Reakce zákazníků jsou víc vidět, firmy musí být ve střehu
Úroveň služeb zákaznického centra a schopnost diplomatické a vstřícné komunikace se zákazníky bude pro úspěch značky klíčová.
Společnosti musí počítat s čím dál častější zpětnou vazbou od svých zákazníků, a to nejen formou mailů, ale zejména prostřednictvím sociálních médií. Vysoká viditelnost názorů zákazníků začíná být pro úspěch značky zcela rozhodující.
Obecnou tendencí lze nazvat stále větší ochotu zákazníků veřejně sdílet své zkušenosti se zákaznickým centrem té či oné společnosti a s tím spojené zvyšování jejich nároků. Podle výzkumu společnosti Spherion Staffing Services 47 % zákazníků, kteří mají zkušenost s klientským servisem, jsou otevření dalšímu kontaktu s představitelem společnosti. Oproti roku 2010 se tento počet zvýšil o celých 7 %. 17 % těchto zákazníků vyjádří svou zkušenost skrze sociální média. 15 % z nich je dokonce schopno sepsat a odeslat zprávu společnosti.
Po negativní zkušenosti 36 % zákazníků směřuje svou stížnost přímo na společnost, 25 % se společností komunikují skrze sociální média a 19 % publikují svůj názor na internetu, mimo oficiální firemní komunikaci. Necelých 10 % je dokonce schopno kontaktovat i média.
Úroveň zákaznického centra také přímo ovlivňuje zákaznickou loajalitu. Až 97 % zákazníků, kteří měli dobrou zkušenost se zákaznickým centrem, u společnosti opakovaně nakupovalo. Naopak špatná zkušenost se může velmi prodražit: 22 % zákazníků požaduje omluvu společnosti, 10 % si žádá návrat peněz a 8 % stačí vouchery. Ve 43 % se však nespokojení zákazníci domáhají všech tří typů kompenzace. Nadto, 15 % již nikdy nevyužijí služeb dané společnosti, ať je nová nabídka sebevíc lákavá.
Důležitou roli zde hrají i vzájemná doporučení zákazníků, ať už negativní, nebo pozitivní.
Z uvedeného výzkumu vyplývá, že korektní a diplomatická zákaznická péče bude mít stále větší prostor v marketingové komunikaci a neměla být v žádném případě opomíjena.
-kch-
