedné minuty. Naopak nejpomalejší reakce se dostala zákazníkovi dopravce Leo Express, který na odpověď e-mailem čekal přes 24 dnů. Věcně a stručně reagovala na dotazy většina firem, stabilně nejkvalitnější reakce si připsaly České elektronické obchody. Celkově nejrychleji a věcně reagoval mobilní operátor T-Mobile.

„Zákaznické dotazy mají na sociálních sítích obrovský vliv, neboť jsou veřejné. Během první hodiny si je mohou přečíst a reagovat na ně stovky dalších uživatelů. Proto jsou sociální sítě tou největší příležitostí firem (znovu) navrátit sympatie svých zákazníků,” uvedl Vít Horký.

Infografika: Zákaznická péče na Facebooku

(kliknutím zvětšíte)

Zdroj: Brand Embassy

-mav-