Polovina manažerů se bojí o pověst svých firem

Ze společného průzkumu PR agentury Weber Shandwick a poradenské firmy RSM Tacoma s názvem „Risky business. Dobré jméno firem v době ekonomického poklesu“ z prosince 2011 vyplývá, že 48 % manažerů se nyní obává o reputaci své společnosti. Nejnebezpečnější zdroj poškození dobrého jména firmy je podle nich neetické chování manažerů, korupce a finanční problémy firmy.

Průzkumu se zúčastnilo 126 vrcholových a seniorních manažerů českých firem, kteří se shodli zejména na tom, že pověst firmy a její komerční úspěch jsou spojené nádoby.

Firemní pověst zdaleka nejvíce ovlivňuje kvalita produktů a služeb, což potvrdilo podle 83,9 % respondentů. Druhým nejdůležitějším faktorem je kvalita zaměstnanců (44,4 %), dále pak finanční výsledky (33,9 %) a nakonec i kvalita managementu (29,8 %).

V době ekonomického poklesu se manažeři obzvlášť obávají nespokojených zákazníků (74,8 %), protože hrozí jejich nižší loajalita, což může následně ovlivňovat cenu. Další nebezpečí představují obchodní partneři (34 %) a vlastní zaměstnanci (22 %).

Za velkou hrozbu považují i agresi ze strany konkurence ve formě pomluv a křivých obvinění. Příkladem může být situace ve stavebnictví v letech 2009 až 2010 a případy insolvenční šikany. V „krizových“ letech 2009 a 2010 řešilo případy poškození pověsti bezmála 35 % firem. Přesto pouze 18,9 % dotázaných považuje za pravděpodobné, že jejich organizace budou během roku 2012 konfrontovány s útokem na dobré jméno. Tuto možnost si nepřipouští až 73,8 % manažerů.

Na otázky, kudy se šíří nejnebezpečnější útoky na firemní reputaci, drtivá většina respondentů odpověděla, že prostřednictvím televize (61,3 %), dále blogy a sociálními médii (37,9 %) a on-line média a přímá komunikace. Jen 25,8 % respondentů uvedlo tištěná média a zcela okrajově i rozhlas (2,4 %).

Nejčastější sebeobranou proti poškození dobrého jména je vyvážení negativní publicity pozitivními zprávami. Plných 69,3 % respondentů uvádí, že komunikační incident by měl v médiích vysvětlovat představitel firmy – ideálně její generální ředitel. Doporučují však zejména prověření faktů a případnou rychlou nápravu stavu, který negativní ohlasy způsobil. Pouze 9 % manažerů uvedlo, že placený inzertní prostor je vhodná forma pro očištění firemní pověsti.

Programy společenské zodpovědnosti či filantropie se podle dotázaných odráží na dobrém jméně jen minimálně (8,1 %), a to většinou z důvodu jejich jisté „strojenosti“.

Monika Marečková, Managing Partner poradenské společnosti RSM Tacoma, komentuje: „Úspěch firmy se skládá z mozaiky mnoha ukazatelů. Dobré jméno je jedním z těch důležitých. Z výsledků jasně vyplývá stále silnější potřeba proklientské orientace. Na konci takového systému je logicky spokojený, loajální zákazník a zaměstnanec hrdý na příslušnost ke své firmě. Lidé mají rádi pocit, že náležejí k něčemu, co je přesahuje. Právě zaměstnanci výrazně ovlivňují tvorbu reputace u zákazníků. Pokud ve vlastních lidech vzbudíme tento pocit hrdosti, pozvedne to jejich morálku a vzroste jejich závazek vůči odvedené práci pro zákazníka. Tyto principy jsou platné o to více právě v době recese."

Pro rok 2012, který zajisté ve znamení recese bude, je tedy důležité budovat své dobré jméno jak navenek, tak uvnitř společnosti.

-kch-