Technologie v retailu mají smysl, když pomáhají lidem

Umělá inteligence (AI) se stala běžnou součástí nástrojů, procesů i komunikace retailu. Jak ale ukázala konference Retail in Detail, kterou v říjnu uspořádala společnost Blue Events, technologie samy o sobě nestačí. Skutečnou hodnotu přinášejí teprve tehdy, když pomáhají lidem dělat práci lépe a zákazníkům usnadňují život.

„Emoce a AI lze propojit. Klient si nekupuje jen pojištění, ale zážitek z rychlosti a dostupnosti,“ uvedl Martin Švamberg z Direct pojišťovny, podle něhož je klíčem k úspěchu pochopení zákazníka napříč touchpointy. Direct využívá umělou inteligenci při vyhodnocování zákaznické zpětné vazby i při plánování výzkumů. klientům zasílá personalizované dotazníky a analyzuje jejich odpovědi v reálném čase.

Podle Vladimíra Stříteského z CareCloud Cortex dnes průměrný český zákazník dostává 48 newsletterů denně, ale otevře jen dva. „Data máme, ale často je nevyužíváme. Komunikace musí dávat smysl zákazníkovi, ne nám,“ zdůraznil. Doporučil proto minimalizovat plošné rozesílky, nahradit je cílenými kampaněmi a využívat AI pro personalizaci obsahu, načasování i frekvence komunikace. Čím častěji zákazník nakupuje, tím častěji komunikaci vyžaduje. „87 % českých značek nepřemýšlí nad custom experience v retenčním marketingu. Ale větší obraty dělají ti stávající zákazníci, ne ti noví," doložil.

Virtuální asistentka Alzee z Alza.cz už zvládá pět jazyků a přes dvě stě témat. Pomáhá zaměstnancům s rutinními úkoly, aby se mohli soustředit na složitější zákaznické situace. T-Mobilu se sice firemní robot Pepper na nabídku tarifů neosvědčil, v současnosti ale využívá AI nástroj MEL, který „slyší“ emoce zákazníků i reakce operátorů. „Od myšlenky, že AI nahradí lidi, jsme přešli k myšlence, že nám pomůže lépe jim porozumět,“ uvedl Tomáš Krejčí z T-Mobile.

Virtuální poradkyně Rossi z Rossmannu dnes komunikuje se zákazníky 24/7 nejen v aplikaci, ale nově i v kamenných prodejnách. Dokáže odpovídat na otázky o produktech, skladové dostupnosti i akcích. Nová verze Rossi 2.0 má umět reagovat na širší spektrum dotazů a nabídnout ještě přesnější informace.

„Zákaznická zkušenost musí být tématem celé firmy,“ zaznělo z prezentace Miroslava Procházky a Jana Gabauera ze společnosti Staffino. Data ukazují, že až 86 % zákaznických feedbacků je pozitivních a sdílení uznání se zaměstnanci v reálném čase posiluje jejich angažovanost. „Pochvala a uznání jsou pro 67 % zaměstnanců hlavní motivací,“ doplnili.

„Devadesát osm procent experimentů selže, a to je v pořádku,“ připomněl Tomáš Ulej z Martinus.cz. Inovace podle něj stojí na odvaze zkoušet nové věci a učit se z neúspěchů. V podobném duchu hovořil i Jan Černý z Decathlonu: „Robot Tory nám šetří více než polovinu času na inventury. Ten čas vracíme našim lidem, aby se mohli věnovat zákazníkům.“

Automatizované prodejny 24/7, které představil Radek Nachtmann z P.V.A. systems, přinášejí pohodlí i výzvy. Největší z nich je mikrozásobování, což je oblast, kde podle něj český trh zatím postrádá efektivního partnera.

Závěrečný panel pod vedením Pavly Cihlářové z GS1 Česká republika ukázal, že 2D kódy mohou zlepšit nejen informovanost, ale i důvěru zákazníků. Umožní jim ověřit původ výrobku, sledovat jeho cestu a získat detailní informace o složení či alergenech.

-mav-