POPAI: Přehlednost obchodu získává na důležitosti

I když se cena stále drží v čele žebříčku kritérií, o která se při nakupování zákazníci zajímají, její odstup se od ostatních zkracuje. Na paty ji začíná šlapat přehlednost obchodu, která usnadní orientaci a urychlí nákup. Čas se totiž v očích nakupujících stává stále cennější a nechtějí ho ztrácet zbytečným hledáním. Vyplývá to z výzkumu agentury Wellen, který byl prezentován na letošní konferenci POPAI Day.  

„Nespokojenost zákazníků je dnes spojena zejména s diskomfortem, který je způsoben nepřehledností či frontami, ať už u pokladny, či obsluhovaných sekcí,“ vysvětlila Linda Petrová, kreativní ředitelka agentury Wellen. Na fronty si přitom stěžuje více než pětina nakupujících. Ve chvíli, kdy budou zákazníci se svým zážitkem z nakupování spokojeni, posílí se jejich loajalita ke značce, a tím poroste i zisk. V opačném případě – při špatných zkušenostech – přechází zákazník ke konkurenci. „Jak se říká, udržet si stávajícího zákazníka stojí jednotky, získat nového desítky a znovu přesvědčit nespokojeného zákazníka tisíce korun,“ dodala Linda Petrová.

Přehlednost nejvíce oceňují lidé z větších měst, singles a prvozaměstnaní. Jedná se tedy o mladší zákazníky, s čímž by měli obchodníci do budoucna počítat. „Je jisté, že pro mladší spotřebitele existuje i jiný lákavější důvod k nákupu než jen cena. Je dobré se v tomto ohledu inspirovat zahraničními trendy,“ poradila Linda Petrová.

Jedním z trendů, který se v zahraničí stále více prosazuje, je důraz na personalizaci a exkluzivitu. V New Yorku je dnes možné pořídit si například boty Nike s vlastním potiskem, v obchodě Shinola si nechat sestavit personalizované hodinky a u 3x1 si zase nechat ušít džíny na míru, s vlastním střihem, knoflíky i barvou švů. V Torontu obchodní řetězec Sobeys přizpůsobuje v každé prodejně sortiment podle lokality a zákaznických dat.

„Dalším trendem je, že už se neprodává jen zboží, ale komplexní služba. Už to není jen ,neptejte se, nakupujte', ale ,jak vám můžeme pomoct',“ přiblížil Petr Šimek, managing director Wellenu. Proto prodejce brýlí Warby Parker nabízí kromě obrouček a skel i komunitní centrum, kde brýle vyčistí a opraví. Společnost Sonos, jež se specializuje na reproduktory, demonstruje kvalitu zvuku v malých vestavěných domečcích. Francouzský hobby market Leroy Merlin učí své zákazníky, jak s nabízenými kutilskými nástroji pracovat.

Nakonec lze dnes retail využít jako ambientní médium. „Obchod již nemusí být chápán pouze jako prodejní místo, ale jeho role je stále více využívána k budování vztahu se značkou nebo s jejími hodnotami,“ doplnil Petr Šimek. Lidl tak využil v Hamburgu formu pop-up obchodu k prezentaci své módní kolekce. Tesco podobným způsobem zpropagoval v Londýně svou nabídku vín. A takový Google v New Yorku v kamenném obchodě ukázal, na čem jeho zaměstnanci právě pracují.

-stk-