Autor textu MediaGuru
Na sociálních sítích přibývá stížností
Více než dvě třetiny firem ignorují stížnosti zákazníků na webech jako
Facebook či Twitter. Právě tam jsou přitom nejvíce vidět.
Nedávný výzkum americké společnosti Maritz Research provedený na vzorku téměř třinácti set zákazníků ukázal, že pouhých 29 % firem reaguje na stížnosti doručené skrze sociální síť Twitter.
Ještě hůře je na tom samotný Facebook. Podíl zodpovězených stížností dle údajů webu Socialbakers kolísá v závislosti na odvětví mezi 5 a 26 procenty.
Tristní avšak nikoliv překvapivé výsledky potvrzují, že většina světových firem má s integrací online reputation managmentu prozatím spíše problémy. Podle analytiků jsou na vině především zvýšené personální náklady, stejně jako řešení samotného propojení sociálních sítí s dalšími kanály zákaznických center.
Jenže i uvědomělí zadavatelé selhávají v pochopení dynamiky sociálních sítí. Zatímco u psaného dopisu je dvoutýdenní vyřízení stížnosti tolerováno, těžko podobnou reakci očekávat u vzkazu na Facebooku.
Právě zde ale díky otevřenosti této platformy dochází nejsnáze k efektu sněhové koule, tedy následným reakcím zákazníků, kteří by jinak s podobnou aktivitou nevyvinuli.
Již zmiňovaná agentura proto doporučuje stížnosti objevující se na sociálních webech nejprve zanalyzovat. A to nejen z důvodů standardizace, ale především kvůli zachování konzistence v řešení sporných otázek.
Stížnosti umístěné na sociálních sítích by neměly být zvýhodněny na úkor těch doručených jinými způsoby komunikace.
-ptv-
Mohlo by vás zajímat
Měření zákaznické spokojenosti: Čím bodují Albert, Kaufland, Lidl a Penny?
Spokojenost zákazníků supermarketů neurčuje jeden univerzální faktor, ale
kombinace více důvodů, proč lidé do daného řetězce nakupovat chodí.
Data agentury Skála a Šulc ukazují, že zatímco u Penny hrají hlavní roli
ceny a akce, u Lidlu nebo Kauflandu patří mezi nejsilnější faktory
věrnostní programy. Jejich význam v posledních letech napříč trhem
vzrostl.
Rok od zavedení EAA: Jak jsou na tom české weby s přístupností?
Rok po zavedení evropského aktu o přístupnosti EAA nesplňuje většina
testovaných českých webů všechny klíčové požadavky. Průzkum
společnosti A-WebSys na více než 125 webech ukázal průměrné skóre
přístupnosti 88 %, přičemž nejhůře si vedly zpravodajské servery
s průměrem 80 %.
Google testuje odměňování vydavatelů za využití obsahu v AI
Google testuje program AI Contribution, v jehož rámci vybraným vydavatelům
vyplácí odměny za využití jejich obsahu v nástrojích generativní
umělé inteligence. Pilotní projekt se týká odpovědí vytvářených
službami Gemini, AI Overviews a AI Mode a zatím je dostupný pouze omezenému
počtu partnerů.